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怎么才能做到以用戶需求為導(dǎo)向

原創(chuàng)
網(wǎng)絡(luò)
企業(yè)也可以通過建立這樣的幫助臺,向客戶提供工單支持、遠程支持、在線客服、數(shù)據(jù)管理、企業(yè)資產(chǎn)管理和社區(qū)支持等多層次、全方位的服務(wù)。企業(yè)通過易維幫助臺,可以直達產(chǎn)品的最終使用者,給予用戶更方便、更快捷、互動性更強的體驗,準確地捕捉用戶反應(yīng),收集用戶意見。

以用戶需求為導(dǎo)向似乎是廠商最喜歡用的詞,通過對用戶的行為分析,不斷地積累和開發(fā)新的產(chǎn)品滿足用戶更多的需求。當然,如果是天才,也可以用產(chǎn)品來引導(dǎo)需求,比如說APPLE。不過天才就那么幾個,剩下的人還是腳踏實地得服務(wù)于用戶需求。

可把握準用戶的需求并不是那么容易,筆者之前的工作也曾很苦逼的背著一些項目,因為精力的關(guān)系,不可能每個客戶都會約見,往往客戶的需求是靠銷售、客服來轉(zhuǎn)達,碰上專業(yè)性好的銷售、客服還好,碰見專業(yè)性不強的,就會導(dǎo)致經(jīng)過中間層的轉(zhuǎn)述后,需求出現(xiàn)誤差。另外,筆者見過有的廠商,會將自己的工程師派遣到用戶的實際場景去,一住就是幾個月。從態(tài)度上看,是值得肯定和學(xué)習的,但從效率上看,似乎并不高。

而Helpdesk概念可以很好的解決這個問題。這個概念起源于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè),最典型的應(yīng)用就如希爾頓飯店大堂的總服務(wù)臺,來客無論是住宿,會議,活動,查詢,退住都可以在總服務(wù)臺找到相關(guān)服務(wù),這個總服務(wù)臺就是Helpdesk幫助臺。

易維幫助臺做的便是這件事情,筆者在采訪其創(chuàng)始人CEO陳祥伍時了解到,易維幫助臺為企業(yè)接入工單系統(tǒng),將客戶、產(chǎn)品、研發(fā)、營銷、客服和合作伙伴撮合成高效解決問題的團隊,讓客戶直接驅(qū)動團隊協(xié)作,自然而然地形成以客戶為中心的運營格局。企業(yè)利用客戶社區(qū),將存量知識、經(jīng)驗和技能分享給客戶自助服務(wù),引導(dǎo)客戶創(chuàng)建、分享社區(qū)內(nèi)容,讓滿意的客戶很就手地為企業(yè)傳播口碑,擴散影響力。

除此之外,企業(yè)也可以通過建立這樣的幫助臺,向客戶提供工單支持、遠程支持、在線客服、數(shù)據(jù)管理、企業(yè)資產(chǎn)管理和社區(qū)支持等多層次、全方位的服務(wù)。企業(yè)通過易維幫助臺,可以直達產(chǎn)品的最終使用者,給予用戶更方便、更快捷、互動性更強的體驗,準確地捕捉用戶反應(yīng),收集用戶意見。

說到這里肯定會有人想到,我們企業(yè)本身就有OA系統(tǒng)啊,難道要兩個系統(tǒng)來回切換使用?這個問題其實易維幫助臺早就解決了。據(jù)了解,企業(yè)可將OA系統(tǒng)、IM工具等業(yè)已使用的管理工具與易維幫助臺整合連接,采用單點登錄的方式,讓企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)更強大的同時,更拉近企業(yè)與客戶的距離。在未來,易維幫助臺還將提供更強大的應(yīng)用中心,企業(yè)可以將自身開發(fā)的應(yīng)用置入應(yīng)用中心,跟其他企業(yè)共享。

總的來看,易維幫助臺適用于三大典型應(yīng)用場景,一個是產(chǎn)品運營,有效收集用戶反饋,解決產(chǎn)品問題從而解決客戶問題;一個是IT運維,IT運維服務(wù)標準化、流程化、規(guī)范化和自動化;一個是品牌服務(wù),整合廠商和渠道服務(wù)資源,線上線下全方位一體化運作。

不得不承認,易維幫助臺真正的讓讓產(chǎn)品研發(fā)人員每時每刻都在與用戶保持溝通,提供支持,完善服務(wù),幫助他們減少客戶流失,塑造用戶口碑,擴大了企業(yè)的效益。***送上福利吧,就向易維幫助臺官網(wǎng)上所說的,***的產(chǎn)品,也可以從免費開始,易維幫助臺是有免費版提供使用的,但僅保留最近1年的工單數(shù)據(jù)(可導(dǎo)出)。

 

責任編輯:張存 來源: 51CTO.com
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