【51CTO.com原創(chuàng)稿件】每周日晚上8點，很多人在電視機前默默守著中央電視臺的一個欄目——《等著我》，這是目前國內(nèi)***型的公益尋人欄目，開播至今已經(jīng)幫助8000多個家庭圓了團聚之夢。有的熱心觀眾可能注意到，從2017年開始，節(jié)目組的熱線電話不再是過去分散的號碼，北京地區(qū)打北京的，上海的確打上海的，而是變成了兩個全國統(tǒng)一接入的400號碼。這個號碼的并發(fā)容量非常高，每當(dāng)節(jié)目在中央電視臺播出，全國上千上萬的觀眾撥打電話也能夠被成功接入。而提供這個400號碼的通信服務(wù)，并且每秒鐘可以確保18000條會話并發(fā)，幫助更多人找回失散已久故人的公司，就是優(yōu)音通信。

　　有的人可能會覺得不以為然，只不過一個400的電話號碼而已，可事實上，保障這個400電話永遠(yuǎn)保持暢通絕非易事。優(yōu)音云客服首先要統(tǒng)籌管理尋親救助信息，然后進行智能記錄、梳理，方便工作人員查找尋親信息，***程度確保尋親信息的精準(zhǔn)對稱。作為一家專注企業(yè)通信領(lǐng)域13年之久的服務(wù)商，優(yōu)音通信的云客服不僅要兼容不同的撥打方式，而且要確保通信質(zhì)量和線路穩(wěn)定，因為每一通電話都意味著團圓的希望。

　　前不久，記者采訪了優(yōu)音通信的總工程師代向兵、營銷總監(jiān)王華，他們和記者分享了優(yōu)音通信如何利用新興技術(shù)深入應(yīng)用的一些實踐經(jīng)驗，以及對于企業(yè)通信領(lǐng)域的一些洞察觀點。其中很多做法和思路對于目前企業(yè)通信市場的用戶和服務(wù)商而言都有不小的借鑒價值。

優(yōu)音通信的總工程師代向兵(左)、營銷總監(jiān)王華(右)

　　別讓企業(yè)通信成為木桶里最短的那塊板

　　上文提到的優(yōu)音云客服只是優(yōu)音通信旗下的業(yè)務(wù)之一，優(yōu)音通信的業(yè)務(wù)可以大致分為三類：解決企業(yè)客戶呼入問題的優(yōu)音企業(yè)熱線和優(yōu)音電話業(yè)務(wù)、有專門的接線團隊承擔(dān)商機處理和客戶應(yīng)答問題的優(yōu)音云客服業(yè)務(wù)，還有優(yōu)音云平臺負(fù)責(zé)解決客戶內(nèi)部溝通問題。這三大業(yè)務(wù)基本覆蓋了企業(yè)縱向發(fā)展整個周期，從初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)到中大型企業(yè)，都可以滿足其通信需求。

　　談及企業(yè)通信服務(wù)的重要性，王華舉了一個例子：曾有一位企業(yè)客戶在中央電視臺黃金時間投放廣告，宣傳效果非常好，全國消費者們紛紛撥打采購電話，結(jié)果電話被“打爆”了，消費者根本打不進來，時間緊迫，***客戶找到了優(yōu)音通信，優(yōu)音通信開通“綠色通道”，快速解決了這個問題。表面上看，廣告投放幾千萬，一個通信號碼花費還不到千分之一，但正是因為對服務(wù)號碼的忽視，導(dǎo)致幾千萬的廣告效果大打折扣，實在是“不劃算”。

　　13年就專注干了這一件事兒!

　　回顧優(yōu)音通信的發(fā)展歷程，其實也正是企業(yè)通信這個領(lǐng)域時代變遷的一個折射。王華透露，過去客戶需要的是一個簡單的通信平臺，但是隨著場景越來越豐富，接入渠道越來越多，現(xiàn)在客戶則需要更多基于通信的增值服務(wù)，例如做業(yè)務(wù)類別的分析幫助企業(yè)決策，優(yōu)音通信將來電地區(qū)、來電時長、總體接聽率等數(shù)據(jù)匯總，進行數(shù)據(jù)分析，最終將運營后的分析報告推送給客戶。“客戶終端需求形式的多元化、客戶通信管理的系統(tǒng)化、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、管理價值的提升，這是企業(yè)通信領(lǐng)域最明顯的四大變化。”王華總結(jié)道。

　　代向兵補充道，從最初為企業(yè)客戶提供簡單的自動語音服務(wù)，到基礎(chǔ)通信服務(wù)、統(tǒng)一通信服務(wù)，再到體驗中心服務(wù)，優(yōu)音通信不斷拓展自己的服務(wù)內(nèi)涵，SaaS服務(wù)和PaaS服務(wù)都有對應(yīng)的用戶群體。

　　目前國內(nèi)運營商也會提供400服務(wù)，為什么企業(yè)客戶放著“國企大品牌”不要，還會選擇優(yōu)音通信這家民企呢?對此代向兵的解釋是，優(yōu)音通信有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和服務(wù)手段，尤其是針對小微企業(yè)，優(yōu)音通信的服務(wù)更加靈活。王華表示除了技術(shù)層面還有商務(wù)層面的問題，有的企業(yè)需要跨網(wǎng)服務(wù)，如果去電信運營商的營業(yè)廳申請，需要同時跑中國電信、中國聯(lián)通、中國移動三家，而且每一家的商務(wù)模式、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)都不同，協(xié)調(diào)成本非常大。相比之下，不如找到優(yōu)音通信，由優(yōu)音通信去協(xié)調(diào)各種通信資源，效率更高。

　　談及優(yōu)音通信的企業(yè)競爭優(yōu)勢，王華還有話要說。他強調(diào)，成立13年來，優(yōu)音通信一直專注于企業(yè)通信市場，不僅專而且深，產(chǎn)品垂直性非常好;由于多年跟運營商比較成熟穩(wěn)定的關(guān)系，優(yōu)音通信的接入網(wǎng)號資源非常豐富，客戶可以在優(yōu)音一站式的解決它所有的接入網(wǎng)號需求。當(dāng)通信產(chǎn)品接入之后，還需要龐大的運營的工作，這恰恰是優(yōu)音通信的強項。據(jù)了解，優(yōu)音通信還有一個客戶關(guān)懷部門，會指導(dǎo)客戶將通信功能應(yīng)用的價值***化。

　　未來，準(zhǔn)備好了!

　　當(dāng)問及未來公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的時候，王華和代向兵都給出了非常詳細(xì)的答案。

　　王華表示，從業(yè)務(wù)角度來看，將大力推廣優(yōu)音座席和Local number，希望在成熟的客戶體系里，加入更多有增值服務(wù)的產(chǎn)品進去;從銷售體系來看，優(yōu)音通信希望在更多的行業(yè)或者城市里面，找到更多的渠道合作伙伴，把通信標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品推給更多線下客戶市場。“優(yōu)音通信本身有大量的中小企業(yè)客戶，在這方面可以和合作伙伴做雙向的互動，一方面推廣我們的通信服務(wù)，另一方面借優(yōu)音的渠道推廣合作伙伴的B2B產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)共贏。”王華告訴記者，目前優(yōu)音通信正在規(guī)劃一個“百人百城”活動，計劃在一百個城市找到一百個優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，更多覆蓋二三級城市線下的企業(yè)通信市場。

　　代向兵則從技術(shù)的角度透露未來規(guī)劃。他認(rèn)為未來有四個方向?qū)⑹莾?yōu)音通信的發(fā)力重點：一是多媒體，優(yōu)音通信不滿足于現(xiàn)階段語音這部分，而是希望增加即使通信和視頻內(nèi)容;二是多通信，目前優(yōu)音通信在電話端做的非常全面，和微信也實現(xiàn)了互通，未來隨著業(yè)務(wù)的拓展，我們還會尋求與更多平臺的結(jié)合或者合作，把業(yè)務(wù)做的更全面,可拓展性更強;三是人工智能，優(yōu)音通信希望跟進AI技術(shù)趨勢，在減少人力成本方面進行深入研究;***是增強應(yīng)用性，深入到客戶業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加大客戶黏性。

　　二位受訪人“胸中有溝壑”，由此可見，未來已來，優(yōu)音通信真的“準(zhǔn)備”好了。

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