看著這個(gè)標(biāo)題我就想笑，原來(lái)的標(biāo)題是，如何做好多輪對(duì)話管理，然后我就默默的加了個(gè)引號(hào)，用于斷句。

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本文是前一篇文章《NLP方法論：如何設(shè)計(jì)多輪語(yǔ)音對(duì)話技能》的延續(xù)，本文主要討論的是對(duì)話設(shè)計(jì)，是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)中的重中之重。

VUI相比于GUI，沒(méi)有流程預(yù)設(shè)，全程使用對(duì)話輸入，用戶可以隨意表述，無(wú)法有效控制用戶的輸入行為。

有些人會(huì)一句話表達(dá)自己的訴求，有些人不能;有些人表述啰嗦，邏輯混亂，不能一次說(shuō)清所有的要點(diǎn)，需反復(fù)追問(wèn);有些人頻繁改變主意，機(jī)器人需要不斷理解，并適配更改意圖;有些人就是跑題大王，經(jīng)常性的多個(gè)頻道切換;有些人壓根不知道自己要啥，希望機(jī)器人給建議;有些人就是無(wú)聊，純屬挑逗機(jī)器人。有些人……

畢竟“人工智能皇冠上的明珠”，理解不了，接不好話就是人工智障。

而當(dāng)用戶想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，好比脫韁的野馬，上下文指代、否定、反問(wèn)，雙重否定、以漢語(yǔ)言的博大精深之處，又會(huì)分分鐘教計(jì)算機(jī)做人。

• “中國(guó)：我們這邊快完了。
• ”“歐洲：我們這邊快完了。
• ”“中國(guó)：我們這邊好多了。
• ”“歐洲：我們這邊好多了。”

以上對(duì)話也是2020年3月中旬這個(gè)場(chǎng)景才看懂，過(guò)一段時(shí)間后，大家偶爾翻到這篇文章，未必會(huì)理解。

此前的對(duì)話管理的學(xué)術(shù)報(bào)告的定義是：“考慮歷史對(duì)話信息和上下文的語(yǔ)境等信息進(jìn)行全面地分析，決定系統(tǒng)要采取的相應(yīng)的動(dòng)作，如追問(wèn)、澄清和確認(rèn)等。主要任務(wù)有：對(duì)話狀態(tài)跟蹤和生成對(duì)話策略。實(shí)現(xiàn)途徑上，目前有檢索模型、生成模型等。”

我自己提煉了一套簡(jiǎn)單便于理解的，對(duì)話設(shè)計(jì)的本質(zhì)是管理。目標(biāo)即：通過(guò)問(wèn)答行為，控制用戶的表述，明確其需求，并方便計(jì)算機(jī)理解。

還是以買電影票舉例，我們就是基于各種主副詞槽，模擬出用戶各種各樣的表述，去完成每一輪的查詢，檢索行為。從結(jié)果上而言，用戶只要確認(rèn)好4個(gè)主詞槽(為什么是4個(gè)上篇文章有討論過(guò)思路)就可以完成下單行為了。

當(dāng)用戶的話術(shù)中，一旦分析出，用戶有買電影票的意圖的時(shí)候，此時(shí)主動(dòng)權(quán)就應(yīng)該完全由對(duì)話管理去掌控了。

接下來(lái)的問(wèn)題是?(以買電影票場(chǎng)景為例)如何設(shè)計(jì)問(wèn)題?

一、自己如何問(wèn)?

設(shè)計(jì)話術(shù)問(wèn)題之前，先要把基本功打牢固。

問(wèn)題有兩種，一種是開放式，一種是封閉式。

開放問(wèn)題：?jiǎn)栴}提得比較籠統(tǒng)，圈定的范圍很不固定，給回答者很多自由發(fā)揮的空間。用戶回答起來(lái)比較輕松，更易于展示自己，沒(méi)有太多的壓力。

封閉問(wèn)題：?jiǎn)栴}提得很具體，圈定的范圍比較固定，要求回答者在范圍內(nèi)給予明確回答。用戶會(huì)感到壓力，有種被審問(wèn)的感覺(jué)。

所以，面試的時(shí)候，相親的時(shí)候，盡量提開放性問(wèn)題，以方便對(duì)方自由發(fā)揮，更容易展示自己，容易發(fā)散，容易給彼此接話，也不會(huì)把天給聊死。

而在統(tǒng)計(jì)問(wèn)卷，做填表，調(diào)查的時(shí)候，封閉問(wèn)題更容易做到統(tǒng)計(jì)，文科生理科生的思維就在于此，要不怎么說(shuō)程序員嚴(yán)謹(jǐn)刻板不浪漫呢，畢竟跟計(jì)算機(jī)打交道過(guò)多。此處沒(méi)有黑程序員的意思，畢竟我也敲過(guò)一些代碼，也認(rèn)識(shí)很多有趣的可愛(ài)的程序員。這是社會(huì)偏見(jiàn)，是刻板印象，不可取。

故而，我們可以對(duì)不同的提問(wèn)方式做一個(gè)總結(jié)和提煉。

PS：NER(命名實(shí)體識(shí)別)常見(jiàn)的有時(shí)間、數(shù)字、人名、地名……等等，大家理解為方便做填空題即可，具體可以查詢百科。

回到買電影票場(chǎng)景，我們的核心目標(biāo)是引導(dǎo)用戶說(shuō)出4個(gè)主槽位，最終完成下單的目標(biāo)。

我們可以嘗試著做下練習(xí)，以便自己熟悉語(yǔ)感。

練習(xí)填入開放性的問(wèn)題，并且自己寫上答案是為了培養(yǎng)自己“寫問(wèn)句”的業(yè)務(wù)敏感度，確認(rèn)自己使用的話術(shù)是否會(huì)引發(fā)用戶的開發(fā)性回答。同樣我們可以需要做一下封閉型問(wèn)句的練習(xí)。

之所以每個(gè)都寫，完全是出于幫大家理解，以及感受合適不合適。

比如確認(rèn)座位，直接替用戶選好，然后用【確認(rèn)】的問(wèn)法去請(qǐng)求“肯定”回答，就比較合適，如果用戶不滿意可以交付給GUI，絕不推薦語(yǔ)音選座。

比如影片名這類，用【確認(rèn)】問(wèn)句去求“肯定”回答，就不合適，有限條件下，我們無(wú)法命中用戶的喜好，視當(dāng)時(shí)的情況，用【填空】或者【選擇】比較合適

在實(shí)際的過(guò)程中，還會(huì)加入一些話術(shù)比如“為您找到……為您推薦……附近有……請(qǐng)問(wèn)……您看這個(gè)可以么?”等語(yǔ)氣助詞，顯得不那么生硬。

工作中很多的同學(xué)，一開始就寫句子經(jīng)常無(wú)頭緒，畢竟任何一個(gè)問(wèn)句都是合理的。

語(yǔ)感不好的人一定要練習(xí)，規(guī)避“開放問(wèn)題”，同時(shí)掌握好，使用【填空】【選擇】【確認(rèn)】三種問(wèn)法結(jié)構(gòu)的選擇，做到熟練應(yīng)用，在我們部門是所有人的基本功。

以后再遇見(jiàn)任何業(yè)務(wù)，便可基于業(yè)務(wù)情況做問(wèn)法選擇，做到“運(yùn)用之妙，存乎一心 ”。

本階段重點(diǎn)：

• 理解開放問(wèn)題和封閉問(wèn)題，以及封閉問(wèn)題的三種方案。
• 使用封閉問(wèn)題去管理用戶答案，以便于計(jì)算機(jī)理解。

問(wèn)，是非常重要的基本功，是做好對(duì)話設(shè)計(jì)的前提。

二、用戶如何答?

經(jīng)常有人說(shuō)用戶的回復(fù)千奇百怪，就固定域?qū)υ捊换ザ?，事?shí)并非如此。本章節(jié)主要做預(yù)判，嘗試窮舉用戶的可能答復(fù)。

直接公布方法論，筆者歸納總結(jié)如下：

無(wú)論對(duì)話行為是單輪還是多輪，只要你把對(duì)話的機(jī)會(huì)交給用戶表述，每回復(fù)均有可能發(fā)生。讓我們來(lái)看一下各種情況，以及不同場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)方案。

(1)用戶回復(fù)歸類：跟隨

以看電影舉例，用戶如果每個(gè)都依據(jù)話術(shù)，完成指定回答，很容易完成任務(wù)，我私下稱這類用戶為“小乖型用戶”。

應(yīng)對(duì)策略：成功提取槽位后，推進(jìn)程就好。

(2)用戶回復(fù)歸類：篩選與修訂

在對(duì)話的過(guò)程中，對(duì)方會(huì)基于自己的需求做篩選行為，亦或者是，明明需要用戶確認(rèn)當(dāng)前詞槽(確定電影場(chǎng)次)，而用戶臨時(shí)起意，需要改此前的槽位，比如換電影，或者換影院。

首先，如果每次都讓用戶做肯定否定，必然出現(xiàn)推薦不到位不精準(zhǔn)，把用戶逼成“挑選型用戶”。同時(shí)，再者，用戶也有挑挑揀揀的權(quán)力啊。我十分不好意思，稱之為“挑選型用戶”。

應(yīng)對(duì)策略：應(yīng)該基于用戶的需求，進(jìn)行調(diào)整，幫助用戶完成查詢/修訂結(jié)果。

語(yǔ)境內(nèi)篩選，非?？紤]語(yǔ)義理解，是做好NLP必備的功底，篩選做的好，體驗(yàn)才能夠穩(wěn)穩(wěn)超過(guò)GUI，用戶有需求才篩選，當(dāng)用戶篩選完，自然最終完成填槽行為，最終達(dá)成目的。

還有一種情況，我稱之為無(wú)法處理的篩選，請(qǐng)看例句：

“幫我找一個(gè)高大上的電影院;好看的/有內(nèi)涵的/羞羞的電影;舒服的，觀影效果好的座位;適合我南山吳彥祖/福田劉亦菲看的電影院;”

人類看來(lái)，這是屬于無(wú)意義的前置條件，其實(shí)取決于內(nèi)容標(biāo)簽和指代關(guān)系。

例如，“我想看關(guān)于海戰(zhàn)的電影;停車比較方便的電影院;想選一個(gè)靠門的座位”，這句話在人類看來(lái)是有意義的，如果內(nèi)容層面沒(méi)有這個(gè)標(biāo)簽，篩選也無(wú)法做起，從計(jì)算機(jī)角度，我統(tǒng)一歸納為，無(wú)法處理的篩選。而不是無(wú)意義篩選。

應(yīng)對(duì)策略統(tǒng)一處理成，隨機(jī)推薦，并反饋封閉問(wèn)句，請(qǐng)求對(duì)方的封閉回答即可。

如果你反復(fù)跟人類糾結(jié)，企圖讓對(duì)方定義更為明確的篩選條件。

“抱歉，我不太明白，什么是羞羞的/有內(nèi)涵的電影。”

“抱歉，我不太明白，什么是海戰(zhàn)有關(guān)的電影。”

那又變成開放問(wèn)題了，這種情況是就算是用戶給AI解釋，AI也未必聽得懂，對(duì)話變長(zhǎng)不利于業(yè)務(wù)的后續(xù)推進(jìn)，這種體驗(yàn)就十分不爽了。

(3)用戶回復(fù)歸類：關(guān)聯(lián)咨詢

在某些對(duì)話語(yǔ)境下，很容易問(wèn)出邊界外的問(wèn)題，畢竟有些問(wèn)題是影響用戶購(gòu)買決策的。

例如用戶買機(jī)票的時(shí)候會(huì)問(wèn)天氣情況，人類能懂能猜測(cè)能推理，因?yàn)檫@些是常識(shí)，但是計(jì)算機(jī)是否理解常識(shí)并推理，就看各家的設(shè)計(jì)了。

應(yīng)對(duì)策略：本質(zhì)上是如何處理好，任務(wù)、問(wèn)答、閑聊之間的關(guān)系。其實(shí)各家都處理得不一致。

這種基于業(yè)務(wù)需求的關(guān)聯(lián)咨詢，某種意義上也是開放域了，你可以選擇認(rèn)慫，無(wú)法回答此類問(wèn)題，并請(qǐng)求用戶重新確認(rèn)該關(guān)鍵點(diǎn)上的詞槽。

再者你比較負(fù)責(zé)，會(huì)盡量覆蓋一些對(duì)話領(lǐng)域，并訓(xùn)練各種FAQ的響應(yīng)，但要處理好交叉對(duì)話之間的記憶關(guān)系。

例如：訂機(jī)票業(yè)務(wù)，下單之前。

• AI：blablabla(介紹機(jī)票的各種情況)……需要為你預(yù)定么?
• 用戶：哎對(duì)了，上海那天天氣怎么樣?
• AI：blablabla……
• 用戶：那杭州呢?
• AI：blablabla……
• 用戶：行吧，下單吧。

此時(shí)AI應(yīng)該如何處理?兩輪天氣對(duì)話之后的下單?好，如果用戶再問(wèn)三輪，關(guān)于機(jī)場(chǎng)，行李托運(yùn)，打折情況，然后決定下單，此時(shí)AI應(yīng)該如何處理?

以上并非杜撰，是筆者在用戶對(duì)話log后臺(tái)看到用戶的真實(shí)使用情況。

應(yīng)對(duì)策略的選擇，凡事考量性價(jià)比，在此前的一篇文章中，在思考場(chǎng)景和確定業(yè)務(wù)邊界的時(shí)候，應(yīng)該考量到位，此處不展開。

(4)用戶回復(fù)歸類：無(wú)意圖表述

在某些對(duì)話語(yǔ)境下，很容易問(wèn)出邊界外的問(wèn)題，畢竟有些問(wèn)題是影響用戶購(gòu)買決策的。

例如用戶買機(jī)票的時(shí)候會(huì)問(wèn)天氣情況，人類能懂能猜測(cè)能推理，因?yàn)檫@些是常識(shí)，但是計(jì)算機(jī)是否理解常識(shí)并推理，就看各家的設(shè)計(jì)了。這也是一種可能存在的情況。這首先是用戶的權(quán)力，會(huì)出現(xiàn)的異常情況。亦或者是自己的語(yǔ)義理解覆蓋不到位，用戶的明確意圖，識(shí)別成了無(wú)意圖。

應(yīng)對(duì)策略：語(yǔ)義理解不到位的不討論，自己通過(guò)對(duì)話log強(qiáng)化語(yǔ)義覆蓋即可。而真的確定為無(wú)意圖表述，轉(zhuǎn)向做推薦，請(qǐng)求用戶確認(rèn)。

如果用戶反復(fù)選擇無(wú)意圖表述，不填槽便始終無(wú)法推進(jìn)，對(duì)話進(jìn)入死循環(huán)，AI只需要處理，隨機(jī)回復(fù)策略即可。

(5)用戶回復(fù)歸類：命令控制

命令控制是一個(gè)全局的指令，它僅僅在特定的語(yǔ)境、技能、場(chǎng)景、流程點(diǎn)上完成激活行為。買電影票這個(gè)例子用命令控制的場(chǎng)景較少。其實(shí)相當(dāng)多的技能在某些場(chǎng)合會(huì)激活命令控制，比如播放類的音樂(lè)/視頻和或者游戲等。

應(yīng)對(duì)策略：

每個(gè)流程點(diǎn)的命令控制都是特定的規(guī)則是提前定義好的。如果用戶在未激活的場(chǎng)景下說(shuō)了命令控制，也不會(huì)響應(yīng)，而是交由其他業(yè)務(wù)邏輯完成回復(fù)。一種比較通用的回復(fù)是AI：抱歉超出我的理解范圍……(增加一個(gè)封閉提問(wèn)請(qǐng)求用戶回答)?

(6)用戶回復(fù)歸類：跳出或退出

任何輪次，用戶都可以做出“跳出或退出”行為。跳出和退出都是結(jié)束當(dāng)前任務(wù)的表現(xiàn)。

一般而言跳出是打開某個(gè)其他的技能。退出則是明確說(shuō)再見(jiàn)。

同樣存在誤識(shí)別的可能性，特別是看電影，或者聽歌，作品名字可以隨意取。比如《我想去拉薩》就是一個(gè)歌名，會(huì)不會(huì)被導(dǎo)航識(shí)別呢?比如說(shuō)有些音樂(lè)或者電影名，可以完全可以命名為《滾》《退出》《再見(jiàn)》等等。

應(yīng)對(duì)策略：

1、語(yǔ)義理解增強(qiáng)NER的識(shí)別表現(xiàn)，以規(guī)避歧義雙關(guān)語(yǔ)表述。2、明確跳出，開啟另一輪任務(wù)對(duì)話，明確退出就結(jié)束對(duì)話。3、基于用戶付出的成本，增加挽留確認(rèn)和退出話術(shù)引導(dǎo)。

為方便記憶，這一段的知識(shí)點(diǎn)歸納于此，做到了以下圖中的幾點(diǎn)就完成了對(duì)話管理，且這種方法論，可用于絕大多數(shù)的任務(wù)型業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

三、對(duì)話管理思維

再次重申對(duì)話管理的目標(biāo)：通過(guò)問(wèn)答行為，控制用戶的表述，明確其需求，并方便計(jì)算機(jī)理解。

達(dá)成目標(biāo)需要行動(dòng)，而思維是統(tǒng)一行動(dòng)綱領(lǐng)的。

最開始我想說(shuō)“理性思維”和“感性思維”的，但是從個(gè)人語(yǔ)感上，從各位讀者的理解角度而言，用在這個(gè)場(chǎng)景下，不精準(zhǔn)，遂修訂為“直男思維”和“暖男思維”。

直男思維：目標(biāo)性強(qiáng)，簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，不繞彎。

暖男思維：識(shí)別意圖，幽默風(fēng)趣，有溫度。

我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)技能，就是利用VUI的特性，快速幫助用戶達(dá)成目標(biāo)。即：任務(wù)導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)向。

全程是幫助用戶快速完成任務(wù)的心態(tài)，想讓對(duì)方快速達(dá)成結(jié)果的，用封閉提問(wèn)。

用戶找AI助手是解決問(wèn)題的，而不是調(diào)情的。所有的填槽行為都是為了完成某個(gè)任務(wù)，用戶有需求，就應(yīng)該快速給結(jié)果，不墨跡。

下面我用一個(gè)例子來(lái)解釋這兩個(gè)詞兒的準(zhǔn)確與方便記憶所在。

就好比，女生跟男生說(shuō)肚子痛。

男生的身份如果是醫(yī)生，直接封閉型問(wèn)題走起：“痛了幾天了，具體哪個(gè)位置啊，睡眠好不好”，基于用戶的特征判斷，填槽即可，然后開藥、休息、多喝熱水都是解決方案。

男生的身份如果是男朋友或者男同事，上來(lái)就“多喝熱水”，直男無(wú)法識(shí)別意圖(渣男往往更有嗅覺(jué))，直男回復(fù)無(wú)法滿足其預(yù)期，就別怪女生翻白眼了。

這一切的原因是，AI助手在用戶心中是一個(gè)怎樣的角色定位，以及用戶使用AI助手的目的。如果AI助手的定位是情感機(jī)器人，那么處理策略又另當(dāng)別論了，受限于篇幅此處不展開討論。

其實(shí)直男思維和暖男思維并不對(duì)立沖突，跟理和感性思維一樣，可以融合統(tǒng)一，但在不同的場(chǎng)景下，分主次。

在快速幫助用戶解決問(wèn)題的前提下，AI助手一樣能做到幽默風(fēng)趣有溫度。

處理策略歸屬于理性，實(shí)際話術(shù)表現(xiàn)處理歸屬于感性。這一塊需要大量的語(yǔ)感練習(xí)，有天賦才能夠發(fā)現(xiàn)對(duì)話文字之間的細(xì)微差別之處。

對(duì)話設(shè)計(jì)，在掌握了理性的邏輯思考之后，余下部分其實(shí)是文科生發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)場(chǎng)。

這里，一張圖片整理本篇方法論知識(shí)點(diǎn)。

文末提幾個(gè)問(wèn)題，給大家思考，也留作后續(xù)的NLP方法論文章的遞進(jìn)，同時(shí)也是做好一個(gè)對(duì)話助手的遞進(jìn)。

以下是工作中的同事以及一些讀者朋友留言的問(wèn)題。

1、新用戶對(duì)VUI是陌生的，有時(shí)候看用戶使用非常掙扎，偶爾突破性的提問(wèn)就會(huì)碰到邊界，如何教會(huì)用戶使用各種巧妙的表述，快速達(dá)成任務(wù)目標(biāo)?

2、機(jī)器人的回復(fù)是固定套路，很多時(shí)候用戶僅僅改了一個(gè)篩選條件，AI又不得不從頭到尾念完，然后請(qǐng)求用戶確認(rèn)，我自己用都覺(jué)得羅嗦，何況是用戶，而這類信息又必不可少，如何處理好這類問(wèn)題?

私以為，只有當(dāng)我們面對(duì)的問(wèn)題，達(dá)到這種顆粒度，才更能夠做好對(duì)話管理行為。歡迎各位同學(xué)留言評(píng)論，期待著與你的交流。

【本文來(lái)自51CTO專欄作者“老曹”的原創(chuàng)文章，作者微信公眾號(hào)：喔家ArchiSelf,id:wrieless-com】

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