企業(yè)IT運維服務 摸清需求更好滿足需求
當數(shù)據(jù)中心的大集中成為了企業(yè)信息化發(fā)展的趨勢，當云計算的落地逐步成為了現(xiàn)實，作為單位信息主管的您，是否感到了鋪面而來的運維壓力？
企業(yè)信息化管控人員的難題
的確，面對著日益龐大且復雜的數(shù)據(jù)中心，想必任何一名IT管理人員都會覺得在運維管理上有些力不從心，非是自身的技術(shù)水平不到位，實在是因為自己的精力有限，分身乏術(shù)，沒辦法以一己之力對不斷增長的數(shù)據(jù)中心進行全管全控。
而另一方面，由于單位在預算方面的問題，大部分的資金都已經(jīng)投入到了數(shù)據(jù)中心的建設(shè)和升級改造以及系統(tǒng)研發(fā)當中，向領(lǐng)導申請額外的運維編制當然比較困難。即便是新招到了合適的運維團隊，也總有人手不夠的感覺出現(xiàn)，因為數(shù)據(jù)中心的增長速度太快了，人員隊伍的增長總是落后于實際IT平臺的增長，而且它們之間的距離越來越遠。于是，爆炸式的IT增長和管控人員有限的精力之間的矛盾成為了企業(yè)信息化管理者的難題。
人類之所以能夠成為萬物之靈在于這個物種有著驚人的環(huán)境適應和改造能力。信息化的爆炸式增長使得信息化管控人員不得不時刻的學習新的管理方法，使用新的管理工具以及解決方案，于是，ITIL理念、ITSM系統(tǒng)等相關(guān)的元素被眾多的服務提供商和媒體所熱炒，而且越來越多的企業(yè)用戶開始對這些元素進行關(guān)注。
但是，很多的企業(yè)信息化管控人員經(jīng)常會產(chǎn)生疑惑，究竟這樣的理念和解決方案能夠給我們帶來多大價值？它們真的能解決我的難題么？
認清用戶的需求，把需求轉(zhuǎn)化成價值
實際上，無論是ITIL還是ITSM、BSM，它們本質(zhì)上都是方法論，而方法論強調(diào)的是概括的、通用的解決思路。當思路遇到具體問題的時候，往往需要具體工作的執(zhí)行者把思路轉(zhuǎn)化成適合自身具體需求的解決辦法。這就需要企業(yè)的IT管理者在了解ITIL等相關(guān)知識的同時針對自身特點活學活用。同時，對于IT運維系統(tǒng)解決方案提供商來說，也要針對不同用戶的特點來進行ITSM等方法的分解實施 。
但是對于絕大多數(shù)用戶來說，他們能夠體會到單位信息化運維工作所帶來的困難，但是究竟困難來自何處，如何把困難進行拆分進而解決，這些工作往往令他們困惑。這就好像一個病人，知道自己身體不舒服，但是究竟是什么原因?qū)е伦约翰皇娣枰t(yī)生的專業(yè)診斷。而這個醫(yī)生的角色應該是IT運維解決方案提供商，應該是他們的解決方案。
筆者在撰寫本文之前特意采訪了國際領(lǐng)先的IT運維解決方案提供商卡西亞東北亞區(qū)技術(shù)總監(jiān)Yann Lejas。在采訪過程中，Yann Lejas提到：ITIL、ITSM等概念是非常好的方法論，但是用戶的需求不一樣，有的客戶希望嘗試ITSM等方法，還有很大一部分用戶，目前的需求比較簡單，并不需要ITSM這樣一套完整的、流程化的方法論來解決，所以，卡西亞的宗旨是充分理解用戶需求，在用戶需求的基礎(chǔ)上，為用戶提供最適合他的運維解決方案，如果用戶希望能通過ITSM、BSM等方法解決自身問題，那么我們會提供他們適合的解決方案，而用戶不希望嘗試ITIL的時候，卡西亞同樣有適合他們的解決方案。關(guān)鍵的問題是，在每一次的服務提供之前，對于用戶需求的分析和了解把握。用戶的需求一部分來自用戶的描述，但是還有很大一部分來自于卡西亞經(jīng)過和用戶接觸之后的分析。
卡西亞東北亞區(qū)技術(shù)總監(jiān)Yann Lejas
同時，Yann Lejas也指出，傳統(tǒng)的IT運維解決方案通常從技術(shù)架構(gòu)上可以分成三層，底層的數(shù)據(jù)采集，中間的數(shù)據(jù)分析和頂層的數(shù)據(jù)展現(xiàn)，但是卡西亞認為，在頂層的數(shù)據(jù)展現(xiàn)之上，還應該增加一層，卡西亞稱之為“問題解決層”。也就是說，一套優(yōu)秀的IT運維系統(tǒng)解決方案，應該時刻對IT基礎(chǔ)設(shè)施進行監(jiān)控，當出現(xiàn)了問題，即時報警，但是報警之后，針對一些常見問題，應該能做到有效的解決故障策略的自動下發(fā)和處理。這就需要兩方面的技術(shù)，一方面是在故障定位的基礎(chǔ)上進行故障分析，當準確的分析出故障后，要有已經(jīng)制定好的應對策略進行自動化的下發(fā)。
卡西亞認為，用戶在IT運維方面的需求并不僅僅局限在信息化的監(jiān)管，在信息化的故障排除自動化方面的需求同樣強烈。而且，用戶的需求也不是非要依托ITIL等理念，畢竟，需求就是需求，方法論雖然為很多的需求提供了解決辦法，但是畢竟需求多種多樣，當某些需求脫離了ITIL等方法論，或者說并不是非要依托ITIL來解決的時候，他同樣是用戶希望解決的需求，所以，用戶也不用盯著ITIL不放，把需求分析的工作交給服務提供商，讓合適的人做合適的事情，這樣，他們才能摸清需求，并且更好地解決需求。
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