關(guān)注IT運(yùn)維未來(lái):BSM是關(guān)鍵
BSM的產(chǎn)生不是偶然，是企業(yè)業(yè)務(wù)需求與IT支持需求發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果。
什么是BSM?
BSM(Business Service Management)，即業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是IT與業(yè)務(wù)管理手段的一種整合與互補(bǔ)。它以ITIL為理論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)IT管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。
BSM能夠從不同監(jiān)控系統(tǒng)(包括第三方)整合出需要的IT營(yíng)運(yùn)信息，給企業(yè)帶來(lái)IT服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，從而體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上：
從業(yè)務(wù)的視角來(lái)重新定位企業(yè)的IT系統(tǒng)，確保IT服務(wù)可管理、可測(cè)量。把IT管理與業(yè)務(wù)管理的表現(xiàn)相關(guān)聯(lián)，使雙方利益一致，提高客戶滿意度;
以ITIL的流程框架為中心，通過(guò)與Business Process Management(BPM)整合，實(shí)現(xiàn)ITIL服務(wù)提交和服務(wù)支持的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務(wù)狀況，簡(jiǎn)化對(duì)IT系統(tǒng)的理解。讓企業(yè)管理者花更多的時(shí)間在決策上，而不是用在了解復(fù)雜、繁瑣的IT細(xì)節(jié)上;
以儀表盤(pán)展現(xiàn)的方式，從服務(wù)定義、服務(wù)水平管理、服務(wù)監(jiān)控、服務(wù)診斷的角度，讓管理者一目了然;
端到端的BSM，既滿足客戶要求的服務(wù)水平，確保***的業(yè)務(wù)系統(tǒng)表現(xiàn)，又輔助整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與IT決策。#p#
BSM的三大核心要素
人員
企業(yè)需要清晰定義IT支持人員的角色職責(zé)，明確人員的技能等級(jí)，進(jìn)行IT部門(mén)內(nèi)部的梯隊(duì)建設(shè)。IT支持人員的素質(zhì)與質(zhì)量最終決定了整個(gè)IT服務(wù)管理實(shí)施的質(zhì)量。
流程
業(yè)務(wù)流程是一個(gè)邏輯群組的活動(dòng)，有規(guī)律地為用戶提供可重復(fù)性的業(yè)務(wù)功能;
·有明確的流程目標(biāo);
·能達(dá)到預(yù)期的效果;
·流轉(zhuǎn)結(jié)果可度量;
ITIL是成熟的流程模型，企業(yè)能通過(guò)流程來(lái)實(shí)踐這些***實(shí)現(xiàn)方式。
技術(shù)
有效的技術(shù)手段，可以保證企業(yè)做到：
· 監(jiān)控IT系統(tǒng)的可用性、性能;
· 監(jiān)控IT部門(mén)實(shí)現(xiàn)SLA要求的質(zhì)量;
· 配置管理，并跟蹤IT系統(tǒng)配置的變化;
· 診斷，快速定位問(wèn)題原因并對(duì)癥下藥;
· 預(yù)測(cè)與預(yù)防，預(yù)測(cè)資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預(yù)防措施;
· 提供儀表盤(pán)，以可視化的方式展現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)模型、IT服務(wù)報(bào)表與指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞龋岊I(lǐng)導(dǎo)更方便地了解IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，并做出決策;
要這三方的元素緊密配合，并不容易，只有實(shí)施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量并達(dá)到***實(shí)踐效果。#p#
企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
1、IT 部門(mén)如果缺乏快速有效的協(xié)調(diào)機(jī)制和必要的輔助管理工具，避免“救火隊(duì)式”的混亂局面;
2、應(yīng)用系統(tǒng)的管理需要專業(yè)技術(shù)人員管理，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的能力要求不斷提高，所以IT部門(mén)需要專業(yè)的應(yīng)用監(jiān)控軟件，并且可視化監(jiān)控所有主流應(yīng)用，在***時(shí)間發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的問(wèn)題并解決;
3、互聯(lián)網(wǎng)公司十分重視終端用戶體驗(yàn)，但是苦于缺少合適的監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)了解終端用戶體驗(yàn);
4、IT部門(mén)只重視技術(shù)，與業(yè)務(wù)部門(mén)之間不能形成良好的互動(dòng)與溝通;
5、IT部門(mén)解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)不能積累到企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，并且會(huì)隨著人員的流失而散落。。#p#
什么是Mocha BSM 4+1
Mocha BSM 4+1是由以下組成：
1 – 基礎(chǔ)架構(gòu)管理
企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)包括了網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，主機(jī)，主機(jī)可視化以及IT資產(chǎn)，Mocha BSM的基礎(chǔ)架構(gòu)管理對(duì)這些不同IT系統(tǒng)的關(guān)鍵成分提供了監(jiān)控與管理。
2 – 應(yīng)用管理
應(yīng)用管理對(duì)以下幾個(gè)重要的應(yīng)用分類進(jìn)行了監(jiān)控與管理：
·J2EE應(yīng)用服務(wù)器
·Lotus Domino
·Portal
·數(shù)據(jù)庫(kù)與LDAP
·Web Server
·URL & Ports
3 – 響應(yīng)時(shí)間管理
通過(guò)Mocha BSM對(duì)以下進(jìn)行監(jiān)控與管理：
錄制與模擬用戶使用網(wǎng)站的關(guān)鍵操作與步驟，并且可以定時(shí)回放，并且監(jiān)控用戶在這些頁(yè)面的響應(yīng)時(shí)間與HTTP狀態(tài)。
對(duì)一個(gè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如網(wǎng)站包括了Web Server，應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠監(jiān)控各個(gè)子系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間，如果網(wǎng)站出現(xiàn)慢的現(xiàn)象，就能定位是那一個(gè)子系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題。
4 – 業(yè)務(wù)服務(wù)管理
以服務(wù)的視角來(lái)管理企業(yè)的IT系統(tǒng)，提供了以下功能：
可視化服務(wù)定義 - 服務(wù)是由網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)與應(yīng)用組成的，能夠通過(guò)可視化方式把這些不同的系統(tǒng)組成一個(gè)服務(wù)。
服務(wù)儀表盤(pán) - 讓業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)了解提供給他們的服務(wù)狀況而不是技術(shù)細(xì)節(jié)，通過(guò)儀表盤(pán)展現(xiàn)服務(wù)狀況以及KPI。
+1 – IT流程管理
通過(guò)IT流程管理，以ITIL的流程框架，締造一個(gè)自動(dòng)化和規(guī)范化的IT運(yùn)維系統(tǒng)
Mocha BSM4+1為客戶帶來(lái)了什么?
基礎(chǔ)架構(gòu)管理，提高高可用性，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)可持續(xù)運(yùn)行
企業(yè)的各種IT設(shè)備，種類繁多，包括主機(jī)、路由器、交換機(jī)以及成百上千的員工終端，共同構(gòu)成了企業(yè)的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)設(shè)施支撐。#p#
網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?/strong>
通過(guò)SNMP的主動(dòng)查詢方式，全面監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀況，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹?/p>
主機(jī)監(jiān)控，包括對(duì)Unix，Linux，Windows主機(jī)
以Agent和Agentless兩種監(jiān)控方式，對(duì)不同操作系統(tǒng)下面的主機(jī)進(jìn)行監(jiān)控。
主機(jī)可視化管理
以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的展現(xiàn)界面，達(dá)到直觀的監(jiān)控主機(jī)系統(tǒng)，并可以直接對(duì)關(guān)鍵進(jìn)程進(jìn)行操控，降低技術(shù)門(mén)檻。
IT資產(chǎn)管理
通過(guò)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)IT資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)IT資產(chǎn)的全生命周期的管理。
第三方監(jiān)控軟件的數(shù)據(jù)和事件整合
可以無(wú)縫整合IBM，HP，BMC等第三方監(jiān)控軟件。
應(yīng)用管理，為企業(yè)核心應(yīng)用提供保障
我們支持對(duì)所有主流應(yīng)用監(jiān)控，并提供可視化地展現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的部署架構(gòu)，幫助IT管理者能夠從復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng)管理中釋放出來(lái)，一目了然地了解應(yīng)用的狀態(tài)。一旦應(yīng)用組件出現(xiàn)問(wèn)題，Mocha BSM能夠幫助管理者快速定位出應(yīng)用系統(tǒng)的根本原因，并快速予以恢復(fù)，盡***可能的幫助企業(yè)挽回?fù)p失。#p#
Mocha BSM支持的應(yīng)用監(jiān)控包括：
對(duì)各種不同的應(yīng)用服務(wù)提供監(jiān)控與管理，主要包括：
·J2EE應(yīng)用服務(wù)器
·Lotus Domino， WebSphere， Weblogic， SunOne等
·對(duì)Web服務(wù)的監(jiān)控，主要包括：Apache，IIS
·對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)和LDAP服務(wù)的監(jiān)控：主要包括：SQL Server， DB2，Oracle
·對(duì)郵件服務(wù)器，主要包括：Lotus Mail，MS Exchange等
響應(yīng)時(shí)間管理，掌握用戶體驗(yàn)，提高用戶滿意度
針對(duì)復(fù)雜和跨不同應(yīng)用平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(比如一個(gè)網(wǎng)站包括了Web Server，應(yīng)用服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫(kù)等系統(tǒng))，我們提供各應(yīng)用環(huán)節(jié)或子系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間監(jiān)控，幫助IT管理員獲取在各個(gè)應(yīng)用階段的事務(wù)反應(yīng)時(shí)間，從而找出整個(gè)應(yīng)用服務(wù)的瓶頸;
現(xiàn)在企業(yè)擁有很多的Web應(yīng)用，但是IT部門(mén)往往不知道用戶體驗(yàn)，而只是通過(guò)監(jiān)控軟件提供可用性和性能指標(biāo)，但是最關(guān)鍵的用戶體驗(yàn)被忽略。企業(yè)應(yīng)用最重要的用戶-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往因?yàn)镮T系統(tǒng)響應(yīng)速度慢，浪費(fèi)了寶貴時(shí)間?，F(xiàn)在，通過(guò)Mocha RTM Studio，我們可以達(dá)到以下：
·錄制這些用戶的體驗(yàn)
·定時(shí)模擬這些用戶體驗(yàn)，確保響應(yīng)時(shí)間實(shí)在可接受范圍內(nèi)，如果不是，***時(shí)間通知IT管理員
通過(guò)響應(yīng)時(shí)間管理，IT部門(mén)不只是能找到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的瓶頸，并且能通過(guò)掌握用戶體驗(yàn)，大大提高了用戶(特別是領(lǐng)導(dǎo))的滿意度，而網(wǎng)站企業(yè)能避免沒(méi)必要客戶的流失，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)只是“一點(diǎn)擊”之遠(yuǎn)。
業(yè)務(wù)服務(wù)管理，讓IT服務(wù)可視化和量化
Mocha BSM幫助IT管理員從服務(wù)的視角來(lái)管理IT系統(tǒng)，而不是底層的技術(shù)組件。這讓IT管理員從業(yè)務(wù)部門(mén)的視角出發(fā)，理解業(yè)務(wù)部門(mén)是以提供給他們的服務(wù)質(zhì)量為至關(guān)重要，而不是具體的技術(shù)細(xì)節(jié)。當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，IT管理員也能快速定位受影響的用戶，并且***時(shí)間通知他，并讓他理解故障對(duì)服務(wù)的影響。
現(xiàn)在，IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)能通過(guò)業(yè)務(wù)服務(wù)的視角，建立全局意識(shí)，通過(guò)KPI報(bào)表和圖表，進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃和決策，確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)即使經(jīng)歷較大的風(fēng)險(xiǎn)，也能快速恢復(fù)，維持IT部門(mén)的可持續(xù)性管理。
SLM(服務(wù)水平管理)將IT服務(wù)進(jìn)行量化，業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)SLA規(guī)定的各項(xiàng)服務(wù)承諾進(jìn)行對(duì)照，從而了解IT服務(wù)的質(zhì)量以及SLA的滿足情況，IT部門(mén)的工作范疇也有了量化的目標(biāo)，并向著SLA所制定的方向邁進(jìn)。
IT流程管理，以ITIL為核心，邁向規(guī)范化，自動(dòng)化和流程化的IT運(yùn)維平臺(tái)。
以ITIL推動(dòng)規(guī)范化和流程化
Mocha BSM 4+1是以ITIL流程框架為核心，遵循并實(shí)現(xiàn)了服務(wù)支持(Service Support)與服務(wù)提供(Service Delivery)。流程是ITIL的核心，通過(guò)Mocha BSM 4+1，客戶可以通過(guò)靈活配置IT流程和表單，實(shí)現(xiàn)了IT運(yùn)維所需要的流程管理。#p#
自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)
Mocha BSM 把事件和IT流程關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成了IT自動(dòng)化必備的工單。一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或者宕機(jī)，Mocha BSM會(huì)觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可以自動(dòng)恢復(fù)系統(tǒng)。
IT管理員也能用這個(gè)自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)達(dá)到：
·自動(dòng)系統(tǒng)健康檢查
·自動(dòng)配置變更提醒
·自動(dòng)生成運(yùn)維周報(bào)
......
等多種自動(dòng)化功能，大大提高了IT管理員的工作效率。
Mocha BSM 4+1的功能亮點(diǎn)
全程可視化的IT服務(wù)管理
通過(guò)可視化的管理和監(jiān)控，降低了復(fù)雜系統(tǒng)管理的技術(shù)門(mén)檻，讓系統(tǒng)管理員花更多時(shí)間在維護(hù)工作上，而不是花很多時(shí)間在學(xué)習(xí)怎么操作比較難的技術(shù)平臺(tái)。
展現(xiàn)效果更加直觀，易于理解?？菰锓ξ兜臄?shù)據(jù)信息，通過(guò)直觀的圖形化展示，使系統(tǒng)管理員對(duì)于IT資源的營(yíng)運(yùn)狀態(tài)一目了然。
可視化的展現(xiàn)平臺(tái)，也給企業(yè)CIO和技術(shù)工程師之間搭建了溝通的平臺(tái)，而不是再共同面對(duì)那些密密麻麻的數(shù)據(jù)信息。使技術(shù)執(zhí)行與管理決策之間達(dá)成默契。
全程自動(dòng)化的IT服務(wù)管理
自動(dòng)化的資產(chǎn)發(fā)現(xiàn)，讓設(shè)備的管理更為清晰透明。讓遍布在企業(yè)各辦公區(qū)各個(gè)角落的所有設(shè)備都一目了然。
快速的發(fā)現(xiàn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并根據(jù)發(fā)現(xiàn)設(shè)備之間的關(guān)系自動(dòng)生成全局的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖。當(dāng)發(fā)生變化時(shí)，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)引擎能夠及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，保證了與實(shí)際網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)的一致。
對(duì)各種指標(biāo)超標(biāo)和故障，自動(dòng)觸發(fā)報(bào)警和故障處理流程。#p#
統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面
上至龐大的電信運(yùn)營(yíng)商，下到中小企業(yè)都非常愿意擁有操作界面統(tǒng)一，一個(gè)WEB站點(diǎn)完成所有管理操作的Portal。而Mocha BSM正給用戶提供了大量的“一覽式”界面，很方便讓用戶對(duì)企業(yè) IT 服務(wù)的全局擁有更深層的認(rèn)識(shí)。
為不同角色，提供所需的IT運(yùn)維內(nèi)容
Mocha BSM提供靈活的可定義策略，通過(guò)Portlet技術(shù)給用戶展現(xiàn)企業(yè)各資源狀態(tài)，按照管理所需，隨意定義監(jiān)控視圖;
提供Top 10排名榜，讓用戶一目了然了解最耗CPU，內(nèi)存資源的服務(wù)等信息;
采用B/S架構(gòu)，從監(jiān)控—管理—報(bào)表分析，全部在唯一的管理Portal完成，省卻了大量的系統(tǒng)切換工作，提高了管理人員的工作效率。
全生命周期的IT資產(chǎn)管理
Mocha ITAM可以給IT管理人員一個(gè)清楚的全局IT資產(chǎn)狀況，比如還有多少庫(kù)存，多少機(jī)器在維修等信息。這樣極大的減少了企業(yè)在IT資產(chǎn)投資的浪費(fèi)，Mocha ITAM也是市場(chǎng)上少數(shù)提供追蹤IT資產(chǎn)生命周期功能的產(chǎn)品。
通過(guò)系統(tǒng)，客戶現(xiàn)在能通過(guò)業(yè)務(wù)流程來(lái)管理各個(gè)階段(采購(gòu)、入庫(kù)、維修、借調(diào)、借用、折舊、報(bào)廢)，確保給予IT資產(chǎn)提供全方位的管理以及優(yōu)化。
最終，管理者更能在各個(gè)階段做出準(zhǔn)確的采購(gòu)決策以及確保IT資產(chǎn)的規(guī)范化管理。
端到端響應(yīng)時(shí)間管理
端到端反應(yīng)時(shí)間監(jiān)控，能夠?qū)ζ髽I(yè)越來(lái)越復(fù)雜的、跨應(yīng)用平臺(tái)的IT系統(tǒng)進(jìn)行端到端監(jiān)控，分段了解每一個(gè)相關(guān)系統(tǒng)的事務(wù)情況以及反應(yīng)時(shí)間，一旦出現(xiàn)故障，系統(tǒng)管理員能夠快速而準(zhǔn)確地判斷故障所在，定位服務(wù)故障的根本原因，并且快速排除問(wèn)題。
企業(yè)的Portal門(mén)戶
Mocha RTM能夠提前錄入登錄動(dòng)態(tài)web頁(yè)面的各種動(dòng)作，定時(shí)自動(dòng)執(zhí)行URL頁(yè)面登錄操作，并分析關(guān)鍵值返回結(jié)果，驗(yàn)證web的服務(wù)狀態(tài)。
分布式可擴(kuò)展的技術(shù)架構(gòu)
Mocha BSM采用CMS(Central Monitoring Server 中央監(jiān)控服務(wù)器)、DCH(Data Collection Hub 數(shù)據(jù)采集集線器)、DMS(Distributed Monitoring Server 分布式監(jiān)控服務(wù)器)三層分布式架構(gòu)。
DCH支持縱向與橫向擴(kuò)展，即可配置多個(gè)DCH在同一個(gè)CMS下(橫向擴(kuò)展)，每個(gè)DCH下還可再配置DCH(縱向擴(kuò)展)。
DMS支持橫向擴(kuò)展，可配置多個(gè)DMS在同一個(gè)DCH下。每個(gè)DMS下最多可監(jiān)控1000個(gè)資源，消除了被監(jiān)控資源的數(shù)量上的限制。
多種的預(yù)警與報(bào)警方式
提供了包括桌面預(yù)警小幫手(Mocha Alert)、郵件、短信、語(yǔ)音電話等多種報(bào)警與預(yù)警。
可追蹤、可監(jiān)控、自定義的服務(wù)流程
通過(guò)拖拽式的可視化流程定義方式，用戶可以自定義觸發(fā)不同的服務(wù)流程;
處理過(guò)程從觸發(fā)到最終辦理完成，得到了完整的記錄;這些記錄，可以作為企業(yè)的寶貴知識(shí)資產(chǎn)，供IT維護(hù)人員查詢、借鑒。
自定義符合要求的報(bào)表與報(bào)告
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的定期檢查與IT服務(wù)成果的階段性匯報(bào)，都需要完整多樣的報(bào)告與報(bào)表的支持;
以拖拽的所見(jiàn)即所得方式，自定義符合需求的報(bào)告格式;
可以按照，周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)的形式導(dǎo)出，緊急情況下的各種及時(shí)報(bào)告，可以隨時(shí)定義，隨時(shí)導(dǎo)出。大大節(jié)約了時(shí)間。
與第三方監(jiān)控系統(tǒng)的整合
支持與主流第三方監(jiān)控軟件廠商的數(shù)據(jù)和事件整合，保護(hù)了企業(yè)現(xiàn)有投資，避免了Agent License的浪費(fèi)。
