問(wèn)題場(chǎng)景：某物流企業(yè)，負(fù)責(zé)管司機(jī)的調(diào)度中心，會(huì)給每個(gè)未上線(xiàn)司機(jī)標(biāo)注原因，標(biāo)注格式如下：

備注：實(shí)際原因還有很多，這里僅做舉例

現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)要求：分析司機(jī)未上線(xiàn)情況。

問(wèn)：該怎么分析?

一、0級(jí)深度做法

• 3月6日，共1000司機(jī)，上線(xiàn)900，上線(xiàn)率90%
• 3月7日，共1010司機(jī)，上線(xiàn)875，上線(xiàn)率87%
• 3月8日，共1050司機(jī)，上線(xiàn)850，上線(xiàn)率83%

上線(xiàn)率連續(xù)2天下降，建議搞高

不上線(xiàn)的理由TOP3為：

1、司機(jī)請(qǐng)假 35%

2、累25%

3、雙十二剛過(guò) 20%

不點(diǎn)評(píng)了，大家自行吐槽。

二、1級(jí)深度做法

上線(xiàn)代表的是運(yùn)力，不同線(xiàn)路運(yùn)力需求不同，因此可以結(jié)合需求，解讀上線(xiàn)數(shù)據(jù)：

• A線(xiàn)路本月訂單暴漲，但司機(jī)上線(xiàn)率在下降，需保障運(yùn)力。
•  B線(xiàn)路本月訂單減少，司機(jī)上線(xiàn)率在下降，可調(diào)撥該批司機(jī)運(yùn)力。
•  C線(xiàn)路為季節(jié)性需求，預(yù)計(jì)下個(gè)月就沒(méi)有了，關(guān)注該批司機(jī)運(yùn)力分配。

點(diǎn)評(píng)：終于知道把上線(xiàn)情況和業(yè)務(wù)需求聯(lián)系起來(lái)了。這樣能解讀出：司機(jī)上線(xiàn)/不上線(xiàn)，到底有啥意義。重點(diǎn)線(xiàn)路需要保障，零散線(xiàn)路釋放出運(yùn)力要能調(diào)配開(kāi)，這是基本常識(shí)。

同理，還可以對(duì)司機(jī)生命周期做分類(lèi)，結(jié)合司機(jī)表現(xiàn)，解讀上線(xiàn)數(shù)據(jù)。

• 新手期司機(jī)：上線(xiàn)變差，是否意味著最近開(kāi)發(fā)新司機(jī)質(zhì)量下降
• 穩(wěn)定期司機(jī)：上線(xiàn)變差，是否意味著平臺(tái)運(yùn)作出問(wèn)題，老司機(jī)流失

注意，以上這些計(jì)算，需要衍生指標(biāo)，比如：

• 線(xiàn)路訂單量：最近一周內(nèi)訂單數(shù)、貨運(yùn)噸位
• 線(xiàn)路訂單變化：最近N周內(nèi)訂單走勢(shì)
• 司機(jī)生命周期：從注冊(cè)到當(dāng)前時(shí)長(zhǎng)
• 司機(jī)行車(chē)?yán)锍蹋鹤罱恢苄熊?chē)?yán)锍?/li>
• 司機(jī)缺勤頻率：最近一周無(wú)出車(chē)天數(shù)

這些數(shù)據(jù)不見(jiàn)得在一個(gè)表里能體現(xiàn)，因此得從各個(gè)數(shù)據(jù)源找數(shù)據(jù)組合分析。 這么做看起來(lái)比0級(jí)有深度了不少，但沒(méi)有解決一個(gè)核心問(wèn)題：“到底司機(jī)不上線(xiàn)是啥原因?“，特別是“請(qǐng)假”比例這么高，到底是司機(jī)不想干，還是沒(méi)需求，還是平臺(tái)出了問(wèn)題。

三、2級(jí)深度做法

注意，1級(jí)深度的核心問(wèn)題，在于：未上線(xiàn)原因給的亂七八糟。

• 什么叫：雙十二過(guò)了?
• 什么叫：累
• 請(qǐng)假和累是不是有重疊
• 到其他線(xiàn)?那他該在其他線(xiàn)上線(xiàn)啊!

可能有些物流企業(yè)管理較規(guī)范，但這家物流企業(yè)調(diào)動(dòng)真的不咋樣。這種敷衍了事的回復(fù)看了讓人摸不著頭腦，根本沒(méi)法用。

但是要如何規(guī)范起來(lái)呢?如果平地一聲雷，甩一套新模板出去，不但培訓(xùn)需要時(shí)間，而且和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對(duì)不上，很有可能制造新的數(shù)據(jù)垃圾。因此更好的做法是，先基于現(xiàn)有分類(lèi)，梳理出邏輯，再培訓(xùn)，提升規(guī)范度。

分類(lèi)就要用到MECE法，實(shí)現(xiàn)MECE的最好辦法是：二分類(lèi)。從示例反饋來(lái)看，可以用三層分類(lèi)邏輯。

• 第一層二分類(lèi)邏輯，最好用：線(xiàn)路問(wèn)題/個(gè)人問(wèn)題來(lái)區(qū)分(如下圖)。

這樣分類(lèi)含義很直觀：線(xiàn)路問(wèn)題跟司機(jī)沒(méi)關(guān)系，有些中小客戶(hù)，就是季節(jié)性/臨時(shí)性有需求(比如雙十一、雙十二)需要企業(yè)這邊開(kāi)發(fā)客戶(hù)/分配好線(xiàn)路。司機(jī)的問(wèn)題，再做進(jìn)一步細(xì)分。 

• 第二層分類(lèi)邏輯，可以拆是否車(chē)壞了。車(chē)壞了是鐵定沒(méi)法運(yùn)的，此時(shí)不但要登記原因，還得登記車(chē)輛損壞情況或預(yù)計(jì)修好時(shí)間。如果車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p壞，可能直接導(dǎo)致司機(jī)退出，或者長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)力缺失，這個(gè)情況對(duì)于新運(yùn)力開(kāi)發(fā)很重要。至于司機(jī)個(gè)人問(wèn)題，再做細(xì)分。

• 第三層分類(lèi)邏輯，可以看司機(jī)是否投訴平臺(tái)。比如平臺(tái)扣錢(qián)太多，這是個(gè)規(guī)則問(wèn)題。平臺(tái)方也不可能因?yàn)橐粋€(gè)司機(jī)的抱怨就改規(guī)則。但是，對(duì)投訴類(lèi)問(wèn)題要先掌握情況。這樣才能持續(xù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)更深入的問(wèn)題。至于沒(méi)有投訴情況下，司機(jī)個(gè)人問(wèn)題，另行處理：

為啥司機(jī)個(gè)人問(wèn)題要另行處理?因?yàn)閭€(gè)人問(wèn)題很有可能沒(méi)實(shí)話(huà)。拉貨的司機(jī)不是辦公室文質(zhì)彬彬的小白領(lǐng)，沒(méi)心情一句句細(xì)講心路歷程。一句：“累”背后，可能有多重含義：

• 個(gè)人心累，不想干司機(jī)了
• 在你這干得累，不想在你這當(dāng)司機(jī)了
• 線(xiàn)路跑得累，不想干這個(gè)線(xiàn)路的司機(jī)了

單純指望口頭問(wèn)，很難理清楚這里邏輯。更不要說(shuō)大部人連個(gè)“累”都懶得說(shuō)，就是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的不接電話(huà)/“請(qǐng)個(gè)假”。調(diào)度員每天對(duì)著幾十個(gè)司機(jī)，也沒(méi)空一個(gè)個(gè)談心，也不太指望調(diào)度員能把個(gè)人原因都整明白。所以這里可以簡(jiǎn)單記錄原因，靠后續(xù)分析來(lái)做深。 綜合梳理完，現(xiàn)有歸類(lèi)可以合并如下：

這樣能建立監(jiān)控指標(biāo)，觀察問(wèn)題，也能加強(qiáng)對(duì)調(diào)度員的要求。并且調(diào)度員需要關(guān)注的核心問(wèn)題只有三個(gè)：

1、有沒(méi)有線(xiàn)路調(diào)整

2、有沒(méi)有車(chē)輛問(wèn)題

3、有沒(méi)有投訴

比起一次給30個(gè)選項(xiàng)的調(diào)查表，這樣抓關(guān)鍵行為的做法更容易讓調(diào)度員掌握，降低培訓(xùn)成本，且后續(xù)數(shù)據(jù)也能和之前的對(duì)上，避免新數(shù)據(jù)垃圾產(chǎn)生。 然而，這樣做就夠深度了嘛?顯然沒(méi)有，這里遺留了好幾個(gè)問(wèn)題。

四、3級(jí)深度做法

有了2級(jí)深度的分類(lèi)，3級(jí)深度的分析思路就非常清楚了：

• 遺留問(wèn)題1：線(xiàn)路到底是調(diào)度問(wèn)題還是推廣問(wèn)題
• 遺留問(wèn)題2：司機(jī)投訴到底要不要受理
• 遺留問(wèn)題3：司機(jī)缺勤到底是“累“還是”不想干“

這三個(gè)議題，都需要專(zhuān)題深度分析來(lái)解決，已經(jīng)不是單純靠報(bào)表監(jiān)控能搞掂的了。

• 比如問(wèn)題1：想?yún)^(qū)分呢調(diào)度問(wèn)題還是推廣問(wèn)題，得首先對(duì)線(xiàn)路端打標(biāo)簽，做分類(lèi)。

比如：

• 線(xiàn)路本身需求不穩(wěn)定
•  線(xiàn)路本身需求大幅度下降
• 線(xiàn)路本身難開(kāi)，司機(jī)流失多

這些并不反映在調(diào)度表里，但是卻直接影響調(diào)度結(jié)果與司機(jī)上線(xiàn)，因此需要從線(xiàn)路需求表里，先分析清楚，這樣解釋調(diào)度的原因才容易說(shuō)。

• 比如問(wèn)題2：司機(jī)投訴到底要不要受理，這里可以分規(guī)模、內(nèi)容、效果兩個(gè)角度來(lái)看。

• 規(guī)模：是否投訴量在加大，是否投訴集中在某些客戶(hù)，某些線(xiàn)路，某些時(shí)間段
• 內(nèi)容：是否投訴集中在某些問(wèn)題，特別是與薪資、扣款相關(guān)的
• 效果：是否投訴行為導(dǎo)致的影響在加劇，比如投訴后司機(jī)流失率在提升

這樣綜合分析，才方便運(yùn)營(yíng)評(píng)估：是否要響應(yīng)投訴，看到投訴指標(biāo)變化，也好理解這個(gè)指標(biāo)對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度。

• 比如問(wèn)題3：司機(jī)到底是累還是不想干，得先看內(nèi)部數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)通過(guò)內(nèi)部數(shù)據(jù)，能看出司機(jī)實(shí)際行車(chē)時(shí)間，把“累“字背后含義：真的累or賺不到錢(qián)區(qū)分出來(lái)，從而針對(duì)性分析。這樣做比追著司機(jī)刨根問(wèn)底，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(如下圖)。

理論上，這里還有深入的空間，讀者們可以自行發(fā)揮哦。

五、小結(jié)

很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，人們把做數(shù)據(jù)分析的看成算命先生：我不說(shuō)話(huà)，你丟幾個(gè)銅錢(qián)(敲幾下鍵盤(pán))就天知地知。這是非常非常扯淡和錯(cuò)誤的。

本質(zhì)上看，數(shù)據(jù)分析對(duì)抗的是不確定性。因此需要大量的信息輸入，才能得出結(jié)論。阻礙數(shù)據(jù)分析由淺入深的最大問(wèn)題，也是：沒(méi)!數(shù)!據(jù)!

并且如同上邊小案例所示：過(guò)分追求完美數(shù)據(jù)，不但會(huì)拖慢業(yè)務(wù)，增加成本，而且對(duì)內(nèi)部員工和外部客戶(hù)體驗(yàn)都很差——大家是來(lái)消費(fèi)的，不是來(lái)被扒戶(hù)口本的。

所以，數(shù)據(jù)分析工作，始終伴隨著不完美的數(shù)據(jù)開(kāi)展，在有限大的條件下，一步步導(dǎo)出結(jié)論，才是由淺入深的方法(如下圖)。

這里最重要的三個(gè)環(huán)節(jié)，就是：

1、結(jié)合業(yè)務(wù)含義，對(duì)描述統(tǒng)計(jì)初步解讀

2、結(jié)合業(yè)務(wù)問(wèn)題，形成分析框架

3、結(jié)合業(yè)務(wù)策略，驗(yàn)證判斷

總之，就數(shù)輪數(shù)，可得不出啥有用結(jié)論。甚至有可能，數(shù)據(jù)越多，看得越糊涂。