誰也不能否認服務(wù)是人類實施的工作。但是技術(shù)可以增強服務(wù)，甚至可以接管某些任務(wù)。特別是促進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)，可以對服務(wù)的交付方式和客戶體驗產(chǎn)生重大影響。

以下是改變IT服務(wù)的8種技術(shù)：

1. 搜索

當(dāng)客戶需要幫助時，他們的***本能就是在網(wǎng)上進行搜索。供應(yīng)商應(yīng)確保他們的在線公司和產(chǎn)品信息易于查找，并且已針對搜索進行優(yōu)化，以便首先顯示最相關(guān)的結(jié)果。在理想情況下，這些信息將放在供應(yīng)商的網(wǎng)站上，并提示訪客到哪里訪問或查找。

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2. 聊天機器人

大多數(shù)供應(yīng)商網(wǎng)站提供在線聊天選項。然而，用戶通常不必和服務(wù)人員聊天，而是與一個名為chatbot的軟件程序聊天。這個簡單的聊天機器人使用一組編程指令和單詞匹配來識別問題并回答。更高級的聊天機器人使用人工智能來理解句子的含義，并從問答環(huán)節(jié)中學(xué)習(xí)。從理論上說，聊天機器人可以管理***數(shù)量的同時對話進程，可以比人類更快地提供答案，并且更耐心地處理客戶的問題。

3. 云計算

云計算是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵因素。IT服務(wù)交付任務(wù)有很多基于云的應(yīng)用程序，如客戶關(guān)系管理，幫助臺，遠程網(wǎng)絡(luò)管理等。服務(wù)交付通常需要支持工程師和客戶之間的某種協(xié)作。云環(huán)境為共享文檔，交換日志文件，存儲歷史數(shù)據(jù)，以及其他協(xié)作任務(wù)提供了便利的解決方案。

4. 增強現(xiàn)實(AR)

盡管增強現(xiàn)實(AR)具有一定的應(yīng)用潛力，但在服務(wù)行業(yè)使用仍然有限。例如，通過具有增強現(xiàn)實(AR)功能的眼鏡，遠程專家可以看到數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場看到的事物。遠程專家可以向現(xiàn)場工程師提供指示，并將其投射到現(xiàn)場工程師的眼鏡上。另一種可能性是使用智能手機或平板電腦上的相機掃描圖像，條形碼或QR碼。增強現(xiàn)實(AR)軟件將識別圖像并在顯示器上疊加信息，用來自數(shù)據(jù)庫的信息增強實時圖像。

5. 虛擬現(xiàn)實(VR)

虛擬現(xiàn)實(VR)這項技術(shù)還在開發(fā)中，但是這幾年已經(jīng)取得了很大的進展，這取決于應(yīng)用的發(fā)展。虛擬現(xiàn)實(VR)可能需要大量的計算能力和帶寬，這使其不適合長距離使用。但是，它可以幫助工程師執(zhí)行某些任務(wù)而不需要實時進行的產(chǎn)品。這樣，整個數(shù)據(jù)中心就可以實現(xiàn)虛擬化，從而使操作更有效率。

6. 移動應(yīng)用

幾乎每個人都在他們的智能手機上花費了大量時間，所以客戶希望能夠使用他們的手機取得聯(lián)系。因此，企業(yè)網(wǎng)站需要對手機應(yīng)用更加友好，移動客戶服務(wù)應(yīng)用程序可能是一個不錯的想法。特別是在IT服務(wù)方面，在精通IT的工程師之間進行大量的交互，使用移動應(yīng)用程序可能是***的通信模式。移動應(yīng)用程序還可以讓企業(yè)收集有關(guān)用戶的信息，并幫助自定義用戶體驗。

7. 社交服務(wù)

據(jù)調(diào)查，人們每天花在智能手機上的時間平均每三個小時，兩個小時是用在社交媒體上。所以客戶需要通過Facebook，微信或WhatsApp等社交媒體進行溝通。許多公司已經(jīng)提供了“社交支持”服務(wù)，并取得了不同程度的成功。為了避免煩擾其客戶，只有將其客戶與其他渠道整合，并使用足夠的資源進行備份，才能使用社交媒體提供服務(wù)和支持。

8. 物聯(lián)網(wǎng)

數(shù)以百萬計的傳感器連接到互聯(lián)網(wǎng)，便于實時的遠程監(jiān)控。工程師以往不得不到現(xiàn)場記錄測量結(jié)果，并將這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給控制中心。而借助物聯(lián)網(wǎng)，控制中心可以實時直接記錄信息，節(jié)省時間和費用，并提高過程的準確性和質(zhì)量。例如使用智能儀表，消費者不必記錄和報告儀表上顯示的燃氣或電力使用情況。這個實用程序可以遠程執(zhí)行這個操作，并通過在線儀表盤告知消費者，從而增強了客戶的體驗。