【51CTO.com原創(chuàng)稿件】七年一劍，華麗蛻變。自2012年起連續(xù)6年15場(chǎng)峰會(huì)，凝聚大量技術(shù)專家，博觀而約取,厚積而薄發(fā)。2018WOT全球軟件與運(yùn)維技術(shù)峰會(huì)揚(yáng)帆起航，圍繞12大核心熱點(diǎn)，匯聚海內(nèi)外60位一線專家，打造高端技術(shù)盛宴！

AI火遍全球 細(xì)分領(lǐng)域遍地開(kāi)花

近兩年，人工智能技術(shù)取得突破性進(jìn)展，AI一詞火遍全球，成為最熱門的技術(shù)，很多細(xì)分領(lǐng)域也紛紛將AI技術(shù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，進(jìn)行前瞻性的探索，并取得一定進(jìn)展。如語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)在導(dǎo)航產(chǎn)品、電話客服等領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用；人臉識(shí)別技術(shù)在手機(jī)支付、AR、美顏相機(jī)及安防領(lǐng)域的應(yīng)用；圖像分類技術(shù)在醫(yī)療影像分析領(lǐng)域的應(yīng)用；基于SLAM技術(shù)的掃地機(jī)器人、自動(dòng)駕駛、無(wú)人巴士、機(jī)器翻譯等都是人工智能技術(shù)應(yīng)用的典型場(chǎng)景；此外，人們每天都會(huì)用到的搜索引擎、今日頭條類的新聞feeds流產(chǎn)品、電商零售領(lǐng)域的個(gè)性化推薦以及智能客服機(jī)器人等等都表明，人工智能技術(shù)時(shí)時(shí)圍繞在我們身邊。

除了以上這些領(lǐng)域之外，人工智能在產(chǎn)業(yè)界領(lǐng)域還有一些新的嘗試，例如語(yǔ)音助手、兒童陪護(hù)機(jī)器人以及聊天機(jī)器人等，但是由于直接面向C端用戶，在沒(méi)有傳統(tǒng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)做積淀的情況下，用戶體驗(yàn)不盡如人意，投入產(chǎn)出比并不高，仍處于探索階段。另外，沒(méi)有找到合適的落地場(chǎng)景也是技術(shù)及業(yè)務(wù)不能推廣應(yīng)用的關(guān)鍵。

人工智能技術(shù)在鏈家業(yè)務(wù)中的應(yīng)用

當(dāng)前，人工智能技術(shù)落地的難點(diǎn)有哪些？人工智能技術(shù)該如何挑選業(yè)務(wù)落地場(chǎng)景？落地方案的制定又應(yīng)遵循哪些原則呢？針對(duì)以上問(wèn)題，在“人工智能技術(shù)探索”分會(huì)場(chǎng)中，鏈家網(wǎng)數(shù)據(jù)智能部高級(jí)經(jīng)理孫林將為與會(huì)者帶來(lái)一場(chǎng)題為《人工智能技術(shù)在鏈家業(yè)務(wù)中的應(yīng)用》的主題演講，分享鏈家在人工智能領(lǐng)域的落地實(shí)踐。會(huì)前，51CTO記者特約孫林先生進(jìn)行了會(huì)前采訪，讓我們對(duì)這期的精彩內(nèi)容先睹為快吧!

孫林提到，得益于硬件和深度學(xué)習(xí)技術(shù)的快速發(fā)展，近幾年人工智能技術(shù)在語(yǔ)音和圖像兩個(gè)領(lǐng)域取得了較大突破，語(yǔ)音識(shí)別和人臉識(shí)別的準(zhǔn)確率得到大幅提升?？傮w來(lái)看，人工智能技術(shù)與具體的行業(yè)領(lǐng)域相結(jié)合，在基礎(chǔ)應(yīng)用落地方面更加成熟，呈現(xiàn)出工具化和組件化的形態(tài)。他提到當(dāng)前比較成功的商業(yè)模式存在一些共性，那就是行業(yè)數(shù)據(jù)儲(chǔ)備龐大，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)豐厚，2C端產(chǎn)品成熟，與提供底層AI技術(shù)支持的廠商合作等特點(diǎn)。他解釋道：“這本質(zhì)上還是因?yàn)槟壳暗娜斯ぶ悄芗夹g(shù)仍處于感知智能的階段，是基于大數(shù)據(jù)的人工智能，是一種弱人工智能，并不具備決策的能力，還要期待知識(shí)圖譜、深度強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。”

鏈家網(wǎng)數(shù)據(jù)智能部高級(jí)經(jīng)理孫林

人工智能技術(shù)落地的四要素

人工智能技術(shù)的落地離不開(kāi)這四大要素：ABCD。即Algorithm（算法）+ Bigdata（大數(shù)據(jù)）+ Computing（算力）+ Domain（領(lǐng)域/場(chǎng)景）。從當(dāng)前的技術(shù)發(fā)展情況來(lái)看，Computing得益于硬件尤其是GPU的發(fā)展，不存在太大的問(wèn)題。在Algorithm方面，目前國(guó)內(nèi)國(guó)外各家公司的差距不大。孫林認(rèn)為，目前的人工智能技術(shù)是基于大數(shù)據(jù)的智能，所以數(shù)據(jù)是關(guān)鍵所在。

孫林提到，當(dāng)前數(shù)據(jù)和領(lǐng)域是人工智能技術(shù)落地最關(guān)鍵的兩大因素。人工智能技術(shù)落地，首先要有完整的產(chǎn)品數(shù)據(jù)閉環(huán)，通過(guò)產(chǎn)品生成數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)反饋算法迭代從而優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)；其次，數(shù)據(jù)就是所在領(lǐng)域知識(shí)數(shù)據(jù)，以智能客服場(chǎng)景為例，最重要的是有領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)、領(lǐng)域知識(shí)圖譜、以及完整的知識(shí)生產(chǎn)、加工、消費(fèi)的閉環(huán)。此外，產(chǎn)業(yè)界的技術(shù)更新需要回歸到商業(yè)本質(zhì)，任何投入產(chǎn)出比不高、商業(yè)場(chǎng)景不對(duì)的嘗試，最終都難以取得好的效果。同時(shí)，企業(yè)在進(jìn)行人工智能技術(shù)落地時(shí)需要仔細(xì)思考人工智能技術(shù)能給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)什么樣的價(jià)值：是幫助企業(yè)開(kāi)源、節(jié)流、還是抑制風(fēng)險(xiǎn)等等。另外，企業(yè)還要掌握好投入產(chǎn)出比，不要錯(cuò)把商業(yè)項(xiàng)目當(dāng)成研究項(xiàng)目，要考慮邊際效應(yīng)。

人工智能技術(shù)提高各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率

據(jù)介紹，目前人工智能技術(shù)在房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用還處在起步階段，大多是基于傳統(tǒng)的搜索技術(shù)提供房屋搜索能力。鏈家在運(yùn)用人工智能技術(shù)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，主要從以下幾個(gè)因素來(lái)考慮如何選擇落地場(chǎng)景：一是在這個(gè)業(yè)務(wù)中是否已經(jīng)積累了較為豐富的歷史數(shù)據(jù)；二是通過(guò)人工智能技術(shù)能否為該業(yè)務(wù)開(kāi)源、節(jié)流，或是抑制風(fēng)險(xiǎn)；三是衡量投入產(chǎn)出比。

孫林談到：“作為一家O2O公司，鏈家平臺(tái)能夠鏈接用戶、經(jīng)紀(jì)人和房屋。從商業(yè)角度講，我們的交易鏈條可以總結(jié)為一個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)步驟：潛在客戶 -> 找房子 -> 咨詢經(jīng)紀(jì)人 -> 委托 -> 帶看 -> 成交。因此我們最重要的目標(biāo)就是如何提高每個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。” 對(duì)買房客戶來(lái)講，鏈家的目標(biāo)是如何幫助他們快速找到合適的房子，了解購(gòu)房知識(shí)；對(duì)經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，鏈家的目標(biāo)是如何幫助他們獲得更多更優(yōu)質(zhì)的商機(jī)，以及提升他們的服務(wù)能力。

開(kāi)源+節(jié)流 兩方面探尋落地場(chǎng)景

鏈家在選擇人工智能技術(shù)落地場(chǎng)景時(shí)主要圍繞開(kāi)源和節(jié)流兩個(gè)方面展開(kāi)。

開(kāi)源方面的主要目標(biāo)是提升轉(zhuǎn)化漏斗。在第一個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗環(huán)節(jié)，鏈家平臺(tái)通過(guò)人工智能技術(shù)提供更好的房屋搜索體驗(yàn)，幫助用戶更快的找到滿意的房子；在第二個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗環(huán)節(jié)，鏈家平臺(tái)為經(jīng)紀(jì)人提供智能助手服務(wù)，幫助經(jīng)紀(jì)人提升知識(shí)問(wèn)答能力、房屋推薦，以及話術(shù)引導(dǎo)能力，讓客戶和經(jīng)紀(jì)人之間快速建立信任關(guān)系，從而提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率。

節(jié)流方面的主要目標(biāo)是節(jié)省為經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)的成本。鏈家內(nèi)部既有專門的電話客服團(tuán)隊(duì)，又有龐大的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)咨詢和政策培訓(xùn)等。在長(zhǎng)期服務(wù)的過(guò)程中，鏈家積累了豐富的數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音數(shù)據(jù)、解決方案和問(wèn)答知識(shí)等。同時(shí)，隨著鏈家業(yè)務(wù)向S2B的商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，鏈家希望能為全行業(yè)的經(jīng)紀(jì)人提供平臺(tái)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，因此智能客服技術(shù)的應(yīng)用，勢(shì)必會(huì)給全行業(yè)的經(jīng)紀(jì)人提供更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約了龐大的人力成本。

制定落地方案應(yīng)遵循四項(xiàng)基本原則

首先，目標(biāo)的制定要與公司的戰(zhàn)略發(fā)展保持一致；

其次，要建立明確的可量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

第三，要建立完整的產(chǎn)品數(shù)據(jù)閉環(huán)；

最后，團(tuán)隊(duì)要明晰責(zé)任和能力邊界，發(fā)揮各自的長(zhǎng)處和主觀能動(dòng)性，共同為目標(biāo)達(dá)成而努力。

人工智能技術(shù)在鏈家落地初見(jiàn)成效

目前，鏈家的各個(gè)落地場(chǎng)景都在穩(wěn)步向前推進(jìn)。鏈家的智能客服已在杭州、大連兩個(gè)城市試運(yùn)行2個(gè)多月，在轉(zhuǎn)人工率、人效比上均達(dá)到預(yù)期。據(jù)透露，鏈家后續(xù)還將在天津及北京進(jìn)行推廣，并期望在今年內(nèi)應(yīng)用到全國(guó)。智能助手在鏈家APP的IM上已經(jīng)在灰度放量測(cè)試中，孫林期望今年能夠覆蓋20%的聊天對(duì)話，提升10%的轉(zhuǎn)委托率。智能搜索業(yè)務(wù)的指標(biāo)體系和數(shù)據(jù)閉環(huán)已經(jīng)建設(shè)完成，除CTR、NDCG等用戶產(chǎn)品指標(biāo)外，還把CVR等指標(biāo)也建設(shè)到搜索的指標(biāo)體系中，期望能夠進(jìn)一步提升商機(jī)轉(zhuǎn)化和轉(zhuǎn)委托率。

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講師簡(jiǎn)介：

孫林，畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)自然語(yǔ)言處理專業(yè)，現(xiàn)任鏈家網(wǎng)數(shù)據(jù)智能部高級(jí)經(jīng)理。曾就職于騰訊、360，任自然語(yǔ)言處理技術(shù)專家，從事自然語(yǔ)言處理、搜索、問(wèn)答、智能對(duì)話的研發(fā)工作。研究領(lǐng)域?yàn)樾畔⒊槿　⒅悄軉?wèn)答、智能對(duì)話、深度學(xué)習(xí)，主持并實(shí)施了智能問(wèn)答系統(tǒng)、360智能對(duì)話機(jī)器人平臺(tái)等。2017年加入鏈家，負(fù)責(zé)鏈家智能搜索、智能客服、知識(shí)圖譜等方面工作。

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