· 甲骨文公司最新市場(chǎng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者要求的零售體驗(yàn)是全球化的，但是需要滿足其本地化的需求和預(yù)期，并且最好是根據(jù)個(gè)人偏好而量身定制的，務(wù)求做到“最合適我(good for me)”。

· 以“體驗(yàn)式零售演變(Evolution of Experience Retailing)”為題的市場(chǎng)調(diào)查顯示，世界各地的消費(fèi)者都要求能夠訪問(wèn)全球市場(chǎng)。因此他們的要求也決定了零售商應(yīng)當(dāng)如何確定其優(yōu)先戰(zhàn)略和關(guān)鍵業(yè)務(wù)措施，以進(jìn)一步滿足客戶需求，從而更加有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

·  此次調(diào)查受甲骨文公司委托，于2012年8月進(jìn)行，旨在研究市場(chǎng)的演變;并探討對(duì)于滿足巴西、中國(guó)、德國(guó)、日本、俄羅斯、英國(guó)和美國(guó)等市場(chǎng)內(nèi)18歲至60歲消費(fèi)者的零售需求而言，這種演變意味著什么;進(jìn)而考慮基本的零售原則，例如服務(wù)、體驗(yàn)和消費(fèi)者偏好，以及消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)技術(shù)的態(tài)度等。

·  在未來(lái)的幾周內(nèi)，甲骨文公司將通過(guò)全球范圍內(nèi)的一系列活動(dòng)，公布此次調(diào)查中，各地區(qū)詳細(xì)的分析結(jié)果。如需更多信息和完整的市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)：www.oracle.com/experienceretail。

重點(diǎn)調(diào)研成果

· 調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)今受過(guò)良好教育的、以信息為主導(dǎo)的消費(fèi)者要求與零售商共同建立一種“最合適我”的互動(dòng)模式。這種互動(dòng)可以定義為一種體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)滿足消費(fèi)者本地化與文化方面的預(yù)期，能實(shí)現(xiàn)零售商與消費(fèi)者之間一定程度的頻繁和親密互動(dòng)。

· 在推動(dòng)消費(fèi)者借助全球市場(chǎng)契機(jī)方面，價(jià)格、產(chǎn)品和選擇性是重要的考慮因素。在全球市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位的亞馬遜，成功地利用客戶數(shù)據(jù)獲取了洞察力信息，全面滿足了客戶對(duì)零售體驗(yàn)的要求。

· 服務(wù)日益重要。在參與調(diào)查的人中，有88%認(rèn)為，服務(wù)非?；蛳喈?dāng)重要。然而，零售商也面臨著很大的壓力，需要使店員和商店能夠在每一觸點(diǎn)上提供準(zhǔn)確且相關(guān)的、以信息為主導(dǎo)的互動(dòng)。

·  實(shí)體商店和在線商店的體驗(yàn)認(rèn)知是不同的。調(diào)查顯示雖然沒(méi)有一種一勞永逸的零售方式，但是零售商還是應(yīng)該專注于隨時(shí)隨地提供電子商務(wù)(56%參與調(diào)查的人響應(yīng))以及提供易于瀏覽的在線渠道(61%參與調(diào)查的人響應(yīng))。與之相對(duì)應(yīng)的是，實(shí)體店的消費(fèi)者則比較看重商品展示(62%參與調(diào)查的人響應(yīng))，并提供有活力的、吸引人的體驗(yàn)環(huán)境(56%參與調(diào)查的人響應(yīng))。

· 消費(fèi)者對(duì)低劣的服務(wù)和體驗(yàn)沒(méi)有耐心。超過(guò)一半?yún)⑴c調(diào)查的人(53%)表示，他們會(huì)轉(zhuǎn)去光顧其他商店;或強(qiáng)烈反對(duì)去某個(gè)店鋪(55%);越來(lái)越多的消費(fèi)者(37%)會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)其不滿的情緒。

· 相對(duì)于服務(wù)和體驗(yàn)來(lái)講，個(gè)性化獲得的關(guān)注較低。這意思著，零售商并沒(méi)有真正理解到消費(fèi)者愿意通過(guò)何種方式與零售商互動(dòng)。但是從一些具體問(wèn)答中，基于消費(fèi)者的偏好，我們還是可以了解到一些情況，其中包括通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)電子商務(wù)(39%)，以及跨渠道使用單一購(gòu)物車(36%)等。

· 移動(dòng)設(shè)備和社交網(wǎng)絡(luò)也許現(xiàn)在尚未是首選的電子商務(wù)渠道。但是，正如報(bào)告中對(duì)個(gè)性化或使用社交媒體進(jìn)行情緒管理部分所論述的一樣，這些渠道的重要性與日劇增，尤其是在新興零售市場(chǎng)。

· 此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者希望通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)享有這種“最合適我”的體驗(yàn)，這對(duì)零售商而也意味著相當(dāng)重要的機(jī)會(huì)，使其能夠制定戰(zhàn)略，更好地了解用戶偏好、采用更有針對(duì)性的個(gè)性化方法以及隨時(shí)隨地提供電子商務(wù)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)不同于亞馬遜的在線服務(wù)。

甲骨文高管引言

·  甲骨文公司高級(jí)副總裁兼Oracle零售部總經(jīng)理Mike Webster表示：“甲骨文公司認(rèn)識(shí)到，全球市場(chǎng)的變化速度之快是前所未有的。我們看到，消費(fèi)者現(xiàn)在掌握著互動(dòng)的主動(dòng)權(quán)，要求隨時(shí)隨地得到電子商務(wù)服務(wù)、獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的各種益處，以及希望通過(guò)最新技術(shù)提升其購(gòu)物體驗(yàn)。這是一個(gè)新時(shí)代，每個(gè)人都要求，每一次零售互動(dòng)都是‘最合適我’的，而是否最佳是由‘我’的偏好來(lái)決定。”