編者按:本文是關(guān)于軟件即服務(wù)廠商的應(yīng)用性能策略上下文的第二部分。不要錯過第一部分，監(jiān)控最終用戶使用體驗是SaaS廠商的成功關(guān)鍵。

從客戶的角度來看，應(yīng)用性能就是響應(yīng)時間的代名詞，諸如負(fù)載或活動的相關(guān)指標(biāo)并不能真正代表用戶的使用體驗。因此，就軟件即服務(wù)(SaaS)廠商而言，不僅要明確知道他們向用戶實際提供的性能，而且必須了解與客戶相關(guān)的性能問題和其他信息。

關(guān)于測量性能的重要性，在學(xué)術(shù)界存在著不同的流派看法。一些專家表示，你可以使用Apdex這樣的方法以實現(xiàn)這一目的，但另一些專家則不同意這一說法。

總部位于紐約的Valogix軟件公司(這是一家提供旗艦店優(yōu)化和規(guī)劃應(yīng)用軟件SaaS版的公司)的首席技術(shù)官Mark Yablonski堅持認(rèn)為無法對性能做出一概括性的描述。

“性能是我們事業(yè)的生命線，所以我們非常重視我們的用戶與他們的使用體驗。當(dāng)客戶抱怨一個頁面載入時間過久時，我們必須尋找其原因，”Yablonski說。“但是，與性能相關(guān)的問題在于它是一種主觀評價。人們試圖將啟發(fā)探索法引入對性能的評估中，但是每一個最終用戶對好壞性能的容忍程度都是各不相同的。就我個人的看法而言，任何試圖測量性能的人都是在浪費他們的時間。

NetForecast的應(yīng)用性能專家Peter Sevcik則對此表示異議。

“如果你無法對其進(jìn)行測量，那么你也就無法進(jìn)一步對其進(jìn)行改進(jìn)，“他說。“你需要找出你的用戶對性能的期望是什么，并找出一個大部分用戶都能夠感到滿意的響應(yīng)時間閾值。”

Sevcik建議使用一些對用戶更具實際意義的指標(biāo)以替代響應(yīng)時間這一指標(biāo)。為做到這一點，他制定了應(yīng)用性能指標(biāo)，也被稱為Apdex – 這是一個用于報告和比較軟件應(yīng)用性能的標(biāo)準(zhǔn)方法。通過指定一個分析和報告性能度量滿足用戶期望程度的統(tǒng)一方法，它可真實客觀反映用戶的滿意度。

Apdex方法把眾多度量方法歸一化至一個統(tǒng)一的[0，1]區(qū)間(其中0 表示沒有用戶滿意，而1表示所有用戶都滿意)。Apdex的最終得分是一個用戶對企業(yè)應(yīng)用性能滿意度的數(shù)字化度量。Apdex的計算公式是滿意用戶數(shù)+容忍用戶數(shù)的一半，再除以總的用戶數(shù)：

Apdext= (滿意數(shù) + 容忍數(shù) / 2) / 總樣本數(shù)

下標(biāo)t是目標(biāo)響應(yīng)時間。我們假設(shè)，可容忍時間四倍于目標(biāo)響應(yīng)時間。這個比值總是與用戶對應(yīng)用響應(yīng)時間的滿意度直接相關(guān)。

示例:如果有100個用戶，他們的目標(biāo)時間為3秒，其中60個用戶體驗的響應(yīng)時間小于3秒，30個用戶的響應(yīng)時間在3秒至12秒之間，而剩余的10個用戶的響應(yīng)時間超過12秒，根據(jù)上述Apdex公式可計算如下：

(60 + 30 / 2) / 100 = 0.75

雖然一些SaaS廠商可能會感覺使用目標(biāo)響應(yīng)時間可能過于困難或主觀，因為一些用戶可能就是比其他的用戶更耐心，Sevcik表示，這個解決方法取決于廠商可以控制的因素。

“研究結(jié)果表明，人們對于顯示在屏幕上的信息的反應(yīng)是非常一致的。更大的變數(shù)在于如何設(shè)計應(yīng)用以及應(yīng)用的顯示方法，當(dāng)選擇t值時這個變量是最需要重點考慮的，”他說。“好消息是這個因素正處于SaaS廠商的控制范圍內(nèi)，而SaaS廠商擁有設(shè)置t值所需的所有信息。”

New Relic是一家總部位于舊金山，使用Apdex報告其自有應(yīng)用性能管理以及其客戶應(yīng)用的SaaS廠商。公司由于時刻謹(jǐn)記在心的高度警覺性實現(xiàn)了99.99%可用性，New Relic的營銷經(jīng)理John Essex說。

“我們使用真正的最終用戶監(jiān)控數(shù)據(jù)和Apdex以確保我們用戶的滿意度，” Essex說。“這就是服務(wù)質(zhì)量。我們知道某人不滿意的確切時間。不滿意的客戶是有風(fēng)險的客戶。我無法想象一家廠商能夠啟動一項服務(wù)，而對其客戶的滿意與否不聞不問。”

作者簡介：

Rebecca Wetzel是總部位于弗吉尼亞州夏洛茨維爾市網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢公司NetForecast的負(fù)責(zé)人。她為數(shù)據(jù)通信行業(yè)提供真知灼見，并幫助廠商和服務(wù)廠商制定成功的營銷策略。