2016年4月14-15日，由51CTO傳媒主辦的WOT2016互聯(lián)網(wǎng)運維與開發(fā)者大會在北京珠三角JW萬豪酒店召開。秉承專注技術(shù)、服務(wù)技術(shù) 人員的理念，自2012年以來，WOT品牌大會已經(jīng)成功舉辦了八屆，積累了大量的技術(shù)專家資源，獲得了廣大IT從業(yè)者和技術(shù)愛好者的一致認可，成為了業(yè)界重要 的技術(shù)分享交流平臺以及人脈拓展平臺。

本次會議分為11個技術(shù)主題，分別是：數(shù)據(jù)庫技術(shù)與應(yīng)用，大數(shù)據(jù)與運維，云計算與運維，運維安全，移動運維，容器體系構(gòu)建與實踐，運維自動化，行業(yè)運維、監(jiān)控與性能優(yōu)化、高可用架構(gòu)和分布式存儲技術(shù)。51CTO作為本次大會的主辦方，將以快速報道、現(xiàn)場專訪與后期視頻等形式展示這場盛宴。

下面是來自聽云技術(shù)副總裁吳靜濤先生給大家?guī)淼氖侵黝}為《快速實現(xiàn)用戶體驗可度量的監(jiān)控管理平臺》的精彩演講。

吳靜濤，現(xiàn)任聽云技術(shù)副總裁，主管售前，售后技術(shù)和技術(shù)支持中心。1999年加入現(xiàn)在的應(yīng)用交付領(lǐng)域，后轉(zhuǎn)戰(zhàn)應(yīng)用性能管理領(lǐng)域，對網(wǎng)絡(luò)，安全，優(yōu)化，虛擬化，SDN／SDDC和多活數(shù)據(jù)中心等基礎(chǔ)技術(shù)都有深刻理解，曾任F5中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)。工作經(jīng)驗涉及到互聯(lián)網(wǎng)，電信，金融，政府等各主要行業(yè)。

【以下為現(xiàn)場演講實錄】

我跟前幾位的演講者有一個本質(zhì)的區(qū)別，他們都是做運維出身的，我們今天的話題是運維與開發(fā)者的峰會，可是很抱歉的告訴大家，我不是做運維出身的。不過因為身份不同，我希望我的內(nèi)容能給大家?guī)硪粋€很前面幾位完全不同的想法和思路，給大家不同的感覺。

我今天帶來的題目是《快速實現(xiàn)用戶體驗可度量的監(jiān)控管理平臺》，比較坳口。不過我希望我講完之后，大家能夠理解我?guī)淼臑槭裁锤暗娜送耆灰粯拥乃悸?，原因非常簡單，因為我?guī)淼倪@張圖，就跟之前的不一樣，他們都很簡單，我做得非常復(fù)雜。他們每個人的圖，那個頁面的內(nèi)容都極其簡單，我拿出來的第一張就有這么復(fù)雜的一張圖，原因只有一個，不想讓你們看清。我來告訴大家，聽云想給大家?guī)淼牟煌?，不論以前的研發(fā)人員，還是運維人員，都是坐在自己的機房里面、數(shù)據(jù)中心里面、辦公室里面來做自己的工作，而今天在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，我們要走出我們的機房、走出我們的辦公室，到真正用戶端體驗一下，到底什么叫做以用戶體驗為視角的運維行動，這是真正以運維為中心的思路。

屏幕上的左上角，這張圖是我以前的工作經(jīng)驗，中國移動4G的核心的示意圖，看起來極簡單了，但實際上還是蠻復(fù)雜的。右下角是某個大行的雙國世紀中心的架構(gòu)，我要給你們視覺沖擊，我只想給你們一個印象，就是從移動互聯(lián)網(wǎng)開始，我們來想象一下，從這個開始，到后臺的DB為止，到底有多少環(huán)節(jié)？所謂的互聯(lián)網(wǎng)，有一個互聯(lián)網(wǎng)思維，在9幾年的時候，那時候我們在做新浪、搜狐、TOM，那時候在做網(wǎng)頁，后來有了百度、有搜索、有游戲、有視頻，之后有B2B、B2C、O2O，在過去這些年，互聯(lián)網(wǎng)不停的變化，有一件事情從來沒有變化，叫做用戶為王，用戶體驗第一。當(dāng)移動互聯(lián)網(wǎng)90后小朋友們拿著手機訪問你的應(yīng)用的時候，你的開發(fā)人員跟運維人員，到底應(yīng)該用什么樣的角度來考慮這個問題？聽云所帶來的完全不同的想法，我們希望能夠從用戶端的體驗入手，來去看整個系統(tǒng)的運行跟維護，包括開發(fā)，這是個全新的理念，于是我們在跟全球合作的時候，有一個非常有名的外企經(jīng)常用的一個Gartner，第三方執(zhí)行機構(gòu)，它在中國選擇聽云做唯一合作伙伴，推出了下一代的運營性能管理平臺的規(guī)范，中間有最重要的就是五條，其中第一條，以最終用戶體驗作為入口，來去做后面所有的應(yīng)用性能的監(jiān)控跟管理，說的稍微有一點點的太古板了，這個不是很好聽。這是我們真實想做的一個方向，也就是說我們希望的是開發(fā)跟運營，跟運維要走出自己的機房，真的能夠到用戶端去關(guān)注用戶的體驗，反過來往回看。

怎么往回看？這個就是我們提出的理念。從外網(wǎng)看無論是什么樣的用戶，可能是一個APP，甚至加了一些H5，混合式的客戶端，我把它所有的用戶體驗?zāi)没貋?，這是第一條。之后我們做均值，好、壞、快、慢形容詞全拿過來做數(shù)字化，我就拿過來做均值，低于這個值的叫體驗不好。體驗不好應(yīng)該怎么處理？就可以從客戶端開始，從用戶體驗交互開始，從網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)胶笈_業(yè)務(wù)邏輯，到整個代碼執(zhí)行效率，從頭查到尾，來真的去把這個用戶體驗不好的人給解決掉，這樣就能保證用戶體驗的可持續(xù)提升。

各位，互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗提升這句話意味著什么？會意味著你的首日留存率，意味著你的月活，意味著你的客單值，意味著你的利潤率，這就是用戶視角做這件事情跟之前做運維有什么不同和區(qū)別。

聽云做這套系統(tǒng)有8到9年時間，基本上大的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用都是我們的客戶，這套思路已經(jīng)慢慢被客戶所接受跟認可。我們先看從客戶端怎么考慮這個問題。第一步，我們四步可以實現(xiàn)這個技術(shù)，為各位運維人員在比較苦的道路上，能夠提供一點點光亮的可能性。我們會給大家一個非常簡單的思路和平臺，而不把它做那么復(fù)雜。

第一步，從客戶端入手?？蛻舳说捏w驗好壞，實際上是你的命脈之所在，有什么可以影響客戶端呢？交互的過程。你訪問的時候，它的顏值。你在使用它的過程中的錯誤率，APP的崩潰率，一系列可能性都會造成用戶端體驗下降，好壞快慢是用戶體驗，能不能把它變成一個數(shù)值？聽云目前在手機客戶端，差不多有8億獨立終端監(jiān)控著全中國用戶真正體驗，我們有這個數(shù)據(jù)基礎(chǔ)在，所以我們可以把這些數(shù)據(jù)整合回來，真正收集在一起做一個加全的運算，告訴您說在這樣的業(yè)務(wù)條件下，這樣的一個用戶體驗叫好，否則叫不好。而且注意到這個詞是非常困難的基準，給大家一個提醒是這樣的，雙十一的時候，如果你在淘寶三分鐘之內(nèi)，你能把錢付掉，你應(yīng)該很開心，因為搶到這個貨品了。如果你用另外一個客戶，比如滴滴結(jié)賬的時候，30秒沒有結(jié)完，你覺得這事肯定不對。為什么3分鐘覺得快，30秒覺得慢？因為是在不同業(yè)務(wù)場景下。甚至人的不同心態(tài)下省事，人的生活形勢下，好壞快慢的均值完全不一樣。如何通過數(shù)據(jù)分析，做出這樣的均值出來，這是第一步。

第二步，網(wǎng)絡(luò)時間切片，判斷它的原因是客戶端的交互造成的、網(wǎng)絡(luò)原因、后臺造成的？從頭切到尾。如果不是交互問題，不是傳輸問題，那就可能是后臺問題，后臺問題怎么辦？第一件事情，先把后臺的業(yè)務(wù)邏輯的調(diào)用關(guān)系拿出來。問一個問題，一筆交易過程，一個業(yè)務(wù)后臺需要多少個業(yè)務(wù)邏輯單元的支撐？有沒有運維人員能畫出來？如果沒有，當(dāng)這個業(yè)務(wù)出現(xiàn)故障，運維的人經(jīng)常使用三二原則，以前就是這么干的，這就是我們以前運維經(jīng)常干的事，為什么不能更好的幫助這些應(yīng)用？因為你不曉得業(yè)務(wù)邏輯。如果有人能夠全自動的把后臺業(yè)務(wù)調(diào)用邏輯關(guān)系拿出來，慢在哪？就更加一清二楚了。

實在不行，我把每個Web交易過程，把它時間做切片，全部拿出來，分析到那一行代碼執(zhí)行的時間量是多少，這樣來看到底問題出在哪。聽云今天帶來的跟之前幾位有運維經(jīng)驗的人完全不一樣。我不是從數(shù)據(jù)中心往外圍看，我從外圍用戶端往里面看，看誰的體驗好、誰體驗壞，體驗壞的那個人到底什么原因造成壞，從交互開始到網(wǎng)絡(luò)傳輸，到業(yè)務(wù)邏輯，到每一行代碼的執(zhí)行效率，我都拿出來看，到底問題出在哪里，這是一個全新的運維的思想的理論。很榮幸的告訴大家，這套東西，我們已經(jīng)做了很多年了，基本上已經(jīng)實現(xiàn)了。下面給大家一個很小的視頻，看一下到底實現(xiàn)的效果是怎樣的。

大家看一下，現(xiàn)在就是一個用戶端的評分，非常明顯的是我們用幾個簡單的數(shù)據(jù)表明，從錯誤率、下載速度、首包時間，這個用戶的體驗是多少分。注意到，應(yīng)該很細的，可以做得更細一些，甚至手機版本、APP版本、你的LS的版本?，F(xiàn)在這個分值比較低一些，不可接受，到底是誰造成了這個分數(shù)比較低呢？用戶體驗不可能都不好，原來在北京邊上不好，其他地方可以可接受。比如在河北、天津，7秒幾的首問時間，這個體驗實在是非常難受的事情。到底是誰拖垮了我們的用戶體驗？這個人是誰？IP地址是什么？他的手機型號是什么？我把數(shù)據(jù)信息全部抓出來，看他到底發(fā)生了什么內(nèi)容。這時候我就把整個訪問過程模擬出來。點一下它，你就可以進入到下面實際內(nèi)容。大家看到這個就是整個頁面加載過程，在頁面加載過程中，我們已經(jīng)可以把首包時間、延遲時間、排隊時間，全部拉出來了，而且我能夠還原當(dāng)時用戶端訪問的細節(jié)。我不知道分析是交互的問題，還是傳輸?shù)膯栴}，還是后臺服務(wù)的問題，我們是可以看到，他到底哪的耗時比較強一些。現(xiàn)在我們可以很清晰的看到，這里面首包時間長了，如果首包時間長，原因是什么？他的應(yīng)用處理慢了，這是后臺的問題，不應(yīng)該找APP，應(yīng)該跳到后臺去，我們能不能跳到后臺去呢？大家看一下，在屏幕上面是有一些小的標(biāo)記，那兒有一個小的圓球，跟一個小的跳轉(zhuǎn)。我們已經(jīng)完全打通了全過程。我們看一下每個Web應(yīng)用過程到底耗時多少，很清楚的顯示在屏幕上。比如說虛擬化，比如說SOA，可能有各路跳轉(zhuǎn)，我不管它，一查到底，同時我們可以看到，如果用肉眼來看，哪一個時間的量最長，它耗的時間就最長，每一行代碼，甚至我們可以把它點開，我們看到藍色顯示的是一個mysql query的過程，我們可以點開它的請求，看它到底發(fā)生了什么內(nèi)容。

我們的想法很簡單，運維是一個比較介于苦A跟苦C之間的活，聽云希望為各位比較苦的人提供新的思路。外邊的用戶體驗是什么，有一套評分體系出來，不管你是什么樣的客戶端，APP還是混合式的客戶端，把用戶體驗?zāi)贸鰜碜鲈u分、做行業(yè)均值，你是電商行業(yè)、視頻行業(yè)，還是什么行業(yè)的做均值，低于這個均值叫做體驗不好，體驗不好的，我從你手機交互開始，一直到后臺DB為止從頭找到尾，做時間切片，我們看問題到底發(fā)生在哪里。這就是四步驟實現(xiàn)以用戶體驗為緯度的應(yīng)用級別的應(yīng)用監(jiān)控跟管理體系。

想理解它很容易，各位看到屏幕的右上角，之前的幾位專家都是運維級的大牛，十幾、二十年的經(jīng)驗，我也是十幾、二十年的經(jīng)驗，雖然我不是做運維的，可是這些有經(jīng)驗的人都經(jīng)常會參加一種非常苦惱的會議，出大事了，運維的人最怕的一個人，叫老板的朋友，最怕那個人說一個字，老板的朋友說慢。我們所有運維大牛都參加過這種會，各個部門、各個廠商，幾十號人談?wù)l快、誰慢，為什么、誰的原因。搞運維的兄弟們難道不專業(yè)嗎？就是這個慢誰解？鬼知道誰接，再說吧。那個時候，完全是靠這個老大爺，拿著一個聽診器，專家嘛，憑著聽診器判斷說問題出在哪里。可是他只能解決一些小活，我不是看不起之前的幾位專家，我問大家一句話是這樣的，如果你今天去醫(yī)院看的不是感冒發(fā)燒和咳嗽，而是看的腫瘤，一個比較大的活，你覺得一個老大爺拿著聽診器給你從頭到尾聽一遍，你愿意嗎？還是希望到最右邊的那邊的兄弟，又年輕、又帥，又穿著襯衫，給你拿著那個片子看，說我從頭到尾給你切了60片，你這兒有一個腫瘤，你瞧就在這兒，我看得見。各位，這老大爺跟年輕人之間到底有什么區(qū)別？就是有一個，他擁有一個平臺，他可以做切片。

今天聽云的想法是什么？非常簡單。首先我們先定義好還是壞，其次把這個壞的人拿出來，把它做切片，從頭切到尾，從體驗開始切，一直切到DB為止，全過程切完，看問題到底出在哪了，然后我們再說如何去治療，這個絕對是為運維的人員，讓研發(fā)人員真的在一個平臺上能看到自己的代碼運營效率，看到用戶體驗，看到實際應(yīng)用的效果，這是一個完全不同的思路想法。各位想象一下，可能對您的工作會造成什么樣的不同的影響？是完全不同的想法和思路。

對運維人員而言，一般情況下內(nèi)部出問題很容易查，有報警、有監(jiān)控系統(tǒng)，哪那么難？真正出問題都是從外面客戶開始?，F(xiàn)在我來給大家看一個非常標(biāo)準的，從客戶打電話投訴到后臺處理的流程。想問各位一個事情是這樣的，如果有一個人打電話投訴，說我用了你的APP不好用，你覺得這個人的投訴的后面，可能有什么樣的影響？我直接說答案，是這樣的，問各位一句，當(dāng)你們用某一個APP產(chǎn)生了菊花，或者產(chǎn)生崩潰的時候，你有沒有打電話給那個公司說我用的體驗不好？當(dāng)然沒有。會不會意味著你只要接到一個電話，他的背后可能是一千人呢？有可能。跟各位提的第一個醒是這樣的。我舉一個實際的例子，假如今天您的APP沒有任何問題，因為安卓的升級，造成外部用戶大范圍用戶體驗下降，甚至崩潰。你坐在數(shù)據(jù)中心里，你知道嗎？你要等到什么時候知道嗎？有人投訴嗎？我剛才問了，現(xiàn)場1000人都沒有投訴，你怎么知道？你接到第一個投訴電話，可能后面就是1000個人受影響。難道要等到第100個電話打進來，才知道自己出問題嗎？對各位來講，第一個最大的變更來自于一個，我們不要等客戶投訴來了之后來處理問題跟解決問題，而是在問題沒有被投訴之前，發(fā)生的一剎那，我就要收集到這個問題，幫助他解決這個問題。

各位，我們前一天在春運期間有個大客戶賣票的，本來當(dāng)時大家在網(wǎng)站上用花邊新聞在談，說白百合的照片比對問題，做校驗碼，我們監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)有云南跟廣西兩個手機用戶忽然買到票了，于是快速的介入解決，這事沒了。想象一下，如果這事爆了，兩只手沒買著會不會成為頭條新聞？完全不同的思路和理念就可以造成完全不同的結(jié)果。各位運維的兄弟，你們覺得這樣的新的思路和方法，會不會對你的工作造成好的變化和影響？在處理中間，以前有多少專家坐在一起做會診？有沒有？太多了。能查出來嗎？難。而今天如果有人叮當(dāng)叮當(dāng)60片，我100片都給你切出來了，你告訴他時間去哪了，誰的問題，到底是研發(fā)的問題、運維的問題、傳輸?shù)膯栴}還是運營商的問題，誰的問題誰解決。我強調(diào)不要坐在數(shù)據(jù)中心里面做你的運維跟研發(fā)，而要走出數(shù)據(jù)中心，以外部用戶體驗為主考慮這個問題，因為它意味著你的月活，意味著你的客單值，意味著你的利潤比，這是最關(guān)鍵的問題所在。

各位有研發(fā)的自己做嗎？答案是否定的。

第一條，好壞是個形容詞，需要行業(yè)的均值，您只了解自己，您不了解業(yè)界，我了解業(yè)界。

第二條舉個例子，某大的電商集團，足夠有錢的人，投了30個人做了一年，只覆蓋了部分，而且不是字節(jié)碼現(xiàn)實，是在應(yīng)用中埋點的方式。

第三條，我最喜歡的一條，作為一個技術(shù)人員，應(yīng)該是以“專、精”為目標(biāo)，可是談到用戶體驗的時候，完全有可能從外面的手機終端的研發(fā)開始，然后有機站的接入，找互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)官，找移動互聯(lián)網(wǎng)的路由，還有多數(shù)據(jù)中心、CDN、API、DB等等，從那兒到這兒的所有技術(shù)有誰敢說都懂？ 我們認為應(yīng)該用品牌解決這個問題。我們提供的是應(yīng)用性管理平臺，我提供相關(guān)的服務(wù)。我的人天天服務(wù)的就是那些大的互聯(lián)網(wǎng)站，即使我能力再不強，我天天見豬跑我也能聞到豬肉的味道，久而久之這些人就成專家了。在你的系統(tǒng)里面，不可能天天出問題，20%可能出問題，80%能自己解決，頂多20%解決不了，為了20%的20%，您說我要建專家團隊，專門搞運維管理，這事不太靠譜。BAT都是聽云的大客戶，你再考慮一下要不要自己做就可以了。

之后會實現(xiàn)真正的目標(biāo)。我們重復(fù)一遍，我不是運維的專家，我跟之前每位運維大牛，跟大家談的不是同樣的理念，我要提出一個新的想法跟思路，從客戶端開始，把好壞快慢的形容詞做數(shù)字化、做量化，到底在這個行業(yè)里面，什么叫好？什么叫壞？做比對。甚至你可以做競品的比對，你的競爭對手都是誰，人家是多少，你是多少。從外表來討論，這些都是公開的數(shù)據(jù)，我們幫你做這些分析，到底好跟壞在什么地方。

第二步，既然有了數(shù)字化就可以做比對，比對就有高、有低，低的怎么辦？從客戶端的交互、到傳輸、到代碼執(zhí)行，全過程做時間切片，一清二楚查出來問題出在哪里。

第三件事情，我也知道各位挺累的、挺忙的，也挺貴的，那是一個平臺加上服務(wù)，咱就為了20%的20%的問題，沒必要，買個服務(wù)就好了，我們提供這個服務(wù)給您，實現(xiàn)一個最終極的目標(biāo)，非常簡單，就一句話，以用戶體驗為視角做應(yīng)用性能的監(jiān)控與管理平臺，最目標(biāo)是提高用戶體驗，提升你的留存率，提升月活，提高客單值，提高你的利潤率，融資上市，出任CEO。

最后給大家提供一個二維碼，掃一下就可以進入我們的群，就可以申請免費的測試。聽云是個服務(wù)，我們跟剛才的AWS的理念是一樣的，先服務(wù)，有效果再收費，沒效果不收費，只要加入這個群，你就可以免費申請聽云的賬號，可以免費用用好的，有效果了，你再付錢給我。我的內(nèi)容結(jié)束了，謝謝大家！

主持人：感謝吳總的分享。下面有請谷歌工程團隊帶頭人李聰，他將為大家?guī)硌葜v《運維理念與實踐》。

以上是51CTO.com記者從一線為您帶來的精彩報道。后續(xù)我們還有更加精彩的獨家報道，敬請關(guān)注。