作者：Jeff Tseng

考慮一下***的用戶互動(dòng)體驗(yàn)是怎么樣的。什么能使那些體驗(yàn)達(dá)到***？是一致性嗎？或是商家在不詢問你的情況下知道你需要什么？或是他們讓你覺得被欣賞了？還是以上都是？

可能是***一個(gè)?？梢哉f，你所想到的用戶互動(dòng)活動(dòng)不是關(guān)于你在筆記本上完成的在線訂購(gòu)單，而是一個(gè)活生生的人。

在Kontagent Konnect 2013上，我介紹了與商業(yè)和消費(fèi)者有關(guān)的技術(shù)的未來發(fā)展。有一件事是肯定的：手機(jī)和數(shù)據(jù)將引導(dǎo)用戶體驗(yàn)。對(duì)于所有行業(yè)——銀行、零售、旅行和甚至醫(yī)療，手機(jī)將成為其商業(yè)的重要部分。

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Customer-Experience(from codezqr.com)

用戶體驗(yàn)的三個(gè)元素

聽起來可能有一點(diǎn)兒奇怪，但汽車服務(wù)公司Uber、HotelTonight等都表示，手機(jī)能夠創(chuàng)造與真人互動(dòng)一樣好的用戶體驗(yàn)。不像行業(yè)的其他數(shù)字接觸點(diǎn)，手機(jī)設(shè)備可以傳遞無處不在的、相關(guān)的和親密的用戶體驗(yàn)——這是理想的用戶體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵元素。

這些公司能做到這一點(diǎn)是因?yàn)椋脩魯?shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)在開拓市場(chǎng)中的作用

本質(zhì)上說，你的手機(jī)設(shè)備就好像一種極其復(fù)雜的傳感器，時(shí)刻在收集著與你的偏好有關(guān)的數(shù)據(jù)。

另外，不像臺(tái)式電腦，因?yàn)槟愕氖謾C(jī)設(shè)備總是跟著你，所以你樂意把私人生活細(xì)節(jié)放在里面，如你的通訊錄和日志等。并且你還樂意把這些信息共享給你信任的手機(jī)公司，以交換他們的服務(wù)使用權(quán)。

這就是導(dǎo)致手機(jī)變成如此強(qiáng)大的平臺(tái)的原因。因?yàn)楣灸軌蛲诰蜻@些數(shù)據(jù)，他們就能夠了解他們的客戶到底想要什么。你不必通過調(diào)查報(bào)告來計(jì)劃你的下一個(gè) 產(chǎn)品或更新，因?yàn)榻柚阏谑占臄?shù)據(jù)，你就能夠生產(chǎn)出你的客戶渴望的產(chǎn)品。更重要的是，你還能夠通過測(cè)試假設(shè)，驗(yàn)證你是否提供了他們想要的東西。

但這個(gè)過程并不容易，錯(cuò)誤再所難免。畢竟，按你的指標(biāo)分離和提取可執(zhí)行的信息，你還需要數(shù)據(jù)科學(xué)專家。在這個(gè)手機(jī)普及的時(shí)代，用戶創(chuàng)造的數(shù)據(jù)比公司在過去任何時(shí)期處理的都要多。單靠收集數(shù)據(jù)，還不足以構(gòu)建深刻的、吸引人的、個(gè)性化的手機(jī)用戶體驗(yàn)。

底線是，如果你想攻破市場(chǎng)，成為市場(chǎng)的主導(dǎo)者，那么你就要?jiǎng)?chuàng)造一種無處不在的、相關(guān)的和親密的手機(jī)用戶體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)是關(guān)鍵，但有一個(gè)捕捉和可視化所有用戶指標(biāo)的平臺(tái)只是這個(gè)策略的一部分。數(shù)據(jù)的復(fù)雜度和量意味著，你要有分析數(shù)據(jù)的專家，另一方面又要讓你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)保證使用數(shù)據(jù)指導(dǎo)方方面面的決策。