對(duì)于企業(yè)而言，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為有關(guān)生死存亡的問題。做好了可以吸引新客戶，提高老客戶的忠誠(chéng)度，渠道銷售業(yè)績(jī)的提升。做不好就可以能導(dǎo)致企業(yè)銷售額的瞬間崩盤。

就客戶聯(lián)絡(luò)來(lái)說(shuō)，歷來(lái)就是重要的組成部分，始終在企業(yè)客戶互動(dòng)中仍然扮演關(guān)鍵性的角色，需要不僅適用新的客戶關(guān)系，而且必須取悅更難取悅的客戶，提供更高水平的客戶體驗(yàn)，而且必須提高資源利用率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)的多樣性決定了業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須多樣化。在原有的客戶支持體系下，用戶主要是通過400電話以及Email郵件提出服務(wù)請(qǐng)求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶基于Web以及移動(dòng)方式的聯(lián)絡(luò)需求也日益增加，這對(duì)于新的客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)來(lái)說(shuō)，既是一種挑戰(zhàn)，同時(shí)也提供了更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

不僅如此，企業(yè)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，內(nèi)部支持人員的業(yè)務(wù)支撐范圍以及時(shí)長(zhǎng)也在進(jìn)行擴(kuò)展，呼叫中心坐席數(shù)量也在逐漸增加，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的靈活性和擴(kuò)展性提出了更高的要求。同時(shí)，隨著云計(jì)算、移動(dòng)計(jì)算、社交計(jì)算，這些新的技術(shù)趨勢(shì)顛覆著企業(yè)與客戶的關(guān)系，企業(yè)與客戶的關(guān)系也發(fā)生著轉(zhuǎn)變，掀起了客戶關(guān)系革命的浪潮。

為此，Aspect傳承既有的一體化聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提出了新的云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近，Aspect推出了 Zipwire 快捷型云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心解決方案和Aspect Active Assignment實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。

讓聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)作變得容易、簡(jiǎn)單

丁海談到，由于其規(guī)模上無(wú)限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施中，與其他同類解決方案相比，Zipwire具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這些功能解決了創(chuàng)業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護(hù)聯(lián)絡(luò)中心時(shí)遇到的主要問題，提供了無(wú)限的向上和向下可升級(jí)性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準(zhǔn)。

同時(shí)，這種可不斷向上的升級(jí)性以及各種穩(wěn)健的功能，使該解決方案不僅能夠滿足大企業(yè)的需求，還能滿足小型聯(lián)絡(luò)中心的獨(dú)特運(yùn)作需求。企業(yè)可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展或者季節(jié)性、臨時(shí)流量增加時(shí)，很方便地?cái)U(kuò)充功能或者坐席。

有效提升員工工作效率

在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時(shí)間中，每個(gè)座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數(shù)量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò)中心座席長(zhǎng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費(fèi)。如何讓處于空閑狀態(tài)的座席人員，既心情舒暢，又很有價(jià)值地利用好這段時(shí)間，對(duì)于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)尚未開發(fā)的巨大寶藏。

要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調(diào)整的實(shí)時(shí)信息。通過使用實(shí)時(shí)決策引擎，Aspect Active Assignment持續(xù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)如排隊(duì)和座席統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且以智能化和自動(dòng)化方式調(diào)整既定培訓(xùn)、工作流路由和勞動(dòng)力數(shù)量的方案。

借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò)中心座席可以利用處理客戶聯(lián)絡(luò)的空隙，時(shí)間來(lái)完成培訓(xùn)課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶聯(lián)絡(luò)之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調(diào)整人員安排計(jì)劃，同時(shí)展開任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當(dāng)日排程培訓(xùn)。由此一來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心在無(wú)需人工干預(yù)的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績(jī)效以及盈利水平。

不難看出，Aspect先推出的兩套解決方案，是真正在理解用戶、理解場(chǎng)景上出發(fā)，為用戶提供了端到端的一體化解決方案，不僅解決了客戶聯(lián)絡(luò)中心部署上的諸多難題，還將座席人員的工作效率大幅提升，作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的***，無(wú)疑給企業(yè)帶了一大福音。