社交化正在成為消費(fèi)者的普遍狀態(tài)。也就是說(shuō)，社交媒體技術(shù)的普及，把消費(fèi)者帶入了全渠道溝通( Omni-Channel Communication )的狀態(tài)，讓他們可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)自由地選擇自己喜歡的方式來(lái)發(fā)表自己的消費(fèi)體驗(yàn)，而且會(huì)在以極快的速度傳播出去。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，全渠道溝通狀態(tài)下的客戶既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇?？蛻趔w驗(yàn)已經(jīng)成為攸關(guān)生死存亡的問(wèn)題。做好了，就可以吸引新客戶，提高老客戶的忠誠(chéng)度，驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。做不好，可能導(dǎo)致企業(yè)銷(xiāo)售額的瞬間崩盤(pán)。

企業(yè)必須意識(shí)到，適應(yīng)和滿足客戶需求與期望，可以為自己帶來(lái)巨大的利益。無(wú)視客戶關(guān)系革命的發(fā)生，則會(huì)讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中難以生存。

以客戶聯(lián)絡(luò)來(lái)說(shuō)，IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答，Interactive Voice Response)歷來(lái)就是重要的組成部分，在今后的企業(yè)客戶互動(dòng)中仍然會(huì)扮演 關(guān)鍵性的角色。幾個(gè)月前，Aspect公司收購(gòu)了Voxeo公司，這使得Aspect在全球范圍內(nèi)擁有了市場(chǎng)領(lǐng)先的IVR和客戶自助服務(wù)平臺(tái)。2011和2012連續(xù)兩年， 全球知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Gartner有關(guān)IVR系統(tǒng)和語(yǔ)音門(mén)戶( Voice Portal )市場(chǎng)的報(bào)告都把 Voxeo 都被 定位為“強(qiáng)優(yōu)勢(shì) (Strong Positive) ”地位。在這項(xiàng)收購(gòu)?fù)瓿芍蠖潭虄蓚€(gè)月內(nèi)，我們就向市場(chǎng)和用戶展現(xiàn)出 Voxeo的IVR 和移動(dòng)解決方案與Aspect交互管理平臺(tái)完全集成的應(yīng)用系統(tǒng)。兩家公司的客戶立刻就可以從這種全新無(wú)縫集成化技術(shù)獲益，企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)機(jī)制立刻進(jìn)入了一個(gè)全新境界，從全自動(dòng)化自助服務(wù)與及時(shí)的人員介入服務(wù)實(shí)現(xiàn)了***結(jié)合。

單獨(dú)來(lái)看，IVR本身就承擔(dān)了客戶聯(lián)絡(luò)的很大一部分具體工作。如果把它放在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略的大局中來(lái)看，就能發(fā)現(xiàn)它具有更大的價(jià)值。移動(dòng)化的客戶已經(jīng)大量使用智能手機(jī)、平板電腦等新型設(shè)備，在聯(lián)絡(luò)中不斷交叉使用語(yǔ)音、短信、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)消息、社交媒體。作為提供服務(wù)方的企業(yè)，必須把所有這些溝通渠道整合起來(lái)，隨時(shí)了解客戶通過(guò)不同渠道傳達(dá)的信息，并把這些信息拼接起來(lái)，獲得完整的視圖，才能確保良好的客戶體驗(yàn)。這就是全渠道溝通( Omni-Channel Communication )的客戶體驗(yàn)。

企業(yè)既要提供全渠道溝通的客戶體驗(yàn)，又要兼顧當(dāng)前與未來(lái)的需求。這些不同的要求往往是相互沖突的。所以，企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)面向未來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)架構(gòu)藍(lán)圖， 化沖突為和諧，在各種要求之間取得***的均衡。多年來(lái)，Aspect一直通過(guò)研發(fā)、收購(gòu)等多種方式來(lái)探索和實(shí)現(xiàn)這樣的客戶聯(lián)絡(luò)架構(gòu)藍(lán)圖。最近收購(gòu)Voxeo就是重要的一步。

我們都知道“獨(dú)木難支”的道理，也知道“兩條腿走路”的好處。在客戶聯(lián)絡(luò)方面，也是應(yīng)該追求自助服務(wù)和人工服務(wù)的***匹配，Aspect與Voxeo解決方案就是這樣的組合。由此形成的客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)架構(gòu)既可以滿足當(dāng)前全渠道溝通時(shí)代的需求，又可以為未來(lái)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

由此，我們可以為企業(yè)客戶提供如下這張藍(lán)圖中所呈現(xiàn)的全部產(chǎn)品與服務(wù)，從而幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度、忠誠(chéng)度與其戰(zhàn)略目標(biāo)的***統(tǒng)一。