【51CTO.com 綜合報(bào)道】作為某知名物流企業(yè)的CIO，李總負(fù)責(zé)整個(gè)公司的IT服務(wù)管理工作。全公司擁有員工近5千人，其中IT部門下屬四個(gè)分部：網(wǎng)絡(luò)部、系統(tǒng)部、應(yīng)用部和設(shè)備部，包括IT技術(shù)人員將近300人。辦事處林林總總遍及全國(guó)，還包括幾家海外辦事機(jī)構(gòu)。各種IT基礎(chǔ)設(shè)施種類繁多，而且管理工作千頭萬(wàn)緒，每天忙得李總團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，甚至連杯水都來(lái)不及喝，但還總是被種種問(wèn)題困擾，節(jié)假日還得加班。

李總會(huì)經(jīng)常接到業(yè)務(wù)部門的投訴：我們的業(yè)務(wù)員明明將遠(yuǎn)程配送業(yè)務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題報(bào)障給了網(wǎng)絡(luò)部，但他們就是推托說(shuō)網(wǎng)絡(luò)一切正常不是他們的問(wèn)題，讓我們找系統(tǒng)部，而系統(tǒng)又說(shuō)是應(yīng)用的問(wèn)題，讓我們找應(yīng)用部，應(yīng)用部說(shuō)需要設(shè)備部先更換硬件才能升級(jí)應(yīng)用程序，我們只好找到了設(shè)備部，設(shè)備部又說(shuō)需要網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的配合才能更換配件。就這樣我們的問(wèn)題轉(zhuǎn)了半天沒(méi)得到解決，耽誤了送貨時(shí)間，影響了公司業(yè)務(wù)。——這是廣通信達(dá)公司實(shí)施的各類IT工作流程管理項(xiàng)目中典型的一個(gè)。

很多規(guī)模企業(yè)在IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)達(dá)到一定階段時(shí)都出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，并且IT系統(tǒng)越復(fù)雜、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)越完善，這種局限性就越突出。

從現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展以及業(yè)務(wù)連續(xù)性和彈性的要求來(lái)看，IT系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)與企業(yè)的具體

業(yè)務(wù)緊密結(jié)合、互相促進(jìn)的運(yùn)行方案，不應(yīng)該僅僅是一個(gè)輔助系統(tǒng)，只做技術(shù)、產(chǎn)品的不斷升級(jí)、預(yù)防性維護(hù)這些被動(dòng)服務(wù)層面的事。

IT運(yùn)維的同時(shí)，也要進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)維。因此，促進(jìn)IT與業(yè)務(wù)的融合，對(duì)于很多規(guī)模企業(yè)的IT管理者來(lái)說(shuō)，已經(jīng)不再只是一個(gè)理念、一句口號(hào)，而成了他們當(dāng)前必須要面對(duì)的工作重點(diǎn)。

IT運(yùn)維管理的目的就是為業(yè)務(wù)系統(tǒng)保駕護(hù)航，保證其健康地運(yùn)行。在很多企業(yè)中，盡管已經(jīng)部署了一些監(jiān)控工具，但是，由于這些監(jiān)控工具都是針對(duì)某一個(gè)系統(tǒng)或資源設(shè)計(jì)的，相互之間無(wú)法很好的集成，給企業(yè)運(yùn)維人員提供的控制臺(tái)各種各樣。更為嚴(yán)重的是，由于相互之間無(wú)法集成，其監(jiān)控的管理信息就不能共享，導(dǎo)致誤報(bào)警和重復(fù)報(bào)警等現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，由于這些工具都只是面向IT資源的監(jiān)控、管理，既使發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能將問(wèn)題與真正的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái)，也就無(wú)法判斷這些問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的影響，無(wú)法判斷解決問(wèn)題時(shí)的優(yōu)先級(jí)順序，致使影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的問(wèn)題被耽擱，造成巨大的損失。

因此，建立IT與業(yè)務(wù)融合的統(tǒng)一運(yùn)維管理平臺(tái)就相當(dāng)重要和必要，統(tǒng)一IT運(yùn)維管理面對(duì)的往往是異構(gòu)的管理對(duì)象和多種管理需求。

IT運(yùn)維管理可以看成由服務(wù)支持和服務(wù)提供兩部分工作組成。服務(wù)支持是對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的綜合管理并幫助維護(hù)管理者完成日常管理工作，工作重點(diǎn)偏重于IT技術(shù)；服務(wù)提供是將管理數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策信息和業(yè)務(wù)層面的支持，工作重點(diǎn)偏重于從業(yè)務(wù)視角來(lái)看待問(wèn)題。

運(yùn)維服務(wù)管理是基于人與流程的結(jié)合，提供方便、靈活的工作流程管理功能，使工作人員維護(hù)管理工作的自動(dòng)化和流程化，其中包括幫助臺(tái)、事件、問(wèn)題管理以及值班管理、設(shè)備維修、工單管理等根據(jù)客戶量身定制的業(yè)務(wù)管理功能。

當(dāng)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和IT運(yùn)維水平達(dá)到一定程度后，則需要ITIL運(yùn)維管理。ITIL運(yùn)維管理是將企業(yè)的運(yùn)維管理流程同企業(yè)的日常辦公結(jié)合起來(lái)，通過(guò)流程化的處理日常IT事件，提高IT部門的服務(wù)效率，為企業(yè)的各部門提供最優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)。而ITIL要在中國(guó)落地，需要中西合璧，取其精華。企業(yè)運(yùn)用ITIL運(yùn)維管理工具，要注重兩個(gè)問(wèn)題，一是 “服務(wù)第一”，二是企業(yè)需要選擇合適的IT運(yùn)維解決方案。