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本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)「北國(guó)騎士」，作者馬繼華 。轉(zhuǎn)載本文請(qǐng)聯(lián)系北國(guó)騎士公眾號(hào)。

6月3日消息，工信部近日發(fā)布2021年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告(2021年第2號(hào))。一季度，各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴28784件，環(huán)比下降0.9%，同比下降21.0%。其中，用戶服務(wù)類申訴占比54.8%，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比28.1%，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比17.1%。

在垃圾信息投訴方面，一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴62042件，環(huán)比下降53.5%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴29057件，環(huán)比下降21.7%。

在不良手機(jī)應(yīng)用投訴方面，12321受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)42122件次，環(huán)比下降12.48%，同比下降2.48%。

關(guān)于惡意轟炸類短信投訴，12321受理中心受理用戶惡意轟炸類短信投訴18708件，環(huán)比下降25.6%。

此前，工信部發(fā)布2020年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告數(shù)據(jù)顯示，各級(jí)電信申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴29052件，環(huán)比下降12.8%，同比下降41.6%。

你沒有看錯(cuò)，以上這些與運(yùn)營(yíng)商息息相關(guān)的投訴指標(biāo)都在下降，也就是說中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信幾家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)越來越好，至少是投訴越來越少了。

反而，我們看到，在互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴方面，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴21053件，環(huán)比上升10.5%。

一方面是運(yùn)營(yíng)商的投訴變少，一方面是互聯(lián)網(wǎng)公司的相關(guān)投訴增加，這難道真的會(huì)讓運(yùn)營(yíng)商開心嗎?

通過財(cái)報(bào)，總的情況來看，關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)上，三家運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)同比均是增長(zhǎng)。其中，中國(guó)移動(dòng)收入同比增長(zhǎng)9.5% ，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)2.3%。中國(guó)電信收入同比增長(zhǎng)12.7%，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)10.6%。中國(guó)聯(lián)通收入同比增長(zhǎng)11.4%，凈利潤(rùn)同比增長(zhǎng)21.3%。

同期，阿里、京東、拼多多、騰訊和美團(tuán)五大互聯(lián)網(wǎng)公司的平均營(yíng)收同比增幅達(dá)到92.95%。阿里剔除罰款影響，一季度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)同比增長(zhǎng)48%。騰訊一季度利潤(rùn)477億，讓貴州茅臺(tái)139億相形見絀，更是超過了三家運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)和。總體上看，互聯(lián)網(wǎng)公司的整體利潤(rùn)都增長(zhǎng)了20%以上。

運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)公司比較起來，在業(yè)績(jī)上存在較大差距，而業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)公司們的相關(guān)投訴上升卻是“欣欣向榮”的指標(biāo)，運(yùn)營(yíng)商們的投訴減少并不可喜。

投訴有時(shí)候是幸福的煩惱。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)行業(yè)，投訴多的時(shí)候，或者投訴增長(zhǎng)的時(shí)候，說明其處在社會(huì)與用戶關(guān)注的第一梯隊(duì)，也處在上升期，反之，當(dāng)企業(yè)或者行業(yè)退出用戶的視野，或者失去了越來越多的用戶界面，投訴自然就會(huì)少。

運(yùn)營(yíng)商們加強(qiáng)服務(wù)管理改善服務(wù)質(zhì)量是盡心盡力的，也是投訴減少的原因之一，但這幾年運(yùn)營(yíng)商不再出現(xiàn)在315晚會(huì)，運(yùn)營(yíng)商的用戶投訴顯著下降，卻顯然不能全部用服務(wù)水平提高來解釋。

在進(jìn)入5G時(shí)代的今天，運(yùn)營(yíng)商們的思維也在發(fā)生變化，開始更加重視自有業(yè)務(wù)和應(yīng)用培養(yǎng)，開始積極的發(fā)展渠道的新能力，采取更為進(jìn)取的營(yíng)銷方式，這些轉(zhuǎn)變有可能在未來一段時(shí)期造成客戶投訴量的上升，但是，如果真的出現(xiàn)這一情況，反而證明運(yùn)營(yíng)商行業(yè)真正在復(fù)蘇。