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 又是一年 315，但呼聲最高的特斯拉并沒有被點名。

今年的 “315 晚會”無疑是特別的，不僅在于其迎來第 30 個年頭，而且在于其時代背景的特殊性——受 2020 年疫情的影響，線上消費得到提振，由此也帶來了線上消費糾紛的增加。

于是，無論是人臉識別濫用、線上簡歷泄露，還是大數(shù)據(jù)殺熟、在線教育培訓(xùn)、線上購物等用戶投訴熱點，這些線上消費帶來的問題成為 3.15 關(guān)注的熱點問題。

在中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋看來，這些問題的核心，其實是互聯(lián)網(wǎng)平臺對算法技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用。

那么，在今年的“315 晚會”，又有那些企業(yè)被點名？其中又涉及到那些科技相關(guān)的領(lǐng)域？

315 晚會第一彈，直擊人臉識別

晚上八點，“315 晚會”正式開啟。

據(jù)央視財經(jīng)報道，在記者調(diào)查的 20 多家裝有人臉識別系統(tǒng)的商戶中，消費者的人臉信息均在不知情的情況下被偷偷獲取，其中包括寶馬汽車 4S 店、Max Mara 專賣店、科勒衛(wèi)浴等商戶。

國家市場監(jiān)管總局發(fā)布的《個人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，收集人臉信息時應(yīng)獲得個人信息主體的授權(quán)同意。顯然，這些商戶以及攝像頭公司并未遵循這一規(guī)定。

值得一提的是，在“315 晚會”點名之后，一位科勒衛(wèi)浴客服對澎湃新聞作出回應(yīng)，表示已知曉，將盡快反饋。

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央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些用戶之所以能夠采集消費者人臉信息，離不開其安裝了具有人臉識別功能的攝像頭，“315 晚會”主要披露了以下四家攝像頭公司：

• 蘇州萬店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

• 悠絡(luò)客電子科技股份有限公司

• 廣州雅量智能技術(shù)有限公司

• 深圳瑞為信息技術(shù)有限公司

只要安裝了具有人臉識別功能的攝像頭，消費者只要進(jìn)了其中一家店，在不知情的情況下，就會被攝像頭抓取并自動生成編號,以后顧客再去哪家店，去了幾次，商家都可以快速得知。

悠絡(luò)客電子科技股份有限公司經(jīng)理透露，“這種攝像頭已經(jīng)安裝了幾十上百萬個了。”另外，蘇州萬店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司薛經(jīng)理表示，他們平臺目前擁有的人臉數(shù)據(jù)量已經(jīng)上億。

人臉信息屬于個人獨有的生物識別信息，一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財產(chǎn)安全、隱私安全等。一旦消費者人臉信息遭到泄露，其后果不難想見。

支付 7 元即獲簡歷，智聯(lián)招聘、獵聘、前程無憂上“黑榜”

“3·15”晚會的第二彈，同樣投向了互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息安全領(lǐng)域。

此次被點名的，是肆意販賣求職者簡歷信息的招聘平臺，點名了智聯(lián)招聘、獵聘和前程無憂。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個人簡歷信息被部分招聘平臺肆意販賣。在記者的實際操作中，僅花費 7 元便在網(wǎng)上購買到一份智聯(lián)招聘求職者簡歷，求職者的姓名、性別、年齡、照片、聯(lián)系方式、工作經(jīng)歷、教育經(jīng)歷等個人信息一應(yīng)俱全。

據(jù)悉，在智聯(lián)招聘，根據(jù)求職者的學(xué)歷、工作經(jīng)驗、薪資水平等條件，簡歷的下載價格分為三個等級，分別是 40 元、60 元和 100 元。另外，如果注冊了企業(yè)智聯(lián)賬號（會費為 60 元），便可以不限量下載。

利用同樣的方式，央視記者也在獵聘和前程無憂等平臺上輕松獲取到求職者的簡歷信息。

值得注意的是，簡歷花錢即可下載，但求職者賬戶上并沒有簡歷被下載的提示。也就是說，求職者對于個人簡歷被下載一事，并不知情。

那么，這些被下載的簡歷被如何使用？

答案是——流入黑市，被不法分子用于交易。

另外，值得一提的是，在“3·15 晚會”曝光簡歷信息泄露一事后，有大部分網(wǎng)友表示，投遞簡歷后接到陌生電話、短信的騷擾。

老人手機(jī)的安全陷阱，手機(jī)清理 App 騙局

數(shù)據(jù)信息保護(hù)的“第三彈”，指向了老人手機(jī)上清理類軟件。

據(jù)央視財經(jīng)報道，70 多歲的李女士通過智能手機(jī)看新聞、小說時，手機(jī)屏幕總會自動蹦出一些 “安全提示”：“病毒”“垃圾”“內(nèi)存嚴(yán)重不足”，按照提示李女士清理了手機(jī)，但她發(fā)現(xiàn)這些 “安全提示”越清理越多，手機(jī)越用越慢。

中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)安中心的專家監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，這些 App 表面上看起來是在清理手機(jī)垃圾，背地里實則在不斷偷偷大量獲取手機(jī)里的信息。

不僅如此，這些軟件還會根據(jù)數(shù)據(jù)信息對老人們進(jìn)行用戶畫像，打上“容易被誤導(dǎo)和誘導(dǎo)”的群體標(biāo)簽，從而更進(jìn)一步推送各種低俗、劣質(zhì)，甚至帶有欺騙套路的廣告和內(nèi)容。

“搜索之病”重現(xiàn)，UC 瀏覽器、360 搜索被點名

除人臉?biāo)鸭?、簡歷泄露、老人手機(jī) App 等數(shù)據(jù)安全相關(guān)的話題，“3·15 晚會”還再次曝光了搜索軟件上的醫(yī)療廣告競價排名問題，點名了 UC 瀏覽器和 360 搜索。

值得一提的是，在 2016 年“魏則西事件”把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療推廣推到了風(fēng)口浪尖之時，360 搜索曾發(fā)布公開信向用戶表示——

360 搜索即日起正式?jīng)Q定放棄一切消費者相關(guān)的醫(yī)療商業(yè)推廣，為網(wǎng)民提供安全、干凈的搜索服務(wù)。

近年來，“315 晚會”多次針對互聯(lián)網(wǎng)中的虛假廣告問題進(jìn)行過報道，2020 年 3 月國家市場監(jiān)督管理總局等十一部門也曾聯(lián)合印發(fā)通知，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)厲打擊保健食品、醫(yī)療、藥品等事關(guān)人民群眾健康和財產(chǎn)安全的虛假違法廣告。

不過，從“315 晚會”曝光情況來看，虛假違法廣告依然層出不窮，并且其背后擁有整套的違規(guī)操作流程。

360 上海廣告總代理經(jīng)格網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的銷售經(jīng)理表示，“網(wǎng)站里面不能有任何品牌。把微信推給人去聊聊，聊完之后賣產(chǎn)品。”

不僅如此，即便沒有商家資質(zhì)，廣告也能得以投放。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只需要提供一個微信號和產(chǎn)品類型，代理公司很快就制作出一篇內(nèi)容為減肥、降血糖的自述廣告和一篇有問必答、快速問醫(yī)師的專家答疑廣告；專家答疑、用戶評論、點贊均為后臺設(shè)定而成。

隨后，在 UC 瀏覽器和 360 搜索上進(jìn)行搜索，這則虛假廣告“不負(fù)眾望”地躍然于頁面之上。

被央視點名之后，UC 瀏覽器一名客服人員進(jìn)行了回應(yīng)，表示有相關(guān)人員關(guān)注此事并進(jìn)行優(yōu)化。

“315 晚會”之外，還有 7 大消費大坑

不難看出，今年的“315 晚會”十分聚焦互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息以及個人隱私信息保護(hù)，無論是攝像頭下的人臉識別信息采集，還是求職簡歷的信息泄露，老人手機(jī) App 的信息竊取，都能夠充分表明數(shù)據(jù)安全成為報道之重心。

除了被“3.15 晚會”點名曝光的企業(yè)和領(lǐng)域，各地消協(xié)以及媒體報道也曝光了多個消費投訴的“重災(zāi)區(qū)”，覆蓋了電商購物、直播、在線教育、新能源汽車等領(lǐng)域，具體包括以下 7 大方面：

直播帶貨，魚龍混雜

2020 年上半年，在疫情黑天鵝的加持下，電商直播可謂是風(fēng)口之上的最熱產(chǎn)業(yè)。而在這場全民直播狂歡的背后，刷單、刷流量賬號買賣等游走在灰色地帶的業(yè)務(wù)亂象叢生。

對于這些亂象，央視新聞、新京報等官媒對此都有過報道，并且國家也已經(jīng)出臺了相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范這一情況（據(jù)不完全統(tǒng)計，2020 年已有不下 10 份監(jiān)管文件出臺），但黑灰產(chǎn)依舊在悄悄“發(fā)財”。

據(jù)第一財經(jīng)報道，一位業(yè)內(nèi)人士表示，MCN 機(jī)構(gòu)、主播跟商家簽的不是實際銷售額，而是表面 GMV。如果商家把表面 GMV 跟實際到賬金額進(jìn)行比較，兩者的差異率有 50%~70%——差異率可以拆分為兩部分：退款率、退貨率。

簡單而言，即直播帶貨水分最高可達(dá)到七成，流量和銷量嚴(yán)重注水。

不過，直播帶貨的問題還不止于此。據(jù)人民日報整理，直播購物存在的問題還包含四個方面：

• 夸大或虛假宣傳；

• 不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)；

• 網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款；

• 個人信息泄露等。

短視頻誘導(dǎo)消費

當(dāng)下，短視頻平臺成為消費者瀏覽信息和分享信息的主要渠道，短視頻營銷近年來也逐漸成為一種新興的網(wǎng)絡(luò)購物模式。

無論是初期的電商外鏈，還是當(dāng)下短視頻平臺獨自打造電商工具，如抖音小店、快手小店，短視頻與電商結(jié)合之后，除了帶來新的購物體驗，也隨之帶來了許多消費陷阱，損害了消費者權(quán)益。

有大學(xué)生投訴反映，他們通過短視頻平臺看到“艷域東方古裝攝影”有 19.9 元的體驗活動，實際報名后，影樓工作人員不斷誘導(dǎo)他們升級服務(wù)，最終累計服務(wù)費高達(dá) 2 萬余元。

上海消保委指出，短視頻平臺此類低價體驗套路在攝影、搬場等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

大數(shù)據(jù)殺熟，愈演愈烈    

無論是訂餐、購物，亦或是出行、旅游等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，都曾被曝光存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題。

據(jù)央視新聞總結(jié)，常見“殺熟”套路主要有三種：

• 根據(jù)不同設(shè)備進(jìn)行差別定價。比如針對蘋果用戶與安卓用戶制定的價格不同；

• 根據(jù)用戶消費時所處的不同場所。比如對距離商場遠(yuǎn)的用戶制定的價格更高；

• 根據(jù)用戶的消費頻率的差異。一般來說，消費頻率越高的用戶對價格承受能力也越強(qiáng)。

據(jù)中消協(xié)介紹，消費者對“大數(shù)據(jù)殺熟”等問題投訴不斷增多，問題的核心在于互聯(lián)網(wǎng)平臺對算法技術(shù)的應(yīng)用，集中體現(xiàn)在推薦算法、價格算法、評價算法、排名算法、概率算法和流量算法等方面。

二手電商平臺，漏洞頻出

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，2020 年二手平臺消費輿情信息共有 856873 條。其中，負(fù)面輿情信息超過一半，占比 61.63%，共有 528081 條；而正面輿情信息僅有 153867 條，占比 17.96%，其余為中性輿情信息。

在媒體報道中，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物等二手電商平臺的亂象問題時有出現(xiàn)。相比管理較為成熟的電商平臺，二手平臺存在著更多亟待解決的問題，并且監(jiān)管難度更大。

圖源新浪財經(jīng)

據(jù)新浪財經(jīng)報道，二手電商平臺主要包括以次充好、虛報高價、欺詐買家、惡意調(diào)換商品、消費維權(quán)難、交易支付安全問題、平臺售后服務(wù)差、出售禁售商品和交易過程中強(qiáng)買強(qiáng)賣九大問題。

對此，中國法學(xué)會、消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示：

二手賣家多為個人而非經(jīng)營主體，因此二手電商平臺對二手經(jīng)營者的監(jiān)管和審核有一定難度；此外，由于交易主體并非新品，因此商品沒有一個具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，而是看買賣雙方溝通情況。因此，二手電商平臺的監(jiān)管難度比電商平臺更大一些。

特斯拉沒現(xiàn)身 315 晚會，但新能源汽車投訴熱度上漲

根據(jù)中國消費者協(xié)會公布的 2020 年全國消協(xié)組織受理投訴情況，“汽車與零部件”位列第二；不難看出，汽車消費問題仍是全行業(yè)關(guān)注的重點話題。

據(jù)悉，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到消費者提供的汽車產(chǎn)品缺陷線索 37377條——其中，新能源汽車缺陷線索報告 1173 例，反映動力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問題占新能源汽車缺陷線索的 49.4%。

2020 年，新能源電動車因自燃、異常加速、斷軸等事故常見于媒體報道中，國產(chǎn)特斯拉汽車減配門、加速門、充電門，理想 ONE 斷軸風(fēng)波等新能源汽車質(zhì)量問題的事件層出不窮。

就在發(fā)稿之日，特斯拉正因海南碰撞事故處于風(fēng)口浪尖之上，據(jù)不完全統(tǒng)計，自 2020 年 6 月以來，特斯拉僅在中國就疑似發(fā)生了 15 起失控事件。

對此，市場監(jiān)管總局等 5 個部門在 2021 年 2 月約談特斯拉，涉及異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級等問題。

特斯拉的問題，僅僅只是新能源汽車的一個寫照。據(jù)中消協(xié)整理，新能源汽車投訴的問題主要包括以下 4 個方面：

• 續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。

• 電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見。

• 變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多。

• 售后服務(wù)水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。

教育培訓(xùn)，退費難、質(zhì)量低

2020 年，在線教育可以用冰火兩重天來形容——一邊是資本投入的狂熱，一邊是降至冰點的用戶評價。

2020 年的“3·15 晚會”點名嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、退費難的場景還歷歷在目，但在線教育并未就此敲響警鐘，“嗨學(xué)網(wǎng)式”的教育機(jī)構(gòu)依舊未減。

就在本月，海淀區(qū)市場監(jiān)管局曝光了 5 家投訴數(shù)量大、解決率低的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。其中，優(yōu)勝教育、健偉教育和易消教育因無證辦學(xué)分別遭到第七次、第六次、第四次曝光。

來自消費者服務(wù)平臺黑貓的數(shù)據(jù)顯示，2020 年，教培領(lǐng)域的 5 家頭部平臺——好未來、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)、跟誰學(xué)、VIPKID 的投訴量較上一年的 310 起增加了 414.84%，達(dá) 1596 起。

值得一提的是，今年年初，包括猿輔導(dǎo)、高途課堂、作業(yè)幫、清北網(wǎng)校等頭部教育平臺還出現(xiàn)“廣告”撞臉事件，其信息流廣告出現(xiàn)同一位老師，身份在數(shù)學(xué)老師、英語老師之間變化，在線教育的廣告營銷亂象也因此被曝光。

《2020 年教育培訓(xùn)消費輿情數(shù)據(jù)分析》報告顯示，2020 年全網(wǎng)共監(jiān)測到教育培訓(xùn)消費輿情信息 384.76 萬條，其中負(fù)面輿情信息 271.2 萬條，占比 70.49%。

在負(fù)面輿情中，教育培訓(xùn)消費的問題主要集中在退費困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個方面。

長租公寓“爆雷”，引發(fā)多邊消費糾紛

在 2020 消費投訴熱點中，長租公寓亦是其中之一；而長租公寓所引起的消費投訴不僅關(guān)乎消費者，還關(guān)乎房東等利益主體。

一些長租公寓經(jīng)營者為一次性獲取消費者預(yù)付租金，一方面，會讓消費者辦理貸款，但不將預(yù)付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時，消費者面臨無房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問題；另一方面，房東也會因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發(fā)多重矛盾。

2020 年 12 月，蛋殼公寓爆雷事件的發(fā)生徹底暴露了長租公寓的租房問題，由于事件重大，造成的社會影響不斷擴(kuò)大，當(dāng)時還引起了最高法的注意。

據(jù)人民日報整理，長租公寓存在“租房未到期退租，不退租金和押金”、“租戶需繳納裝修費才能領(lǐng)取鑰匙”等霸王條款，其存在的消費問題主要體現(xiàn)在以下五個方面：

• 租房合同不公平格式條款；

• 拖延退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系；

• 經(jīng)營者高收低租后“爆雷”；

• 房屋質(zhì)量差看，影響消費者健康；

• 個體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

小結(jié)

縱觀今年的 315，越來越多與互聯(lián)網(wǎng)、信息科技相關(guān)的問題受到關(guān)注。

這是我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展自然衍生的負(fù)面結(jié)果，同時也說明了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展還面臨著不少問題，比如說對消費者和用戶的權(quán)利不夠尊重，涉及到線上層面的監(jiān)管措施還不夠到位，而用戶在數(shù)字消費過程中的自我保護(hù)意識還不足夠等。

這些問題，都有賴于監(jiān)管部門、線上企業(yè)、消費者自身相關(guān)意識的進(jìn)一步覺醒。

當(dāng)然，這些問題也充分說明：吹起的泡沫終有破裂的時候，說出的謊言也終有“紙包不住火”之時，無論是哪個領(lǐng)域，哪個行業(yè)，哪項生意，對消費者的 “誠信” 和 "尊重" 始終需要擺在首位。

即使是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，也不能有絲毫例外。