近日，陜西省通信管理局對(duì)中國(guó)移動(dòng)西安分公司無(wú)正當(dāng)理由拒絕對(duì)用戶(hù)提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的違法行為進(jìn)行了處罰，給予西安移動(dòng)警告、并處罰款 5 萬(wàn)元的行政處罰。

2019 年 11 月 27 日，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式在全國(guó)提供服務(wù)，如今已時(shí)滿(mǎn)一年，但在此期間，類(lèi)似于上述案例的現(xiàn)象屢有發(fā)生。根據(jù)北京市消協(xié)發(fā)布的 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告，在辦理過(guò) “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪(fǎng)者中，有 70.39% 的人表示曾遇到一定困難及阻礙。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的實(shí)施本意在倒逼電信運(yùn)營(yíng)商優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，從而保證用戶(hù)基本權(quán)益。但在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)具體的落地過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商屢屢采用不正當(dāng)手段阻撓用戶(hù)，令消費(fèi)者寒心。對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，眼下更需要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題是如何提升服務(wù)以更好地吸引用戶(hù)、留住用戶(hù)。

攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)時(shí)滿(mǎn)一年，中國(guó)移動(dòng)等 “強(qiáng)留”用戶(hù)手段多樣

今年 10 月，陜西西安的曹先生在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻稱(chēng)，在移動(dòng)公司辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，套餐協(xié)議無(wú)故被延長(zhǎng)了 18 年，并且號(hào)碼無(wú)法被注銷(xiāo)。該視頻一經(jīng)發(fā)布便引發(fā)熱議，不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)留言表示遭遇過(guò)同樣的事。

據(jù)悉，曹先生在 2018 年花費(fèi) 800 元辦理了一張移動(dòng)的吉祥號(hào)卡，當(dāng)時(shí)工作人員稱(chēng)協(xié)議期為 2 年。但今年 8 月，在使用該號(hào)碼超過(guò)兩年后，曹先生打算辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)，被告知由于其號(hào)碼是吉祥號(hào)碼且到期時(shí)間為 2038 年，無(wú)法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。

隨后，陜西省通信管理局對(duì)此事立案調(diào)查，查明西安移動(dòng)根據(jù)本企業(yè)靚號(hào)管理辦法，自行將用戶(hù)協(xié)議期限調(diào)整為 20 年，以此提出向用戶(hù)收取違約金并限制用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)，阻礙用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。陜西省通信管理局給予西安移動(dòng)警告、并處罰款 5 萬(wàn)元的行政處罰，此外，要求陜西移動(dòng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

曹先生遇到的事件并非個(gè)例。工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)資費(fèi)方案和營(yíng)銷(xiāo)方案，不得采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶(hù)的通信服務(wù)質(zhì)量等。但在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)落地過(guò)程中，仍有不少案例被媒體曝光。

今年 1 月上中旬，國(guó)辦督查室派員赴河南省、山東省就攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)推行中存在的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)地暗訪(fǎng)督查。督查發(fā)現(xiàn)，河南、山東部分電信企業(yè)存在問(wèn)題包括：違規(guī)增設(shè)在網(wǎng)優(yōu)惠業(yè)務(wù)，限制用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)需求;限制 “靚號(hào)”用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)，或要求收取高額違約金;線(xiàn)上線(xiàn)下答復(fù)內(nèi)容不一致，致使用戶(hù)咨詢(xún)政策耗時(shí)耗力。

7 月 13 日，央視新聞報(bào)道，同一天同一個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，所有辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的機(jī)主沒(méi)有一個(gè)辦理成功，而工作人員稱(chēng)是三大運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)同時(shí)出錯(cuò)。

對(duì)此，上海市消保委副秘書(shū)長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為，消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的困難，往往是因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)商出于利益考慮，而非技術(shù)上真的存在難題。

工信部數(shù)據(jù)顯示，“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)正式提供以來(lái)，全國(guó)電信管理機(jī)構(gòu)累計(jì)約談、通報(bào)、責(zé)令整改、行政處罰各級(jí)電信企業(yè)相關(guān)違規(guī)行為超過(guò) 500 次。不過(guò)，工信部同時(shí)也指出，部分企業(yè)阻止、拖延用戶(hù)辦理 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)，個(gè)別企業(yè)沒(méi)有堅(jiān)守服務(wù)定位，將 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”作為競(jìng)爭(zhēng)手段等情況仍不同程度的存在，需要引起高度重視。

盡管運(yùn)營(yíng)商限制用戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的行為屢次遭到監(jiān)管，但記者瀏覽投訴網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，仍有不少用戶(hù)在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)遭遇各種不便。比如，需要到指定營(yíng)業(yè)廳辦理，反應(yīng)問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，還有設(shè)置 “霸王條款”限制號(hào)碼轉(zhuǎn)出，包括贈(zèng)送需要用 24 個(gè)月的短信優(yōu)惠、流量套餐禮包等。

七成消費(fèi)者遇阻，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)亟待優(yōu)化

近日，北京市消協(xié)發(fā)布 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)情況調(diào)查報(bào)告，結(jié)果顯示，在辦理過(guò) “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的受訪(fǎng)者中，有 70.39% 表示在辦理 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過(guò)程中會(huì)遇到一定困難及阻礙，部分消費(fèi)者因原套餐合約未到期、涉及違約金等原因，只好放棄 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。

調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)各運(yùn)營(yíng)商辦理流程的便利性不滿(mǎn)。三大運(yùn)營(yíng)商均規(guī)定辦理 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”必須到自營(yíng)營(yíng)業(yè)廳才可辦理，新購(gòu)買(mǎi)的號(hào)碼需要走完業(yè)務(wù)生效流程才可辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)。此外，受疫情影響，三大運(yùn)營(yíng)商均取消了上門(mén)寫(xiě)卡服務(wù)，線(xiàn)上辦理功能也未開(kāi)通。

顯然，目前各運(yùn)營(yíng)商提供的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)不夠精細(xì)，仍未能滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于高質(zhì)量體驗(yàn)的要求。

同時(shí)，部分運(yùn)營(yíng)商工作人員服務(wù)意識(shí)較差。例如在調(diào)查中，當(dāng)消費(fèi)者提出辦理 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”時(shí)，有運(yùn)營(yíng)商工作人員告知可直接聯(lián)系攜入方辦理，但未告知相關(guān)政策。這致使消費(fèi)者在不了解 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)要求的情況下，直接到攜入方辦理，又因?yàn)椴环限D(zhuǎn)網(wǎng)要求被拒絕攜入，出現(xiàn)來(lái)回奔波的窘境。

工信部提供的數(shù)據(jù)顯示，截至 8 月底，全國(guó)共有超過(guò) 1200 萬(wàn)用戶(hù)完成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，相比已有的總計(jì)近 16 億手機(jī)用戶(hù)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)率不足 1%。

三大運(yùn)營(yíng)商 10 月運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)客戶(hù)數(shù)凈增 16.3 萬(wàn)戶(hù)，累計(jì)達(dá)到 9.46 億戶(hù);中國(guó)電信移動(dòng)用戶(hù)數(shù)凈增 81 萬(wàn)戶(hù)，移動(dòng)用戶(hù)數(shù)累計(jì) 3.5 億戶(hù);中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)出賬用戶(hù) 10 月凈減 14.8 萬(wàn)戶(hù)，累計(jì)達(dá) 3.09 億戶(hù)，移動(dòng)出賬用戶(hù)本年累計(jì)凈減 944.1 萬(wàn)戶(hù)。今年以來(lái)，除中國(guó)電信外，其他兩家運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)用戶(hù)持續(xù)數(shù)月流失。

獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為，16 億左右將是我國(guó)手機(jī)用戶(hù)數(shù)的高點(diǎn)，如果環(huán)境沒(méi)有較大變化，很難再有大突破。

由此可見(jiàn)，運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)用戶(hù)發(fā)展將觸及天花板。在此情況下，在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不斷推進(jìn)的情況下，三大運(yùn)營(yíng)商用戶(hù)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)壓力日益增加。

工信部表示，用戶(hù)選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因中，前三名依次為選擇更優(yōu)網(wǎng)絡(luò)、更便宜資費(fèi)和更好服務(wù)。同時(shí)，實(shí)施攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后，電信企業(yè)整體資費(fèi)進(jìn)一步下降。

如今，在 “攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施一年后，西安移動(dòng)領(lǐng)首張攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)罰單背后，意味著監(jiān)管力度的加大。而這也為運(yùn)營(yíng)商們敲響了警鐘，如何提升服務(wù)質(zhì)量，并以此吸引用戶(hù)、留住用戶(hù)成為三大運(yùn)營(yíng)商不得不面對(duì)和解決的問(wèn)題。