概述

服務(wù)臺與事故管理是緊密結(jié)合的，其***目標(biāo)是盡可能地快速的處理事故，恢復(fù)IT資源的正常運行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務(wù)水平。

IT部門一方面需要提高對于業(yè)務(wù)部門的響應(yīng)速度，減少業(yè)務(wù)部門的不理解和抱怨；同時IT部門內(nèi)部的運維也需要從IT的角度向業(yè)務(wù)服務(wù)的角度轉(zhuǎn)變，這樣IT部門將會逐步形成一種以業(yè)務(wù)為工作重點的文化氛圍，能夠更好的服務(wù)于各種業(yè)務(wù)的需求。為了提高IT部門的支持效率，業(yè)務(wù)部門需要有更多的溝通方式想IT部門提交事故請求，并能隨時了解該事故請求處理的狀態(tài)。

什么是服務(wù)臺/事件管理？

所謂事件，是指系統(tǒng)運行過程中突然出現(xiàn)的造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復(fù)，直到與客戶確認后事件的關(guān)閉，流程中的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責(zé)任到人。從而達到在發(fā)生事件后，能在最短的時間內(nèi)解決并恢復(fù)客戶中斷的服務(wù)，提高客戶滿意度。

服務(wù)臺就是IT部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)運維的利器。通過服務(wù)臺直接執(zhí)行事故管理，提供IT部門對IT資源運行中發(fā)生的突發(fā)或意外事故進行管理的流程，目的是盡可能地快速的恢復(fù)IT資源的正常運行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務(wù)水平。

影響度、緊急度、優(yōu)先級

當(dāng)同時處理若干事件時，必須設(shè)定優(yōu)先級。服務(wù)臺通過與用戶進行協(xié)商，并根據(jù)服務(wù)級別(SLA)確定事件的優(yōu)先級。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。當(dāng)事件被提升至二線，三線或者更高級別的支持小組時，其優(yōu)先級的維護及調(diào)整仍在與服務(wù)臺進行協(xié)商后確定的。

優(yōu)先級(Priority)：基于緊急度和影響度來決定，優(yōu)先級=影響度*緊急度。

影響度(Impact)：影響度指就所影響的用戶或業(yè)務(wù)數(shù)量而言。

緊急度(Urgency)：指解決故障時，對用戶或者業(yè)務(wù)來說可以接受的耽擱時間。

事件升級

如果某一事件在規(guī)定的時間內(nèi)不能由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進來，這就是升級，它可能發(fā)生在事件解決過程的任何時間和任何支持級別。

1線、2線和N線支持：事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級、緊急度和權(quán)限等因素決定。1線支持通常由服務(wù)臺來提供；2線支持又管理部門提供；3線支持則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)人員提供；4線支持由供應(yīng)商提供。

總結(jié)

服務(wù)臺與事故管理是緊密結(jié)合的，其***目標(biāo)是盡可能地快速的處理事故，恢復(fù)IT資源的正常運行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至***，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的***服務(wù)水平。摩卡IT運維管理(Mocha ITOM)提供多種溝通渠道幫助業(yè)務(wù)部門提交事故請求。

服務(wù)臺/事件管理

事件升級

 
Mocha BSM 4+1 介紹

三位一體的產(chǎn)品定位
 
 

三位一體的解決方案

摩卡軟件是亞太區(qū)率先推出三位一體產(chǎn)品定位的軟件提供商之一，三個定位包括了：

網(wǎng)絡(luò)管理
 
( Network Management

System )

— 傳統(tǒng)意義上的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用監(jiān)控，滿足了成長中企業(yè)的需要；

IT運維管理
 
( IT Operations Management)

— 把監(jiān)控上升至管理的層面，幫助企業(yè)規(guī)劃、運維和改進IT系統(tǒng)。通過端到端的監(jiān)控，幫助中大型企業(yè)管理IT系統(tǒng)；

IT服務(wù)管理
 
( IT Service Management )

— 基于ITIL流程框架，帶領(lǐng)企業(yè)進入流程化，規(guī)范化和自動化的時代。

Mocha BSM 4+1做得更多
 
為了滿足三位一體的定位，摩卡軟件推出了Mocha BSM 4+1產(chǎn)品套裝。

    Mocha BSM 4+1涵蓋了以

下幾方面：

 ：基礎(chǔ)架構(gòu)管理

— 網(wǎng)絡(luò)拓撲、  主機、流量分析、IT資產(chǎn)；

 ：應(yīng)用管理

— 應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器等；

 ：端到端響應(yīng)時間管理

 — 應(yīng)用響應(yīng)時間管理，端到端監(jiān)控；

 ：業(yè)務(wù)服務(wù)管理

— 以業(yè)務(wù)視角看待IT；

 ：IT運維管理

— 基于ITIL流程框架，滿足對事故管理、問題管理、性能管理、變更管理、配置管理發(fā)布管理、知識庫等需求。

Mocha BSM 解決企業(yè)4+1方面的問題

Mocha BSM 4+1套裝包括

以服務(wù)的視角看待IT，提供以服務(wù)導(dǎo)向的監(jiān)控
 
— 摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理

Mocha BSM ( Business

Service Management)

完整的IT資產(chǎn)生命周期
 
— 摩卡IT資產(chǎn)管理

Mocha ITAM ( IT Asset

Management)

幫助企業(yè)找出網(wǎng)絡(luò)帶寬的瓶頸
 
— 摩卡流量分析

Mocha NTA (Network Traffic Analyzer)

基于ITIL流程框架，以服務(wù)臺為中心，提供流程式管理
 
— 摩卡IT運維管理

Mocha ITOM (IT Operations Management )

提供端到端監(jiān)控
 
— 摩卡端到端監(jiān)控管理

Mocha E2E (End To End )

Monitoring