如今人工智能和機器學習在企業(yè)界受到越來越熱烈的追捧，企業(yè)組織日益利用這些技術(shù)更準確地預測客戶的偏好，并加強業(yè)務運營。

據(jù)知名調(diào)研公司IDC稱，到2023年，人工智能系統(tǒng)的支出將達到979億美元，幾乎是2019年支出375億美元的三倍。據(jù)凱捷咨詢(Capgemini)2021年6月發(fā)布的研究顯示，接受調(diào)查的950家企業(yè)組織中，有87%已部署了AI試點項目，或者已將有限的使用場景投入實際應用。

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不過，新冠疫情爆發(fā)給人工智能帶來了一個新的挑戰(zhàn)，因為自去年3月以來許多依賴歷史數(shù)據(jù)來改進算法的企業(yè)組織發(fā)現(xiàn)其模型出現(xiàn)了偏差。凱捷咨詢負責洞察力和數(shù)據(jù)的執(zhí)行副總裁Jerry Kurtz表示，這種“數(shù)據(jù)漂移”現(xiàn)象使企業(yè)很難依賴現(xiàn)有模型。比如說，對于試圖預測噴氣發(fā)動機維護間隔時間的企業(yè)而言，模型可能會發(fā)生重大變化，噴氣發(fā)動機的使用在最近幾個月出現(xiàn)了下降。零售商也是如此，近幾個月來目睹銷售額直線下滑。

Kurtz對CIO.com表示：“某些數(shù)據(jù)變化得很快，歷史情況不再能很好地預測指標，這種情況相當常見。企業(yè)將不得不重新考慮算法，因為它們之前從未認為變量會發(fā)生變化。”

面對這樣的挑戰(zhàn)，正實施人工智能和機器學習的CIO討論了他們所做的工作。

健康保險公司利用人工智能改善業(yè)務成果

據(jù)美國健康保險巨頭安森(Anthem)首席數(shù)字官Rajeev Ronanki介紹，這家健康保險公司實施了人工智能和機器學習解決方案，處理從預料患者健康的變化趨勢到解決服務糾紛的諸多任務。

通過分析慢性病(比如糖尿病或心臟病)患者多年來生成的醫(yī)療保健數(shù)據(jù)，并將其與類似疾病的患者(或“數(shù)字孿生”)進行相互對照，安森可以預測治療可能出現(xiàn)的結(jié)果。

人工智能還幫助安森密切關(guān)注索賠及其他服務的進度，發(fā)現(xiàn)福利索賠裁決及其他服務方面潛在的客戶問題。如果安森發(fā)現(xiàn)有明顯的差異，客戶服務團隊會主動聯(lián)系醫(yī)療服務機構(gòu)或患者，解釋原因。Ronanki表示，這種積極主動的外聯(lián)對于防止緊張的沖突關(guān)系至關(guān)重要。為此，安森分析從客戶對公司服務表示不滿意的數(shù)百萬次呼叫收集而來的歷史數(shù)據(jù)中，人工智能生成分數(shù)，表明客戶升級投訴的可能性。

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Ronanki說：“我們會主動聯(lián)系客戶并解釋我們的決定，并盡力提供具體背景。”

2018年，安森聘請了前谷歌搜索負責人Udi Manber擔任其首席人工智能官，這表明人工智能在這家公司已變得非常重要。Romanki表示，在Manber的領(lǐng)導下，安森的每條業(yè)務線都嵌入了人工智能功能和技能集，跨職能團隊開發(fā)了應用程序，目的明顯是為了簡化醫(yī)療保健體驗，讓這種體驗變得更“個性化、高效性和主動性”。

運輸公司利用機器學習支持包裹處理

Pitney Bowes的首席創(chuàng)新官James Fairweather告訴CIO.com，Pitney Bowes是一家有著百年歷史的辦公運輸和郵寄服務提供商，過去這八年一直在廣泛使用人工智能和機器學習工具。該公司目前利用機器學習軟件來預測包括Android平板電腦和集成打印機在內(nèi)的郵件包裹站何時可能發(fā)生故障。如果與聯(lián)網(wǎng)的郵件包裹站直接聯(lián)系的機器學習軟件檢測到潛在的故障，它會安排現(xiàn)場服務技術(shù)人員檢查機器。

Fairweather說，機器發(fā)生故障前修復好問題對于減少包裹運輸?shù)耐＿\時間至關(guān)重要。又由于機器學習軟件已逐漸能夠很準確地預測問題，因此Pitney Bowes可以為現(xiàn)場服務管理系統(tǒng)輕松安排檢修服務。“它為客戶提供了上佳的體驗，” Fairweather說。

由于當下單日運輸變得日益普遍，運輸方面的消費者體驗變得至關(guān)重要，Pitney Bowes還使用機器學習算法來優(yōu)化退件量，為此必須監(jiān)測包裹路線以識別處理過程中的連續(xù)異常情況。Fairweather表示，比如說，如果一個包裹通常在傳輸途中每4小時掃描一次，但是錯過了第二個掃描窗口，算法會將它標記出來。

Fairweather解釋道：“我們基于這些活動的常態(tài)建立了數(shù)據(jù)科學模型，以預測處理過程中的異常情況。”

蔓越莓生產(chǎn)商利用機器學習加強運營

在Ocean Spray開始踏上人工智能和機器學習之旅之前，這家蔓越莓、葡萄柚及其他果汁的生產(chǎn)商不得不清理收集而來的多年數(shù)據(jù)。該公司首席數(shù)字和技術(shù)官Jamie Head告訴CIO.com，公司執(zhí)行了主數(shù)據(jù)管理策略，以提高其業(yè)務部門和客戶生成的信息資產(chǎn)具有的一致性和準確性。

Head表示，Ocean Spray正使用機器學習來梳理過去三年的歷史數(shù)據(jù)，以評估銷售量增長趨勢，并分析競爭對手的促銷方式，以補上可能存在的任何季節(jié)性缺口。Head的團隊正與機器學習初創(chuàng)公司Visual Fabric合作，幫助了解它如何更好地從跟蹤支出中獲得洞察力，從而“推動業(yè)務發(fā)展”。IT小組與銷售團隊分享這些洞察力，幫助它們完善市場營銷方法。

Ocean Spray還通過分析顏色、大小及其他變化因素(包括加拿大、馬薩諸塞州、新澤西州、威斯康星州和智利等其他地區(qū)的農(nóng)業(yè)合作伙伴的土壤和氣候條件)，探究如何利用機器學習來提高蔓越莓產(chǎn)品的質(zhì)量。

機器制造商使用虛擬助理管理銷售

霍尼韋爾的銷售人員使用人工智能軟件幫助確定會議的優(yōu)先級，并管理銷售線索，從而幫助該公司的航空電子系統(tǒng)、工程車輛及其他工業(yè)機器贏得客戶。

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這家工業(yè)制造商主管卓越商業(yè)的副總裁Patrick Hogan表示，該軟件其實是Tact.ai開發(fā)的虛擬助理，可從霍尼韋爾的Microsoft Office 365和Salesforce系統(tǒng)獲取信息。員工可以使用智能手機與Tact.ai助理通話或發(fā)短信，檢查他們是否按計劃實現(xiàn)銷售目標，并查看客戶如何與業(yè)務建議進行互動方面的度量指標。

銷售人員結(jié)束會議時，虛擬助理會詢問他們計劃采取的下一步是什么。助理還會向用戶“推送”通知，表明可能變得過時的機會。Hogan說：“虛擬助理可幫助你掌握本部門的情況。”他補充說，使用次數(shù)越多，這款工具會越了解每個銷售人員的工作流程和偏好。

虛擬助理已對霍尼韋爾的銷售渠道帶來了積極的最終影響，包括更多的面對面會議，提高了每個賣家的銷售額、銷售轉(zhuǎn)化率和收益率，他正積極敦促公司9500名員工中的更多人使用該工具。

人工智能促進商業(yè)服務個性化

據(jù)家得寶(Office Depot)的CIO Todd Hale稱，家得寶正在投資打造機器學習功能，以獲取有關(guān)客戶偏好的洞察力，并更準確地推薦產(chǎn)品。

這家年收入達110億美元的公司力求擴大業(yè)務服務部門(包括其CompuCom技術(shù)服務部門)，同時減少對辦公用品銷售額的依賴，為此開展了數(shù)據(jù)分析工作。B2B銷售貢獻了家得寶收入的60%以上。該公司使用先進的人工智能/機器學習技術(shù)(比如XGBoost和隨機森林)將客戶細分為多種角色，并預測客戶流失率、客戶生命周期價值和產(chǎn)品親和力。

Hale說：“在電子商務領(lǐng)域，我們利用Apache Spark和BigDL上的Analytics Zoo具有的深度學習功能，提供基于用戶的實時產(chǎn)品推薦，并開發(fā)交叉銷售和向上銷售模型。”他補充道，理想情況下，這將幫助家得寶開發(fā)“量身定制的產(chǎn)品和服務”。