【51CTO.com快譯】隨著新冠病毒疫情導(dǎo)致在組織范圍內(nèi)的運營需求激增，對能夠更快、更智能、更連貫以及更高效地交付工作的新功能的需求從未像現(xiàn)在這樣迫切。智能自動化技術(shù)可以滿足這一需求，而數(shù)字化工作者使組織的業(yè)務(wù)人員能夠比以前更快、更輕松地且以更少的資源來推動這一工作轉(zhuǎn)變。

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組織業(yè)務(wù)人員與數(shù)字化工作者一起工作時面臨的最大挑戰(zhàn)之一是如何在組織范圍內(nèi)維持和擴(kuò)展其業(yè)務(wù)活動。事實上，在數(shù)字化工作者的背后，擁有合適的人員、流程和結(jié)構(gòu)幾乎和技術(shù)本身一樣重要。雖然IT和技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者對于確保平臺的順利推出和持續(xù)運行至關(guān)重要，但要判斷數(shù)字化工作者對快速交付業(yè)務(wù)成果的最大影響，則取決于最了解其運營挑戰(zhàn)和需求的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者。

關(guān)鍵是從一開始就有正確的運營模式。這些都是決定成敗的關(guān)鍵因素。以下是經(jīng)過驗證的步驟，這些步驟是從業(yè)界最先進(jìn)、最具變革性的用例中總結(jié)出來的，以確保數(shù)字化工作者成為持續(xù)不斷的價值創(chuàng)造者。

1.制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)

在開始創(chuàng)建數(shù)字化工作者團(tuán)隊之前，組織需要制定明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，并將愿景與其更廣泛需求相一致。最終，組織應(yīng)該通過數(shù)字化員工的工作以使業(yè)務(wù)更智能、更敏捷、更高效，而不是專注于短期的策略性成本節(jié)約。當(dāng)然這也具有價值，尤其是在獲得早期快速成功的情況下，但對于長期成功來說并不適用。

至關(guān)重要的是，組織應(yīng)從一開始就嵌入強(qiáng)大的變更管理實踐，并不斷進(jìn)行愿景溝通，明確端點，以及實現(xiàn)計劃目標(biāo)透明。

2.獲得IT部署和利益相關(guān)者的支持

如果沒有組織IT部門的支持，要讓數(shù)字化員工團(tuán)隊運轉(zhuǎn)起來可能會很困難，因此需要確保獲得他們的早期支持。從一開始就必須涉及IT方面，以在許多關(guān)鍵方面提供支持，例如遵守IT安全性、構(gòu)建和管理底層基礎(chǔ)設(shè)施以及訪問目標(biāo)應(yīng)用程序。盡管數(shù)字化員工是由組織培訓(xùn)、管理和運營的，但不讓IT團(tuán)隊參與是減少自動化程序的最快方法之一。實際上，與IT團(tuán)隊緊密合作必須是一項持續(xù)的活動，以確保數(shù)字化員工隊伍以最少的運營問題實現(xiàn)最佳運營。

數(shù)字化工作還必須獲得組織的高級管理人員的支持。如果他們將其視為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)項目，則將提供它們必要的財務(wù)和人力資源，并幫助消除所有障礙。

3.建立卓越中心(CoE)

規(guī)劃數(shù)字化工作者在組織中的位置非常重要，這樣他們才能隨著自動化需求的增加最有效地擴(kuò)展規(guī)模。雖然組織結(jié)構(gòu)為標(biāo)準(zhǔn)操作程序奠定了基礎(chǔ)，但為數(shù)字化勞動力計劃選擇正確的設(shè)計至關(guān)重要，并且應(yīng)基于關(guān)鍵信息而不是直覺。雖然每個組織都會有所不同，但需要考慮最常部署的以下6種模型：

(1)部門：每個業(yè)務(wù)領(lǐng)域都建立自己的卓越中心，并且沒有跨團(tuán)隊合作，而這些部門都獨立工作。

(2)部門聯(lián)盟：由獨立自動化團(tuán)隊組成的一組業(yè)務(wù)領(lǐng)域，但所有部門都同意遵循一致的最佳實踐。

(3)卓越中心：一項集中的功能，負(fù)責(zé)從管道到部署和運行的自動化項目。

(4)特許經(jīng)營權(quán)：在組織戰(zhàn)略卓越中心的管理下，由組織領(lǐng)導(dǎo)和擁有的實施團(tuán)隊。

(5)中心和輻射：由組織領(lǐng)導(dǎo)和擁有的實施團(tuán)隊，在企業(yè)戰(zhàn)略卓越中心的管理下運作，中心團(tuán)隊還能夠獨立交付項目。

無論采用哪種模式，最終擁有一個提供領(lǐng)導(dǎo)能力、最佳實踐、支持和培訓(xùn)的卓越中心都是至關(guān)重要的，但是如何部署取決于組織的最終目標(biāo)。

4.選擇最佳流程

最好的選擇通常是那些涉及大量人工和重復(fù)性任務(wù)的流程，但更快的響應(yīng)速度將帶來更多好處，例如在客戶體驗方面。早期項目問題的最大原因可能是最初選擇的收益大但卻復(fù)雜的過程，其定義、設(shè)計和構(gòu)建耗時太長。因此一開始就要快速見效，這樣就可以從低復(fù)雜度的流程開始，或者將較大的項目分解成可以快速展示價值的較小部分。

在確定這些流程自動化機(jī)會的優(yōu)先級時，需要始終選擇能夠產(chǎn)生與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的收益的機(jī)會，但是如果有可能在未來變得戰(zhàn)略上很重要，則不要避免實施低價值的工作。自動化過程以幫助新部門或向高級管理人員證明價值是值得的。

接下來確定目標(biāo)應(yīng)用程序的所有者。確保知道任何計劃的維護(hù)或其他更改，以便組織可以采取適當(dāng)?shù)拇胧＿@種透明度也應(yīng)該擴(kuò)展到自動化管道。擁有易于查看和提交的一系列流程機(jī)會，將使更廣泛的業(yè)務(wù)部門能夠看到工作的進(jìn)展情況。這有助于避免人們認(rèn)為這些努力陷入了黑洞，尤其是如果將提交的流程推遲到更高優(yōu)先級的工作時，尤其如此。這反饋循環(huán)確實有助于有效地管理自動化管道。

最后，通過商定一組衡量標(biāo)準(zhǔn)來獲取收益，例如與財務(wù)、流程、質(zhì)量、績效相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)。建立有意義的數(shù)字員工價值衡量標(biāo)準(zhǔn)，與數(shù)字化員工的目標(biāo)相一致，如開展業(yè)務(wù)的時間或收益，將有助于推動組織的智能自動化。

計劃如何在組織內(nèi)部產(chǎn)生對自動化的需求至關(guān)重要。其有效的途徑包括定義自動化擁護(hù)者，一致地按照溝通計劃工作，以及為確定合適的流程提供員工激勵。

5.成立治理委員會

組織應(yīng)該成立一個治理委員會，負(fù)責(zé)制定和實施針對數(shù)字工作者的戰(zhàn)略。其董事會通常由智能自動化負(fù)責(zé)人擔(dān)任主席，業(yè)務(wù)和IT人員參與其中。董事會的職責(zé)應(yīng)包括;

• 管理通過管道生成的所有需求，定義數(shù)字工作者變更時間表并確定其優(yōu)先級。
• 促進(jìn)組織中數(shù)字工作者的利益，以發(fā)現(xiàn)和限定自動化機(jī)會。
• 跟蹤自動化帶來的好處，并在整個組織中交流這種成功經(jīng)驗。
• 確定機(jī)會，以從數(shù)字工作者那里獲得更大的價值，并為這些計劃提供贊助。

6.謹(jǐn)慎交付

組織要開始實現(xiàn)流程自動化，必須在流程定義階段捕獲詳細(xì)信息，因此與經(jīng)驗豐富的行業(yè)專家合作至關(guān)重要。為流程所有者和行業(yè)專家舉辦流程自動化演練，并討論解決方案設(shè)計可能與人工流程有何不同。一旦組織的領(lǐng)導(dǎo)者同意并簽字，并且設(shè)計機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)了提議的設(shè)計，就可以開始開發(fā)。

從敏捷到瀑布式開發(fā)，開發(fā)過程自動化的方法很多，但是無論選擇哪種方法，關(guān)鍵是要有一套完善的最佳實踐和標(biāo)準(zhǔn)，交付團(tuán)隊可以遵循這些方法和標(biāo)準(zhǔn)。重點應(yīng)該放在創(chuàng)建可重用、可靠和易于維護(hù)的解決方案上。

7.保持運營連續(xù)性

一旦流程投入生產(chǎn)，它們就需要適當(dāng)?shù)闹С帧：唵蔚闹С终呤顷P(guān)鍵，它解釋了哪些問題是關(guān)鍵所在。確保數(shù)字工作者將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介交給運營團(tuán)隊進(jìn)行人工干預(yù)，并確保技術(shù)能力隨時可用，以防數(shù)字化工作者遇到系統(tǒng)異常。

最終，為了確保自動化資源的連續(xù)性和可用性，必須有一個強(qiáng)大的、支持性的IT基礎(chǔ)設(shè)施?？紤]一下監(jiān)控所需的端到端結(jié)果。支持是大多數(shù)新的數(shù)字化工作者能力中最容易被忽視的一個方面，但從長期來看，這是最關(guān)鍵的因素之一，所以應(yīng)該盡早關(guān)注。

建立一支優(yōu)秀的團(tuán)隊

擁有優(yōu)秀的人力資源來管理數(shù)字化的工作是至關(guān)重要的。智能自動化服務(wù)有許多角色，但其核心功能是：

• 機(jī)器人流程自動化(RPA)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)數(shù)字化員工隊伍。
• 開發(fā)人員設(shè)計、構(gòu)建和測試自動化流程。他們遵循最佳實踐為業(yè)務(wù)提供可重用、可靠和易于維護(hù)的流程。
• 流程分析人員確定自動化過程，然后了解需要自動化的每個過程的詳細(xì)要求。
• 控制人員支持和管理實時環(huán)境中流程的日常運行。
• 技術(shù)架構(gòu)師設(shè)計、維護(hù)和管理基礎(chǔ)平臺。

在建立卓越中心時，可以將某些角色合并為一個角色，例如開發(fā)人員和控制人員或機(jī)器人流程自動化(RPA)負(fù)責(zé)人和流程分析師。但是，隨著時間的推移和技能的發(fā)展，這些技能會分解為不同的角色。那些參與管理和管理數(shù)字工作者的人員需要一些關(guān)鍵的個人技能。這里所說的是那些具有邏輯思維和善于解決問題能力的人，而后一種能力對于管理變革、與擔(dān)心數(shù)字化員工進(jìn)行合作以及推動組織自動化的文化采用至關(guān)重要。

結(jié)語

最終，為了讓數(shù)字化工作者獲得最佳結(jié)果，擁有最佳方法和人才是成功的關(guān)鍵。一旦預(yù)先定義了一種運營模式，包括對雄心勃勃預(yù)期成果的愿景，并得到利益相關(guān)者的支持，就可以開始交付并廣泛地交流成果。隨著數(shù)字化工作者在組織范圍中的擴(kuò)展，使他們真正得到發(fā)展和成長。

原文標(biāo)題：How to get the most out of intelligent automation，作者：Emily Bristow 3

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