廣告主追問騰訊：斷網(wǎng)事故責任認定連環(huán)套
6月25日傍晚，安徽、陜西、山東、杭州、徐州、北京、上海等地的部分用戶無法使用騰訊的部分服務(wù)，主要表現(xiàn)為QQ無法登錄，QQ郵箱無法使用。此次網(wǎng)絡(luò)故障持續(xù)時間長達四小時，部分用戶受影響時間超過六小時。該時段內(nèi)，通過QQ客戶端投放的廣告也無法獲得展示。斷網(wǎng)事件后不久，一些廣告主開始聯(lián)系騰訊的廣告銷售人員，詢問情況。
當天，網(wǎng)游公司員工李樂(化名)度過了極度“抓狂”的四小時。李樂所在公司剛剛推出了一款大型的網(wǎng)絡(luò)游戲，該游戲研發(fā)時間長達一年，投資資金過億元。6月25日下午，騰訊QQ因為斷網(wǎng)無法登錄，盡管李樂投放了巨額廣告，用戶卻無法看到。
“一款游戲成敗，取決于前三個月。這是大規(guī)模營銷階段，也即燒錢階段”。李樂向記者表示。在這個階段，游戲商砸錢做宣傳，包括廣告、渠道、新聞宣傳等，以讓更多的玩家了解游戲，接觸游戲，并注冊成為玩家?！爸灰軌蜃尭嗟娜酥?，就成功了一半?！彬v訊QQ是注冊用戶數(shù)，活躍用戶數(shù)，裝機量***的終端軟件，是網(wǎng)游廠商投放廣告的***。
每一小時的故障都意味著大量的用戶流失。這讓李樂恐慌，卻沒有糾錯的辦法。
消失的用戶量
網(wǎng)游行業(yè)的競爭十分激烈，推廣往往決定一款游戲的成敗。李樂介紹，市面上每年都會出現(xiàn)幾百款網(wǎng)絡(luò)游戲，真正能被玩家記住的也就是前五十個游戲。要從競爭中以十分之一的概率脫穎而出，除了游戲的品質(zhì)之外，推廣十分重要。推廣的方式分兩種，網(wǎng)推與地推，通過騰訊QQ這樣的桌面終端進地網(wǎng)推，是最有效的推廣方式。
李樂說，在QQ上做廣告不是因為單位成本最小，是因為QQ的用戶量太大，在網(wǎng)游公司燒錢沖用戶量的階段，***QQ作為廣告平臺。此外還有暴風影音、迅雷等。這些客戶端軟件的用戶群也恰好是游戲的用戶群，兩者恰好是重疊的。
“對于一款網(wǎng)游來說，廣告費用在整體成本占了很高比重?！崩顦废蛴浾弑硎??！昂芏嘤螒虻膬?nèi)容都有相似性，在推廣初期舍得投入，且策略得當，則成功幾率大增。”
李樂透露，一款游戲在營銷推廣初期如果有3—5萬同時在線人數(shù)，就算一款不錯的游戲。到了公測階段，如果在線用戶量能達到10—20萬同時在線人數(shù)，則預(yù)示著這款游戲?qū)⒂写蟪?。對于廠商而言，就會進行更多的投入。
“游戲推廣初期是砸錢的階段，砸多少錢就有多少用戶?！崩顦氛f。
在節(jié)骨眼上遭遇騰訊斷網(wǎng)，李樂形容說，那是“驚心動魄”的四個小時，公司一邊與騰訊公司交涉，一邊召開公司管理層開會，商討對策。如此短的時間內(nèi)，交涉、商討是沒有結(jié)果的，最終唯有焦急地等待。四小時后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)，用戶注冊速度明顯回升。
但過去的四小時成為李樂心中的痛?！斑@讓用戶注冊量遠低于預(yù)期”，李樂沮喪地表示。
根據(jù)騰訊廣告的***報價，以客戶端上的All in one綜合右豎欄廣告為例，每天的價格是15萬元，4小時斷網(wǎng)成本是2.5萬元，然而李樂稱實際損失卻不止于此。他表示，即使后來騰訊按照相應(yīng)的時長對公司進行補償，但根本無法彌補。
“這個責任到底應(yīng)該由誰來負，怎么負？現(xiàn)在沒有清楚的界定?！彼麑τ浾弑硎?。
責任認定難題
“在斷網(wǎng)事件之后，騰訊迅速發(fā)出了公告：事故并非騰訊所致，緣于廣東電信?！彬v訊公關(guān)部負責人宋旸向記者表示。騰訊官方隨即發(fā)表聲明稱：由于廣東電信互聯(lián)網(wǎng)骨干網(wǎng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致騰訊部分服務(wù)不能正常使用，特向廣大用戶致歉。
6月27日，廣東電信發(fā)布了《關(guān)于6月25日互聯(lián)網(wǎng)故障情況的通告》：2009年6月25日晚，中國電信廣東公司互聯(lián)網(wǎng)路由器集群中的兩臺路由器出現(xiàn)運行異常，50%的出省電路受到影響，導(dǎo)致廣東電信用戶訪問省外互聯(lián)網(wǎng)不暢，故障還導(dǎo)致騰訊等公司的部分互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)受到影響，中國電信按照互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，立即采取緊急措施疏導(dǎo)流量，至晚19：35流量基本恢復(fù)正常。截至目前，故障原因還在進一步調(diào)查中。
宋旸說，騰訊內(nèi)部的數(shù)據(jù)顯示，斷網(wǎng)事件對于廣告客戶廣告投放效果的影響不超過5%。他表示，騰訊與客戶簽訂合同時，會有不可抗力的免責條款，由電信引起的網(wǎng)絡(luò)事故對于騰訊來說屬于不可抗力，屬于免責范圍。
“即使屬于不可抗力，出于對客戶負責的態(tài)度，如果客戶進行了投訴，騰訊也將根據(jù)實際情況進行安排溝通，以保障客戶的利益?！?宋旸保證說。
上海中匯律師事務(wù)所律師游云庭認為：“在合同中會有不可抗力造成損失的免責條款，但是免責免的是賠償責任，而履行合同的義務(wù)不在豁免范圍之內(nèi)。” 他認為如果是騰訊失誤造成的直接責任，則騰訊應(yīng)當承擔其客戶的違約責任，并且要給全部因斷網(wǎng)受到損失的客戶進行賠償。
“但如果斷網(wǎng)是由于電信網(wǎng)絡(luò)中斷造成的，對于騰訊來說屬于不可抗力，可以免除違約責任，但因為不可抗力造成的合同無法履行 應(yīng)當采取適當?shù)拇胧┓乐箵p失的擴大并且在履行條件恢復(fù)以后繼續(xù)履行?！?/P>
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