你是否還記得上一次為一臺數(shù)字設(shè)備而發(fā)出由衷的贊嘆是在什么時候?其實，小編上個月就由衷的感到了數(shù)字設(shè)備的強大。當時正在出差中的小編收到了來自信用卡公司核實最近一次消費的郵件。機智的小編馬上就發(fā)現(xiàn)這是一筆欺詐交易，并且數(shù)額巨大。小編對信用卡公司主動發(fā)郵件核實情況的這一舉動其實是十分滿意的，但真正難忘的還是處理事件的過程中的數(shù)字化體驗。

由于當時正在出差中，小編臨時需要使用已經(jīng)被凍結(jié)了的信用卡。客服人員告訴小編可以下載他們的移動應(yīng)用。通過這款應(yīng)用就可以重新激活信用卡并用它購物，之后再在交易結(jié)束后立即重新凍結(jié)信用卡。此外，小編還能看到新信用卡的授權(quán)證書。這個功能可以及時為所有已經(jīng)綁定賬戶的服務(wù)更新信用卡信息。最重要的是，有了簡單方便的數(shù)字化體驗，用戶就可以在短短幾分鐘內(nèi)就滿足自己的所有需求。所以啊，現(xiàn)在小編已經(jīng)是這家公司的忠實用戶了。

和今天全球超過三分之二的企業(yè)一樣，信用卡公司也在開發(fā)全新的、有創(chuàng)意的數(shù)字化服務(wù)來吸引并留住客戶。它們正在部署數(shù)字體驗管理(DEM)解決方案來改變業(yè)務(wù)運營的方式，減少信息技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間的分歧并提高整體表現(xiàn)。

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數(shù)字體驗管理：不止是性能監(jiān)控

相信大家都聽說過應(yīng)用性能管理(APM)和終端用戶體驗監(jiān)控(EUEM)。它們包括對一些指標進行監(jiān)控，比如進行數(shù)字服務(wù)質(zhì)量管理的能力和反應(yīng)時間。

單一的APM和EUEM的局限性其實也在日漸顯露。對于依靠數(shù)字計劃推動公司業(yè)務(wù)發(fā)展的企業(yè)來說情況尤其如此。為什么呢?其實，想要把握數(shù)字服務(wù)的表現(xiàn)和投資回報，從研發(fā)到交付再到消費，對應(yīng)用進行整體上的全方位積極管理至關(guān)重要。這就意味著：開發(fā)人員在設(shè)計應(yīng)用的時候要時刻考慮到性能表現(xiàn)。

即時解決問題和不斷優(yōu)化終端用戶體驗。

企業(yè)管理聯(lián)盟(EMA)是一家信息技術(shù)和數(shù)據(jù)管理研究、分析與咨詢公司。它對數(shù)字體驗管理的概括可謂十分精準：對終端用戶和消費者的應(yīng)用服務(wù)交付進行的分析與優(yōu)化，旨在促進商業(yè)成果，提高服務(wù)性能以及改善應(yīng)用設(shè)計。

數(shù)字體驗管理的多層次本質(zhì)

由于一些原因，DEM的實施是一個艱巨的任務(wù)。其中最主要的一個原因就是其在技術(shù)和組織層面都具有很強的多面性。

就拿剛才提到的那款性能強大的信用卡移動應(yīng)用來說。如果它表現(xiàn)不好怎么辦?如果用戶無法下載怎么辦?如果頁面一直無法加載怎么辦?如果鏈接打不開又該怎么辦?

從技術(shù)角度講，該應(yīng)用的構(gòu)件跨越了不同的環(huán)境，需要不同的數(shù)據(jù)庫和第三方服務(wù)，或許還涉及到幾個遺留系統(tǒng)。設(shè)想一下，僅僅將一個應(yīng)用交付給一個終端用戶的過程中，就可能存在無數(shù)潛在的失敗點。而信用卡公司在每一天每一秒都要使用數(shù)百個，甚至數(shù)千個數(shù)字服務(wù)為消費者、雇員、合作伙伴和供應(yīng)商提供服務(wù)。

從組織上來看，DEM的實施十分困難，主要是因為大部分信息技術(shù)部門都是倉筒式的，并且與業(yè)務(wù)部門之間缺乏一致性。仔細觀察大部分信息技術(shù)公司的構(gòu)架就不難發(fā)現(xiàn)，工作小組的設(shè)置是根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域來設(shè)定的。一個小組負責網(wǎng)絡(luò)、一個小組負責應(yīng)用、一個小組負責基礎(chǔ)設(shè)施、另一個小組負責終端用戶服務(wù)，以此類推。每個小組都有自己的一套解決方案，用于管理自己負責的領(lǐng)域。

這一模式的問題在于，它是高度分散的，缺少對整個數(shù)字體驗的統(tǒng)一管理。各個小組的解決方案無法協(xié)同合作，數(shù)據(jù)也不具有連貫性。各小組都在努力從性能角度解決問題或決定有哪些領(lǐng)域需要改進。

盡管59%的企業(yè)相信數(shù)字體驗管理是信息技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門共同面對的問題。但這兩個部門的工作小組通常有不同的任務(wù)。業(yè)務(wù)部和應(yīng)用開發(fā)人員需要迅速、持續(xù)地發(fā)布新的數(shù)字服務(wù)和功能，以滿足終端用戶和企業(yè)的需要。而另一方面，網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和終端用戶支持團隊則要努力確保運行穩(wěn)定。帶來改變就可能擾亂現(xiàn)有的服務(wù)或影響服務(wù)質(zhì)量。一旦出現(xiàn)問題，它們是***受害的。

數(shù)字體驗服務(wù)的三塊基石

如果你贊同EMA的定義，那么DEM就應(yīng)該對數(shù)字服務(wù)進行分析和優(yōu)化，以支持應(yīng)用設(shè)計、服務(wù)性能并帶來更好的商業(yè)成果。

應(yīng)用設(shè)計

關(guān)注數(shù)字化業(yè)務(wù)的企業(yè)正面臨著來自推出新應(yīng)用和數(shù)字服務(wù)的壓力。因此，很多企業(yè)都采用了DevOps方式來縮短應(yīng)用進入市場的時間。盡管這聽起來對企業(yè)來說是個很好的選擇，但加速應(yīng)用的發(fā)布實際上卻伴隨著一系列的性能問題。有45%的企業(yè)表示，隨著應(yīng)用發(fā)布間隔時間的縮短，服務(wù)水平在退步。

至少DEM解決方案應(yīng)該能夠提供具有預(yù)測性的分析和診斷，來幫助DepOps團隊在開發(fā)周期的早期就能找到和修補漏洞。有數(shù)據(jù)顯示，在設(shè)計階段修補漏洞所需的成本要比在測試階段和生產(chǎn)階段修補漏洞少15倍和100倍。這一功能具有關(guān)鍵意義。因為它不僅能保證應(yīng)用在發(fā)布的時候能夠擁有更強大的性能，還能幫助企業(yè)節(jié)約大量成本。

更加積極的DEM解決方案還能夠?qū)τ脩魸M意度和接受度進行分析，從而使得DevOps團隊能夠更好地制定開發(fā)路線圖和應(yīng)用升級的方向，同時也能夠更準確地衡量應(yīng)用對商業(yè)表現(xiàn)的影響。

服務(wù)性能

性能以可視化為起點和終點。對那些你看不到和了解不到的東西，你是無法進行衡量、管理和提高的。隨著第三方云服務(wù)逐漸普及，越來越多的應(yīng)用已經(jīng)轉(zhuǎn)移到云系統(tǒng)中，通過云系統(tǒng)進行發(fā)布和管理或者誕生在云系統(tǒng)中。毫無疑問，可視化的問題已經(jīng)變得更加具有挑戰(zhàn)性。

任何成功的DEM策略都必須包括一個一體化的解決方案，用于對云進行監(jiān)控和管理。它同樣也必須能夠為高效的數(shù)字體驗管理提供關(guān)鍵依據(jù)：在應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施(云系統(tǒng)內(nèi)外)和終端用戶設(shè)備之間進行性能數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。信息技術(shù)團隊在工作中也參考這些高保真的數(shù)據(jù)，從而能夠更迅速地解決問題。

更加全面的DEM策略包括使用SD-WAN和廣域網(wǎng)優(yōu)化等技術(shù)來虛擬化或軟件定義網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能并提高服務(wù)性能。這些技術(shù)能夠幫助應(yīng)用加速、實現(xiàn)智能網(wǎng)絡(luò)路由以及集中實施商業(yè)規(guī)定、安全政策和性能服務(wù)等級協(xié)議。

商業(yè)成果

對大多數(shù)企業(yè)來說，數(shù)字價值的創(chuàng)造有一些具體的表現(xiàn)形式，比如新的市場機遇、忠誠的客戶、公司運行方式的簡化和員工生產(chǎn)效率的提高。作為一種做法或者一套技術(shù)解決方案，數(shù)字體驗管理并不會直接創(chuàng)造這種商業(yè)價值，而是使之成為可能，對其進行衡量、提高和保護。

在一份2017年的EMA調(diào)查中，使用DEM的兩個最主要情境就是商業(yè)影響(71%)和商業(yè)表現(xiàn)(76%)，之后是改革管理、應(yīng)用設(shè)計、終端用戶生產(chǎn)率和服務(wù)使用。有效的DEM在理想的情況下應(yīng)當能夠應(yīng)對所有這些情境，提供技術(shù)和商業(yè)上的指標來幫助企業(yè)掌握其數(shù)字投資所帶來的經(jīng)濟影響。

總結(jié)

數(shù)字性能不僅影響商業(yè)健康，更影響從品牌聲譽到股市表現(xiàn)再到客戶忠誠度的方方面面。亞馬遜的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)頁加載速度每慢1秒，公司的年營業(yè)額就會減少16億美元。而對一般股票交易所而言，交易系統(tǒng)的反應(yīng)速度比競爭對手的慢5毫秒就會使得公司每毫秒都會損失4百萬美元。

小編的信用卡公司的CEO曾說過“數(shù)字化界定了我們的身份，決定了我們做生意的方式”。它們首先認識到數(shù)字化銀行對未來發(fā)展有重要意義，需要一種完全不同的科技構(gòu)架，一個不同的交付平臺和一種實現(xiàn)商業(yè)成功的不同方式，這就是數(shù)字化經(jīng)營的開始。從那時起，它們采取了靈活的方法，將基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)移到公共云系統(tǒng)，并且每年進行超過8萬次大數(shù)據(jù)試驗，從而使自己在市場競爭中脫穎而出并領(lǐng)先對手。

不要指望通過機緣巧合取得數(shù)字化經(jīng)營的成功。要積極采用數(shù)字體驗管理來了解和優(yōu)化應(yīng)用規(guī)劃、設(shè)計、交付和消費。它們決定著公司的未來。

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