【51CTO.com 綜合報(bào)道】一頭是上級(jí)的要求、一頭是員工的抵制。要想在“行駛中換輪子”，還真有些力不從心。他怎樣解決運(yùn)行管理的問(wèn)題呢？

“南桔”成“北枳” 

王主任是某省電信公司計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心主任。五、六十人的計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)全省計(jì)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)分析等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)行工作。 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心雖說(shuō)人不少，但具體到每個(gè)系統(tǒng)，也就一、兩個(gè)人負(fù)責(zé)。由于業(yè)務(wù)變化快、系統(tǒng)升級(jí)改造頻繁，這些人的主要精力放在了項(xiàng)目建設(shè)和工程施工上，運(yùn)行保障工作基本處在比較初級(jí)的自發(fā)狀態(tài)：工作以“救火隊(duì)”方式的被動(dòng)響應(yīng)為主，故障處理和系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程基本沒(méi)有記錄和總結(jié)。王主任理解，ITIL（信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）建設(shè)是管理項(xiàng)目，ITIL標(biāo)準(zhǔn)的確先進(jìn)，咨詢專家說(shuō)得也絕對(duì)正確，大廠商昂貴的軟件功能確實(shí)很多，但落實(shí)到本部門(mén)實(shí)際工作中，總感到很隔膜。聽(tīng)專家和廠家介紹起來(lái)頭頭是道，只要買(mǎi)了他們的產(chǎn)品和服務(wù)就能包治百病，但真花了很多錢(qián)之后似乎什么病也沒(méi)治好，還說(shuō)不清人家的東西哪里不好。是ITIL到了國(guó)內(nèi)水土不服，還是國(guó)際大廠商開(kāi)出的藥方不對(duì)癥？總不能說(shuō)自己生的病不對(duì)吧？ 

ITIL在該企業(yè)中的應(yīng)用歸結(jié)下來(lái)主要有以下幾方面問(wèn)題：  

◆ 系統(tǒng)建設(shè)耗費(fèi)大量部門(mén)資源，無(wú)力進(jìn)行運(yùn)行保障工作；  

◆ 部分員工不愿接受ITIL帶來(lái)的變化；  

◆ 流程“一人多角”現(xiàn)象嚴(yán)重，執(zhí)行層面阻力較大；  

◆ 流程工具使用情況不理想，系統(tǒng)建設(shè)成效不夠顯著。

勿讓ITIL成“北枳” 

企業(yè)在IT運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的80%的問(wèn)題是由管理原因?qū)е?，而管理?wèn)題需要采用管理的手段加以解決，這也是身為IT管理最佳實(shí)踐的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，盡管ITIL擁有國(guó)外各大企業(yè)成功實(shí)踐的“純正血統(tǒng)”，但正如“南桔北枳”的道理一樣，對(duì)他人成功的簡(jiǎn)單移植卻并不一定能夠確保自己的成功。根據(jù)我們對(duì)國(guó)內(nèi)各大企業(yè)的調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)企業(yè)上馬ITIL的不少，但真正能夠有效利用并體現(xiàn)其價(jià)值的卻寥寥無(wú)己。大家討論的話題也逐漸地由What轉(zhuǎn)移到了How。如何在組織內(nèi)部正確地實(shí)施ITIL，使其最佳實(shí)踐的理念和方法在國(guó)內(nèi)IT的土壤中生根發(fā)芽、茁壯成長(zhǎng)，最終收獲期望的果實(shí)，如何讓“北枳”與“南桔”一樣甜美，甚至超過(guò)“南桔”變成世人稱道的“北桔”，成為一個(gè)嚴(yán)峻而富有挑戰(zhàn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

北方如何收“南桔”-監(jiān)控事件自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求 

為了更加方便的進(jìn)行故障處理，同時(shí)在IT管理中也需要對(duì)所有出現(xiàn)的故障進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，不放過(guò)任何漏網(wǎng)之魚(yú)，所以，監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生的重要故障報(bào)警自然不能輕易放過(guò)，如果有一種自動(dòng)化的故障事件觸發(fā)策略，當(dāng)出現(xiàn)故障事件時(shí)，除了按照常規(guī)方式報(bào)警之外，還可以按照預(yù)定義規(guī)則觸發(fā)故障處理流程給管理員，做到監(jiān)控與運(yùn)維的無(wú)縫集成，那么對(duì)于IT故障管理來(lái)講，就解決了一個(gè)最大的服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求來(lái)源的問(wèn)題。 監(jiān)控系統(tǒng)與服務(wù)臺(tái)的緊密結(jié)合，從配置角度上來(lái)講當(dāng)然是越簡(jiǎn)單越好，比如我們所講的“四步曲”，通過(guò)四步操作就能觸發(fā)對(duì)應(yīng)的服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求：

1.1 選擇需要產(chǎn)生運(yùn)維流程的IT資源 

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1.2 選擇當(dāng)產(chǎn)生某種事件時(shí)觸發(fā)運(yùn)維流程

1.3 選擇觸發(fā)流程的類型

1.4 選擇流程處理人員 

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將這些內(nèi)容設(shè)置完畢后可以在服務(wù)臺(tái)中看到對(duì)應(yīng)的故障單： 

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另外一個(gè)重點(diǎn)，請(qǐng)求自動(dòng)觸發(fā)到服務(wù)臺(tái)，一線處理人員在進(jìn)行處理的過(guò)程中就會(huì)面對(duì)一個(gè)重要的問(wèn)題，就是這個(gè)問(wèn)題是否可以提供給我處理依據(jù)，可以將以往已經(jīng)處理過(guò)得類似的處理方式提供給我做參考，所以這才是服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵，自動(dòng)化的根據(jù)故障的類型，關(guān)聯(lián)出知識(shí)庫(kù)中的對(duì)應(yīng)條目，那就更好了，比如下面途中的示例： 

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點(diǎn)開(kāi)操作按鈕就可以看到具體的處理步驟了： 

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所以，在IT運(yùn)維管理的過(guò)程中，有一個(gè)非常重要的點(diǎn)就在于我們上述所講到的：監(jiān)控事件自動(dòng)觸發(fā)服務(wù)臺(tái)請(qǐng)求，統(tǒng)一管理所有IT事故，同時(shí)，在進(jìn)行請(qǐng)求處理的過(guò)程中，還可以自動(dòng)的關(guān)聯(lián)出對(duì)應(yīng)的知識(shí)條目，這樣一來(lái)就可以使IT運(yùn)維的過(guò)程更加自動(dòng)化，也方便了統(tǒng)計(jì)和管理。