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 又是一年 315，但呼聲最高的特斯拉并沒(méi)有被點(diǎn)名。

今年的 “315 晚會(huì)”無(wú)疑是特別的，不僅在于其迎來(lái)第 30 個(gè)年頭，而且在于其時(shí)代背景的特殊性——受 2020 年疫情的影響，線上消費(fèi)得到提振，由此也帶來(lái)了線上消費(fèi)糾紛的增加。

于是，無(wú)論是人臉識(shí)別濫用、線上簡(jiǎn)歷泄露，還是大數(shù)據(jù)殺熟、在線教育培訓(xùn)、線上購(gòu)物等用戶投訴熱點(diǎn)，這些線上消費(fèi)帶來(lái)的問(wèn)題成為 3.15 關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。

在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋看來(lái)，這些問(wèn)題的核心，其實(shí)是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)算法技術(shù)的不當(dāng)應(yīng)用。

那么，在今年的“315 晚會(huì)”，又有那些企業(yè)被點(diǎn)名？其中又涉及到那些科技相關(guān)的領(lǐng)域？

315 晚會(huì)第一彈，直擊人臉識(shí)別

晚上八點(diǎn)，“315 晚會(huì)”正式開啟。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，在記者調(diào)查的 20 多家裝有人臉識(shí)別系統(tǒng)的商戶中，消費(fèi)者的人臉信息均在不知情的情況下被偷偷獲取，其中包括寶馬汽車 4S 店、Max Mara 專賣店、科勒衛(wèi)浴等商戶。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的《個(gè)人信息安全規(guī)范》明確規(guī)定，收集人臉信息時(shí)應(yīng)獲得個(gè)人信息主體的授權(quán)同意。顯然，這些商戶以及攝像頭公司并未遵循這一規(guī)定。

值得一提的是，在“315 晚會(huì)”點(diǎn)名之后，一位科勒衛(wèi)浴客服對(duì)澎湃新聞作出回應(yīng)，表示已知曉，將盡快反饋。

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央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些用戶之所以能夠采集消費(fèi)者人臉信息，離不開其安裝了具有人臉識(shí)別功能的攝像頭，“315 晚會(huì)”主要披露了以下四家攝像頭公司：

• 蘇州萬(wàn)店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

• 悠絡(luò)客電子科技股份有限公司

• 廣州雅量智能技術(shù)有限公司

• 深圳瑞為信息技術(shù)有限公司

只要安裝了具有人臉識(shí)別功能的攝像頭，消費(fèi)者只要進(jìn)了其中一家店，在不知情的情況下，就會(huì)被攝像頭抓取并自動(dòng)生成編號(hào),以后顧客再去哪家店，去了幾次，商家都可以快速得知。

悠絡(luò)客電子科技股份有限公司經(jīng)理透露，“這種攝像頭已經(jīng)安裝了幾十上百萬(wàn)個(gè)了。”另外，蘇州萬(wàn)店掌網(wǎng)絡(luò)科技有限公司薛經(jīng)理表示，他們平臺(tái)目前擁有的人臉數(shù)據(jù)量已經(jīng)上億。

人臉信息屬于個(gè)人獨(dú)有的生物識(shí)別信息，一旦泄露，將嚴(yán)重威脅用戶的財(cái)產(chǎn)安全、隱私安全等。一旦消費(fèi)者人臉信息遭到泄露，其后果不難想見(jiàn)。

支付 7 元即獲簡(jiǎn)歷，智聯(lián)招聘、獵聘、前程無(wú)憂上“黑榜”

“3·15”晚會(huì)的第二彈，同樣投向了互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息安全領(lǐng)域。

此次被點(diǎn)名的，是肆意販賣求職者簡(jiǎn)歷信息的招聘平臺(tái)，點(diǎn)名了智聯(lián)招聘、獵聘和前程無(wú)憂。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，個(gè)人簡(jiǎn)歷信息被部分招聘平臺(tái)肆意販賣。在記者的實(shí)際操作中，僅花費(fèi) 7 元便在網(wǎng)上購(gòu)買到一份智聯(lián)招聘求職者簡(jiǎn)歷，求職者的姓名、性別、年齡、照片、聯(lián)系方式、工作經(jīng)歷、教育經(jīng)歷等個(gè)人信息一應(yīng)俱全。

據(jù)悉，在智聯(lián)招聘，根據(jù)求職者的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、薪資水平等條件，簡(jiǎn)歷的下載價(jià)格分為三個(gè)等級(jí)，分別是 40 元、60 元和 100 元。另外，如果注冊(cè)了企業(yè)智聯(lián)賬號(hào)（會(huì)費(fèi)為 60 元），便可以不限量下載。

利用同樣的方式，央視記者也在獵聘和前程無(wú)憂等平臺(tái)上輕松獲取到求職者的簡(jiǎn)歷信息。

值得注意的是，簡(jiǎn)歷花錢即可下載，但求職者賬戶上并沒(méi)有簡(jiǎn)歷被下載的提示。也就是說(shuō)，求職者對(duì)于個(gè)人簡(jiǎn)歷被下載一事，并不知情。

那么，這些被下載的簡(jiǎn)歷被如何使用？

答案是——流入黑市，被不法分子用于交易。

另外，值得一提的是，在“3·15 晚會(huì)”曝光簡(jiǎn)歷信息泄露一事后，有大部分網(wǎng)友表示，投遞簡(jiǎn)歷后接到陌生電話、短信的騷擾。

老人手機(jī)的安全陷阱，手機(jī)清理 App 騙局

數(shù)據(jù)信息保護(hù)的“第三彈”，指向了老人手機(jī)上清理類軟件。

據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，70 多歲的李女士通過(guò)智能手機(jī)看新聞、小說(shuō)時(shí)，手機(jī)屏幕總會(huì)自動(dòng)蹦出一些 “安全提示”：“病毒”“垃圾”“內(nèi)存嚴(yán)重不足”，按照提示李女士清理了手機(jī)，但她發(fā)現(xiàn)這些 “安全提示”越清理越多，手機(jī)越用越慢。

中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院網(wǎng)安中心的專家監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，這些 App 表面上看起來(lái)是在清理手機(jī)垃圾，背地里實(shí)則在不斷偷偷大量獲取手機(jī)里的信息。

不僅如此，這些軟件還會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)信息對(duì)老人們進(jìn)行用戶畫像，打上“容易被誤導(dǎo)和誘導(dǎo)”的群體標(biāo)簽，從而更進(jìn)一步推送各種低俗、劣質(zhì)，甚至帶有欺騙套路的廣告和內(nèi)容。

“搜索之病”重現(xiàn)，UC 瀏覽器、360 搜索被點(diǎn)名

除人臉?biāo)鸭?、?jiǎn)歷泄露、老人手機(jī) App 等數(shù)據(jù)安全相關(guān)的話題，“3·15 晚會(huì)”還再次曝光了搜索軟件上的醫(yī)療廣告競(jìng)價(jià)排名問(wèn)題，點(diǎn)名了 UC 瀏覽器和 360 搜索。

值得一提的是，在 2016 年“魏則西事件”把互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療推廣推到了風(fēng)口浪尖之時(shí)，360 搜索曾發(fā)布公開信向用戶表示——

360 搜索即日起正式?jīng)Q定放棄一切消費(fèi)者相關(guān)的醫(yī)療商業(yè)推廣，為網(wǎng)民提供安全、干凈的搜索服務(wù)。

近年來(lái)，“315 晚會(huì)”多次針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的虛假?gòu)V告問(wèn)題進(jìn)行過(guò)報(bào)道，2020 年 3 月國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等十一部門也曾聯(lián)合印發(fā)通知，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)厲打擊保健食品、醫(yī)療、藥品等事關(guān)人民群眾健康和財(cái)產(chǎn)安全的虛假違法廣告。

不過(guò)，從“315 晚會(huì)”曝光情況來(lái)看，虛假違法廣告依然層出不窮，并且其背后擁有整套的違規(guī)操作流程。

360 上海廣告總代理經(jīng)格網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的銷售經(jīng)理表示，“網(wǎng)站里面不能有任何品牌。把微信推給人去聊聊，聊完之后賣產(chǎn)品。”

不僅如此，即便沒(méi)有商家資質(zhì)，廣告也能得以投放。

央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只需要提供一個(gè)微信號(hào)和產(chǎn)品類型，代理公司很快就制作出一篇內(nèi)容為減肥、降血糖的自述廣告和一篇有問(wèn)必答、快速問(wèn)醫(yī)師的專家答疑廣告；專家答疑、用戶評(píng)論、點(diǎn)贊均為后臺(tái)設(shè)定而成。

隨后，在 UC 瀏覽器和 360 搜索上進(jìn)行搜索，這則虛假?gòu)V告“不負(fù)眾望”地躍然于頁(yè)面之上。

被央視點(diǎn)名之后，UC 瀏覽器一名客服人員進(jìn)行了回應(yīng)，表示有相關(guān)人員關(guān)注此事并進(jìn)行優(yōu)化。

“315 晚會(huì)”之外，還有 7 大消費(fèi)大坑

不難看出，今年的“315 晚會(huì)”十分聚焦互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)信息以及個(gè)人隱私信息保護(hù)，無(wú)論是攝像頭下的人臉識(shí)別信息采集，還是求職簡(jiǎn)歷的信息泄露，老人手機(jī) App 的信息竊取，都能夠充分表明數(shù)據(jù)安全成為報(bào)道之重心。

除了被“3.15 晚會(huì)”點(diǎn)名曝光的企業(yè)和領(lǐng)域，各地消協(xié)以及媒體報(bào)道也曝光了多個(gè)消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，覆蓋了電商購(gòu)物、直播、在線教育、新能源汽車等領(lǐng)域，具體包括以下 7 大方面：

直播帶貨，魚龍混雜

2020 年上半年，在疫情黑天鵝的加持下，電商直播可謂是風(fēng)口之上的最熱產(chǎn)業(yè)。而在這場(chǎng)全民直播狂歡的背后，刷單、刷流量賬號(hào)買賣等游走在灰色地帶的業(yè)務(wù)亂象叢生。

對(duì)于這些亂象，央視新聞、新京報(bào)等官媒對(duì)此都有過(guò)報(bào)道，并且國(guó)家也已經(jīng)出臺(tái)了相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范這一情況（據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020 年已有不下 10 份監(jiān)管文件出臺(tái)），但黑灰產(chǎn)依舊在悄悄“發(fā)財(cái)”。

據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，一位業(yè)內(nèi)人士表示，MCN 機(jī)構(gòu)、主播跟商家簽的不是實(shí)際銷售額，而是表面 GMV。如果商家把表面 GMV 跟實(shí)際到賬金額進(jìn)行比較，兩者的差異率有 50%~70%——差異率可以拆分為兩部分：退款率、退貨率。

簡(jiǎn)單而言，即直播帶貨水分最高可達(dá)到七成，流量和銷量嚴(yán)重注水。

不過(guò)，直播帶貨的問(wèn)題還不止于此。據(jù)人民日?qǐng)?bào)整理，直播購(gòu)物存在的問(wèn)題還包含四個(gè)方面：

• 夸大或虛假宣傳；

• 不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)；

• 網(wǎng)購(gòu)協(xié)議暗藏不公平格式條款；

• 個(gè)人信息泄露等。

短視頻誘導(dǎo)消費(fèi)

當(dāng)下，短視頻平臺(tái)成為消費(fèi)者瀏覽信息和分享信息的主要渠道，短視頻營(yíng)銷近年來(lái)也逐漸成為一種新興的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式。

無(wú)論是初期的電商外鏈，還是當(dāng)下短視頻平臺(tái)獨(dú)自打造電商工具，如抖音小店、快手小店，短視頻與電商結(jié)合之后，除了帶來(lái)新的購(gòu)物體驗(yàn)，也隨之帶來(lái)了許多消費(fèi)陷阱，損害了消費(fèi)者權(quán)益。

有大學(xué)生投訴反映，他們通過(guò)短視頻平臺(tái)看到“艷域東方古裝攝影”有 19.9 元的體驗(yàn)活動(dòng)，實(shí)際報(bào)名后，影樓工作人員不斷誘導(dǎo)他們升級(jí)服務(wù)，最終累計(jì)服務(wù)費(fèi)高達(dá) 2 萬(wàn)余元。

上海消保委指出，短視頻平臺(tái)此類低價(jià)體驗(yàn)套路在攝影、搬場(chǎng)等諸多服務(wù)領(lǐng)域較為突出。

大數(shù)據(jù)殺熟，愈演愈烈    

無(wú)論是訂餐、購(gòu)物，亦或是出行、旅游等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，都曾被曝光存在“大數(shù)據(jù)殺熟”的問(wèn)題。

據(jù)央視新聞總結(jié)，常見(jiàn)“殺熟”套路主要有三種：

• 根據(jù)不同設(shè)備進(jìn)行差別定價(jià)。比如針對(duì)蘋果用戶與安卓用戶制定的價(jià)格不同；

• 根據(jù)用戶消費(fèi)時(shí)所處的不同場(chǎng)所。比如對(duì)距離商場(chǎng)遠(yuǎn)的用戶制定的價(jià)格更高；

• 根據(jù)用戶的消費(fèi)頻率的差異。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)頻率越高的用戶對(duì)價(jià)格承受能力也越強(qiáng)。

據(jù)中消協(xié)介紹，消費(fèi)者對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”等問(wèn)題投訴不斷增多，問(wèn)題的核心在于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)算法技術(shù)的應(yīng)用，集中體現(xiàn)在推薦算法、價(jià)格算法、評(píng)價(jià)算法、排名算法、概率算法和流量算法等方面。

二手電商平臺(tái)，漏洞頻出

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，2020 年二手平臺(tái)消費(fèi)輿情信息共有 856873 條。其中，負(fù)面輿情信息超過(guò)一半，占比 61.63%，共有 528081 條；而正面輿情信息僅有 153867 條，占比 17.96%，其余為中性輿情信息。

在媒體報(bào)道中，閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、得物等二手電商平臺(tái)的亂象問(wèn)題時(shí)有出現(xiàn)。相比管理較為成熟的電商平臺(tái)，二手平臺(tái)存在著更多亟待解決的問(wèn)題，并且監(jiān)管難度更大。

圖源新浪財(cái)經(jīng)

據(jù)新浪財(cái)經(jīng)報(bào)道，二手電商平臺(tái)主要包括以次充好、虛報(bào)高價(jià)、欺詐買家、惡意調(diào)換商品、消費(fèi)維權(quán)難、交易支付安全問(wèn)題、平臺(tái)售后服務(wù)差、出售禁售商品和交易過(guò)程中強(qiáng)買強(qiáng)賣九大問(wèn)題。

對(duì)此，中國(guó)法學(xué)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示：

二手賣家多為個(gè)人而非經(jīng)營(yíng)主體，因此二手電商平臺(tái)對(duì)二手經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管和審核有一定難度；此外，由于交易主體并非新品，因此商品沒(méi)有一個(gè)具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，而是看買賣雙方溝通情況。因此，二手電商平臺(tái)的監(jiān)管難度比電商平臺(tái)更大一些。

特斯拉沒(méi)現(xiàn)身 315 晚會(huì)，但新能源汽車投訴熱度上漲

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的 2020 年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，“汽車與零部件”位列第二；不難看出，汽車消費(fèi)問(wèn)題仍是全行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)話題。

據(jù)悉，市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到消費(fèi)者提供的汽車產(chǎn)品缺陷線索 37377條——其中，新能源汽車缺陷線索報(bào)告 1173 例，反映動(dòng)力電池、電機(jī)、電控系統(tǒng)問(wèn)題占新能源汽車缺陷線索的 49.4%。

2020 年，新能源電動(dòng)車因自燃、異常加速、斷軸等事故常見(jiàn)于媒體報(bào)道中，國(guó)產(chǎn)特斯拉汽車減配門、加速門、充電門，理想 ONE 斷軸風(fēng)波等新能源汽車質(zhì)量問(wèn)題的事件層出不窮。

就在發(fā)稿之日，特斯拉正因海南碰撞事故處于風(fēng)口浪尖之上，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自 2020 年 6 月以來(lái)，特斯拉僅在中國(guó)就疑似發(fā)生了 15 起失控事件。

對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管總局等 5 個(gè)部門在 2021 年 2 月約談特斯拉，涉及異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級(jí)等問(wèn)題。

特斯拉的問(wèn)題，僅僅只是新能源汽車的一個(gè)寫照。據(jù)中消協(xié)整理，新能源汽車投訴的問(wèn)題主要包括以下 4 個(gè)方面：

• 續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時(shí)，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符。

• 電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見(jiàn)。

• 變速箱異響、變速箱頓挫、動(dòng)力消失等問(wèn)題較多。

• 售后服務(wù)水平不高，充電故障等問(wèn)題多次維修不能徹底解決。

教育培訓(xùn)，退費(fèi)難、質(zhì)量低

2020 年，在線教育可以用冰火兩重天來(lái)形容——一邊是資本投入的狂熱，一邊是降至冰點(diǎn)的用戶評(píng)價(jià)。

2020 年的“3·15 晚會(huì)”點(diǎn)名嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、退費(fèi)難的場(chǎng)景還歷歷在目，但在線教育并未就此敲響警鐘，“嗨學(xué)網(wǎng)式”的教育機(jī)構(gòu)依舊未減。

就在本月，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局曝光了 5 家投訴數(shù)量大、解決率低的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。其中，優(yōu)勝教育、健偉教育和易消教育因無(wú)證辦學(xué)分別遭到第七次、第六次、第四次曝光。

來(lái)自消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓的數(shù)據(jù)顯示，2020 年，教培領(lǐng)域的 5 家頭部平臺(tái)——好未來(lái)、作業(yè)幫、猿輔導(dǎo)、跟誰(shuí)學(xué)、VIPKID 的投訴量較上一年的 310 起增加了 414.84%，達(dá) 1596 起。

值得一提的是，今年年初，包括猿輔導(dǎo)、高途課堂、作業(yè)幫、清北網(wǎng)校等頭部教育平臺(tái)還出現(xiàn)“廣告”撞臉事件，其信息流廣告出現(xiàn)同一位老師，身份在數(shù)學(xué)老師、英語(yǔ)老師之間變化，在線教育的廣告營(yíng)銷亂象也因此被曝光。

《2020 年教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)分析》報(bào)告顯示，2020 年全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息 384.76 萬(wàn)條，其中負(fù)面輿情信息 271.2 萬(wàn)條，占比 70.49%。

在負(fù)面輿情中，教育培訓(xùn)消費(fèi)的問(wèn)題主要集中在退費(fèi)困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個(gè)方面。

長(zhǎng)租公寓“爆雷”，引發(fā)多邊消費(fèi)糾紛

在 2020 消費(fèi)投訴熱點(diǎn)中，長(zhǎng)租公寓亦是其中之一；而長(zhǎng)租公寓所引起的消費(fèi)投訴不僅關(guān)乎消費(fèi)者，還關(guān)乎房東等利益主體。

一些長(zhǎng)租公寓經(jīng)營(yíng)者為一次性獲取消費(fèi)者預(yù)付租金，一方面，會(huì)讓消費(fèi)者辦理貸款，但不將預(yù)付租金一次性給付房東，一旦資金鏈斷裂時(shí)，消費(fèi)者面臨無(wú)房可住、租金押金難退回、仍要償還貸款等問(wèn)題；另一方面，房東也會(huì)因收不到租金，要求租客搬離，繼而引發(fā)多重矛盾。

2020 年 12 月，蛋殼公寓爆雷事件的發(fā)生徹底暴露了長(zhǎng)租公寓的租房問(wèn)題，由于事件重大，造成的社會(huì)影響不斷擴(kuò)大，當(dāng)時(shí)還引起了最高法的注意。

據(jù)人民日?qǐng)?bào)整理，長(zhǎng)租公寓存在“租房未到期退租，不退租金和押金”、“租戶需繳納裝修費(fèi)才能領(lǐng)取鑰匙”等霸王條款，其存在的消費(fèi)問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：

• 租房合同不公平格式條款；

• 拖延退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無(wú)法聯(lián)系；

• 經(jīng)營(yíng)者高收低租后“爆雷”；

• 房屋質(zhì)量差看，影響消費(fèi)者健康；

• 個(gè)體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

小結(jié)

縱觀今年的 315，越來(lái)越多與互聯(lián)網(wǎng)、信息科技相關(guān)的問(wèn)題受到關(guān)注。

這是我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展自然衍生的負(fù)面結(jié)果，同時(shí)也說(shuō)明了數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展還面臨著不少問(wèn)題，比如說(shuō)對(duì)消費(fèi)者和用戶的權(quán)利不夠尊重，涉及到線上層面的監(jiān)管措施還不夠到位，而用戶在數(shù)字消費(fèi)過(guò)程中的自我保護(hù)意識(shí)還不足夠等。

這些問(wèn)題，都有賴于監(jiān)管部門、線上企業(yè)、消費(fèi)者自身相關(guān)意識(shí)的進(jìn)一步覺(jué)醒。

當(dāng)然，這些問(wèn)題也充分說(shuō)明：吹起的泡沫終有破裂的時(shí)候，說(shuō)出的謊言也終有“紙包不住火”之時(shí)，無(wú)論是哪個(gè)領(lǐng)域，哪個(gè)行業(yè)，哪項(xiàng)生意，對(duì)消費(fèi)者的 “誠(chéng)信” 和 "尊重" 始終需要擺在首位。

即使是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，也不能有絲毫例外。