BSM從字面上來(lái)講是（Business Service Management）業(yè)務(wù)服務(wù)管理，是五年前由BMC所提出的觀點(diǎn)，之所以提出這個(gè)觀點(diǎn)，是由于為了應(yīng)對(duì)ITIL理念。ITIL是IT部門(mén)內(nèi)部整合管理流程的辦法論。

ITIL是一種純粹的方法論，以前國(guó)內(nèi)看待ITIL有一種誤區(qū)，這個(gè)誤區(qū)就是把ITIL方案等同于一個(gè)產(chǎn)品，這是錯(cuò)誤的看法。實(shí)際上，ITIL所提供的是一種做事情的方法，在ITIL中提到的十大流程不是有固定的流程，而是告訴用戶(hù)，IT運(yùn)維中應(yīng)該做這十件事情，在做這十件事情的時(shí)候，IT運(yùn)維人員以及相關(guān)的廠商應(yīng)該怎樣同用戶(hù)配合。因?yàn)槊恳粋€(gè)用戶(hù)可能都有其具體的運(yùn)維情況，不同的用戶(hù)，他們的需求也不同，因?yàn)槊總€(gè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)不一樣。

BSM在整合流程的時(shí)候發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，那就是推行ITIL的效果不好，造成這樣的原因有幾個(gè)方面：一是因?yàn)榛A(chǔ)管理不完善，急功近利；二是因?yàn)閷?duì)概念理解不深，把理念等同于產(chǎn)品；三是因?yàn)镮T服務(wù)管理和業(yè)務(wù)服務(wù)管理僅由IT運(yùn)維部門(mén)來(lái)推進(jìn)，而IT部門(mén)在企業(yè)內(nèi)地位較低，如果僅由IT部門(mén)整合部門(mén)內(nèi)部資源去推進(jìn)這件事情，對(duì)企業(yè)的價(jià)值是有限的。因?yàn)槠髽I(yè)的核心是業(yè)務(wù)，帶來(lái)真正價(jià)值的是業(yè)務(wù)，如果BSM僅僅是通過(guò)流程化更好地整合IT，然后對(duì)業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的話(huà)，很容易造成在不出問(wèn)題的情況下，業(yè)務(wù)部門(mén)看不到BSM的效果，所以很難被人重視。

企業(yè)的核心價(jià)值主要是業(yè)務(wù)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行業(yè)務(wù)管理的時(shí)候不可避免的要同業(yè)務(wù)部門(mén)的人溝通。如果想要引起業(yè)務(wù)部門(mén)人員重視，就必須做BSM，從業(yè)務(wù)的角度去考慮問(wèn)題。實(shí)施BSM需要占在用戶(hù)的角度去考慮如何使用方便，如果不能提供業(yè)務(wù)服務(wù)，用戶(hù)是不能接受的。IT企業(yè)在發(fā)展到今天，信息化發(fā)展不斷深入，很多重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)走在IT系統(tǒng)之上，在這樣的情況下，IT系統(tǒng)同業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該有個(gè)交互的通道，這是非常重要的問(wèn)題。交互的通道即大家用同一種語(yǔ)言去說(shuō)話(huà)。說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，IT部門(mén)不能只說(shuō)路由、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題，因?yàn)檫@些術(shù)語(yǔ)對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)的人員來(lái)說(shuō)是聽(tīng)不懂的。業(yè)務(wù)部門(mén)所關(guān)注的僅僅是業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。比如鐵路售票系統(tǒng)，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)更關(guān)注的賣(mài)多少票，收多少錢(qián)。平時(shí)售票系統(tǒng)運(yùn)行正常，但是如果有一次出現(xiàn)故障，交換機(jī)燒掉，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)停了2小時(shí)，損失了幾百萬(wàn)，這種情況之下，領(lǐng)導(dǎo)比較著急，結(jié)果責(zé)任追究下來(lái)，IT部門(mén)肯定承受了很大的責(zé)任，因?yàn)榻粨Q機(jī)只有一臺(tái)，沒(méi)有備用設(shè)施，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)也沒(méi)有冗余。這種情況下強(qiáng)調(diào)的是，要從業(yè)務(wù)的角度去看IT支持服務(wù)，同僅僅提供IT服務(wù)是兩種概念，IT要在企業(yè)產(chǎn)生重大作用，要同各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生緊密聯(lián)系，BSM所提供的就是更換視角，以前占在支持服務(wù)的角度看問(wèn)題，現(xiàn)在要占在業(yè)務(wù)部門(mén)的角度去看IT支持服務(wù)，把IT支持服務(wù)當(dāng)作一個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)看，這時(shí)候在企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值是最大的。

BSM是什么呢？我們可以從三個(gè)層次來(lái)理解它。一是基礎(chǔ)設(shè)施管理，把IT資源全部納一個(gè)范疇來(lái)統(tǒng)一管理，這是最基本的管理需求。第二步是當(dāng)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理發(fā)展到一定程度，基礎(chǔ)設(shè)施管理越來(lái)越多，造成IT部門(mén)人員很多，管理混亂。因?yàn)楦鞣N不同的問(wèn)題都是依靠不同專(zhuān)家來(lái)解決。這時(shí)候就需要通過(guò)IT服務(wù)管理來(lái)整合IT部門(mén)內(nèi)部，其目的是降低人的因素，流程化的管理把人為因素降到最低。第三個(gè)層次就是業(yè)務(wù)，IT的目標(biāo)是為業(yè)務(wù)服務(wù)，跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生縱向聯(lián)系，這就是BSM。

BSM涉及即三部分，包括了基礎(chǔ)設(shè)施、流程化、業(yè)務(wù)角度去考慮問(wèn)題，一個(gè)縱向的溝通，這就是BSM的精髓。國(guó)外也是提出了類(lèi)似的理論，不同的是業(yè)務(wù)支持能力，業(yè)務(wù)保障能力，業(yè)務(wù)的可擴(kuò)展性。在做BSM的時(shí)候，要考慮三方面的問(wèn)題，BSM是一種做IT管理的方法論，不是一種具體的產(chǎn)品。而B(niǎo)SM的落實(shí)一定同企業(yè)的特征是有關(guān)系的，同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)方向有關(guān)系。