對于大部分人來說，淘寶網(wǎng)、天貓、京東、當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜等購物網(wǎng)站已經(jīng)耳熟能詳，成為他們的購物首選。在服裝、日化、3C產(chǎn)品已經(jīng)成為主流網(wǎng)購對象的今天，大家電也越來越受追捧，成為電商銷售策略的重中之重。

　　2012年8月15日，京東發(fā)起大家電價(jià)格戰(zhàn)，向蘇寧、國美等家電零售商發(fā)起圍剿，試圖搶食大家電市場這塊巨型蛋糕。當(dāng)天有人通過比價(jià)平臺進(jìn)行實(shí)況轉(zhuǎn)播后發(fā)現(xiàn)，國美在線的部分商品售價(jià)低于京東和蘇寧易購，兌現(xiàn)了“低價(jià)”諾言。電商崛起，傳統(tǒng)家電零售企業(yè)遭受沖擊，國美也不例外，且看它如何突破圍剿，實(shí)現(xiàn)華麗轉(zhuǎn)身。

　　協(xié)同管理

　　對于純電商而言，傳統(tǒng)零售商開展電子商務(wù)具備諸多成功基因，例如：規(guī)模帶來采購優(yōu)勢，毛利率較高;線上、線下共享物流體系，費(fèi)用率低;資本優(yōu)勢和管理協(xié)同優(yōu)勢。“采購、物流、低價(jià)是國美做電商的優(yōu)勢。強(qiáng)大的后臺體系、豐富的實(shí)體店資源都為我們轉(zhuǎn)型電商做好了準(zhǔn)備。物流在電商中承擔(dān)著‘最后一公里’的任務(wù)，國美在全國三十多個(gè)城市能夠做到大家電的配送，這在純電商中是很難見到的。”國美電商CIO于斌平表示。

　　面對京東、淘寶等純電商的圍剿，國美強(qiáng)勢出擊，利用多年積累的優(yōu)勢，采取內(nèi)外兼修的策略，積極轉(zhuǎn)型。一方面通過內(nèi)部整合和雙平臺修煉“內(nèi)功”，充分利用集團(tuán)的供應(yīng)鏈優(yōu)勢;另一方面將更注重“外功”修煉，包括品牌的塑造、對消費(fèi)者服務(wù)的改善和優(yōu)化等，強(qiáng)調(diào)規(guī)模的基礎(chǔ)上，把盈利和可持續(xù)性放在首位。

　　“在合并庫巴網(wǎng)和國美網(wǎng)上商城之前，我們就已經(jīng)將信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程整合完畢，接下來的工作進(jìn)行得就很順利。”于斌平告訴記者，“現(xiàn)在，不管是線下實(shí)體店，還是國美在線、與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作的國美網(wǎng)上商城或國美在線天貓旗艦店，使用的都是同一套庫存系統(tǒng)。”他舉例，某品牌某種型號的電視機(jī)，根據(jù)公司制定的銷售策略，可以通過線上和線上的幾個(gè)渠道同時(shí)出售，用戶可以通過多種形式下單。

　　據(jù)了解，國美從2010年8月開始專門組建了一支團(tuán)隊(duì)，專注于電商業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，國美醞釀上線ERP系統(tǒng)。兩個(gè)業(yè)務(wù)共同推進(jìn)。于斌平表示：“現(xiàn)在看來，相較那些很久之前就部署了ERP系統(tǒng)的零售企業(yè)來說，我們選擇的時(shí)間點(diǎn)非常正確，因?yàn)椴⒉恍枰品芭f的系統(tǒng)。”他認(rèn)為，在整合多種渠道的過程中上線新的ERP系統(tǒng)，使之與國美商城B2C電子商務(wù)系統(tǒng)、BI系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等相互融合，線上線下協(xié)同管理，在轉(zhuǎn)型中形成獨(dú)特優(yōu)勢。

　　突破原有的思維模式、

　　“線上有線上的玩法，線下有線下的玩法。”于斌平指出傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型電商時(shí)遇到的最大的問題。國美在線高級副總裁彭亮補(bǔ)充道：“玩法不同，所以，傳統(tǒng)零售企業(yè)要具備互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，更確切地說，是電商的思維模式。傳統(tǒng)零售企業(yè)往往會陷入的最大誤區(qū)是：僅僅將電商平臺當(dāng)做一個(gè)增加銷售額的渠道，為電商而電商，忽視了供應(yīng)鏈、用戶體驗(yàn)、品牌形象重塑等核心業(yè)務(wù)流程。”彭亮認(rèn)為，要想成功轉(zhuǎn)型，需左手抓供應(yīng)鏈，右手抓用戶體驗(yàn)，中間還要做好運(yùn)營工作。

　　為了幫助國美進(jìn)行B2C業(yè)務(wù)需求分析、業(yè)務(wù)架構(gòu)梳理、技術(shù)平臺設(shè)計(jì)，戴爾咨詢?yōu)閲离娚讨朴喠艘粋€(gè)體系完整的電子商務(wù)策略，為消費(fèi)者提供高度個(gè)性化的購物體驗(yàn)，并將存貨管理、倉庫運(yùn)營、 第三方物流(3PL)、制造商、供應(yīng)商整合起來。在具體的項(xiàng)目建設(shè)中，戴爾提供了DRAGON供應(yīng)鏈系統(tǒng)軟件，為國美電器網(wǎng)上商城提供了一個(gè)科學(xué)的供應(yīng)鏈運(yùn)營平臺。利用戴爾DRAGON供應(yīng)鏈系統(tǒng)軟件，國美電商網(wǎng)上銷售策略可以快速統(tǒng)一落實(shí);可以100%地實(shí)現(xiàn)同品同價(jià)，向購買者承諾訂單周期，實(shí)現(xiàn)送貨承諾;可以快速完成越庫作業(yè)、移庫作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、波次制單作業(yè)等。

　　近幾年來，京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜爭相走上了全品類電商的路線，蘇寧易購并購紅孩子更印證了其向全品類擴(kuò)張的戰(zhàn)略。“垂直類電商向全品類擴(kuò)充，已經(jīng)成為電商企業(yè)未來的發(fā)展趨勢。對于國美在線而言，從家電向全品類擴(kuò)充，既為用戶提供了一站式的購物體驗(yàn)，又能增加重復(fù)購買率，進(jìn)而提升用戶黏性，這是初衷也是目的。”彭亮表示：“目前除家電、3C數(shù)碼外，國美在線陸續(xù)上線母嬰玩具、家具建材、鐘表首飾、美妝個(gè)護(hù)及戶外汽配等。根據(jù)下半年發(fā)展規(guī)劃，國美在線還將加大品類擴(kuò)充的力度，上線兩到三個(gè)新品類，有的品類甚至是當(dāng)前電商行業(yè)所沒有涉及的，相信會給消費(fèi)者帶來更新鮮的購物體驗(yàn)。”

　　用戶驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展

　　“提升用戶體驗(yàn)是國美在線永恒的主題。”于斌平在接受采訪時(shí)一直強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)對于電商的重要性。今年7月，國美在線正式確立用戶驅(qū)動戰(zhàn)略，向“以用戶為核心”的發(fā)展模式轉(zhuǎn)型。為加快轉(zhuǎn)型，從7月起，國美在線啟動了“最強(qiáng)會員月”活動，面向所有會員升級了服務(wù)體系，旨在為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的全程購物體驗(yàn)。有業(yè)內(nèi)專家稱，此次活動超越了事件本身，也是整個(gè)電商行業(yè)首次將服務(wù)作為競爭焦點(diǎn)的象征。

　　此外，根據(jù)用戶需求為其提供定制化服務(wù)也體現(xiàn)了用戶驅(qū)動戰(zhàn)略。談到線上個(gè)性化定制的重要性，于斌平表示：“之前國美實(shí)體店也與OEM、ODM合作開展批量定制業(yè)務(wù)，主要驅(qū)動來自業(yè)務(wù)人員?，F(xiàn)在，最終用戶可以經(jīng)過線上渠道發(fā)起個(gè)性化定制，成為定制業(yè)務(wù)的主要驅(qū)動力。”

　　要讓用戶成為驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展的主力，用戶體驗(yàn)的提升必不可少。“用戶體驗(yàn)涉及商品展示、頁面布局和購物流程的設(shè)置等方面。”于斌平認(rèn)為。據(jù)悉，為提升用戶體驗(yàn)，國美在線使用了AB test的方式，同樣的功能先上線A方案，再上線B方案，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶的點(diǎn)擊和購買行為進(jìn)行分析，最后得出最好方案。

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代，利用數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗(yàn)日益成為主流。與實(shí)體店利用姓名、訂單號、交易日期、金額等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析用戶購買習(xí)慣不同，利用大數(shù)據(jù)，國美根據(jù)用戶點(diǎn)擊為其實(shí)時(shí)推薦商品，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

　　鏈 接

　　戴爾助力國美構(gòu)建電商平臺

　　早在2002年，國美就面向消費(fèi)者在線銷售其電子產(chǎn)品，拓展線上渠道。然而，原有系統(tǒng)后臺是由傳統(tǒng)的人工流程加以支持的，給貨物的及時(shí)交付帶來諸多挑戰(zhàn)。因此，對于國美來說，實(shí)現(xiàn)后臺運(yùn)行的自動化和簡化，為消費(fèi)者購買商品提供更大的選擇自由和靈活性，才能進(jìn)一步強(qiáng)化其線上渠道的競爭優(yōu)勢。

　　基于戴爾在B2C行業(yè)制定戰(zhàn)略性解決方案、供應(yīng)鏈系統(tǒng)建設(shè)及門戶網(wǎng)站建設(shè)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，國美選擇戴爾咨詢作為戰(zhàn)略合作伙伴，提供端對端的咨詢服務(wù)。

　　在協(xié)助國美發(fā)展電商的過程中，戴爾咨詢?yōu)槠涠ㄖ屏艘徽讟I(yè)務(wù)流程，提升了電子訂單、網(wǎng)絡(luò)存貨清點(diǎn)以及供應(yīng)鏈系統(tǒng)的運(yùn)營效率，為用戶提供無縫的購物體驗(yàn)。為提高IT系統(tǒng)的穩(wěn)健性，戴爾提供了多個(gè)型號的戴爾PowerEdge服務(wù)器，力爭實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)總體發(fā)展的高效化和集約化。綠色節(jié)能是考量IT系統(tǒng)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。于斌平介紹：“使用戴爾虛擬化解決方案能夠?yàn)閲拦?jié)約大約10%的耗電量。”

　　從2010年8月組建電商團(tuán)隊(duì)到現(xiàn)在三年的時(shí)間里，國美在線發(fā)展迅速。基于戴爾方案，國美電商實(shí)現(xiàn)了商品管理、個(gè)性化商品搜索、營銷管理、業(yè)務(wù)及客戶分析、知識管理、突發(fā)事件管理等功能，并建設(shè)完成了個(gè)性化引擎、內(nèi)容管理平臺、購物車與目錄管理3大系統(tǒng)。目前，國美在線每日可承載千萬訪問量并能夠處理數(shù)十萬訂單，預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)每年增長超過300%以上。