編輯 | 云昭

采訪 | Decoder 

出品 | 51CTO技術(shù)棧（微信號：blog51cto）

“應(yīng)用型 AI 公司不應(yīng)該追求 AGI?！?/span>

“我們確實也處在一個泡沫期，會有人賠掉大量資金。”

“我們平臺上的某個 agent，每生成一條回復(fù)，背后可能會觸發(fā) 20 多次推理調(diào)用。”

上周，OpenAI 現(xiàn)任董事長、Sierra CEO  Bret Taylor 做客一檔播客欄目，期間的談活內(nèi)容引起了業(yè)內(nèi)的關(guān)注。

Bret 的經(jīng)歷透露著一種技術(shù)人獨有的傳奇色彩，可以說是少數(shù)完整見證科技行業(yè)發(fā)展的資深人物之一。他早年是 Google 的工程師，之后創(chuàng)辦了社交網(wǎng)絡(luò) FriendFeed，并在 2009 年將其賣給 Facebook，隨后擔(dān)任 Facebook CTO。后來他創(chuàng)立了協(xié)作工具 Quip，并將其賣給 Salesforce，并一度做到了 Salesforce 聯(lián)席 CEO。

但現(xiàn)在，Bret 離職創(chuàng)辦了 Sierra（提供企業(yè)級對話式 AI Agent 平臺）。這家公司在做這樣一件事情：重新定義企業(yè)如何利用 AI 提升客戶服務(wù)體驗。在此期間，他還曾擔(dān)任 Twitter 董事會主席，見證了馬斯克收購事件；在 OpenAI 經(jīng)歷 CEO Sam Altman 被解雇又復(fù)職的風(fēng)波后，他成為董事長。

這樣的的經(jīng)歷，堪稱一種行業(yè)“沉浸式”觀察的第一人稱視角。

這次對話的背景是，Bret 的 Sierra 剛剛完成了新一輪融資，市值來到了 100 億美元。當(dāng)然，還有一個故事背景：就是 GPT-5 的發(fā)布近一個月，用戶的反饋從差評慢慢趨向于好轉(zhuǎn)。所以，主持人 Alex Heath，重點問了 AI 應(yīng)用和大模型這兩件事。在AI應(yīng)用方面，站在 AI 圈的核心，Bret 的視角反而沒有偏袒 AI 的炒作，對話中他在理性地思考AI產(chǎn)品即將帶來的二階、三階的影響和變化，并坦承現(xiàn)在市面上的 AI 產(chǎn)品更多是表演性項目。“要么等，要么自己做！”

我們現(xiàn)在可能還在馬斯洛需求層次的底層，很難想象到達(dá)“自我實現(xiàn)”的頂端是什么樣子。

而對于模型技術(shù)方面，Bret 認(rèn)為，Agent的技術(shù)秘方不在于自己預(yù)訓(xùn)練一個模型，他們會微調(diào)多個模型。

系統(tǒng)里有很多不同的模型，不是單一的供應(yīng)商，也不是固定的參數(shù)規(guī)模，參數(shù)量只是衡量模型復(fù)雜度的指標(biāo)之一。

此外，這次談話當(dāng)然也繞不開聊到 OpenAI 以及整個 AI 行業(yè)的走向。他舉了幾個非常令人興奮的例子。其中，他特別提到了 WhatsApp 上的業(yè)務(wù) Agent，以及駕駛途中的辦公 Agent.

比如在巴西，有人直接在 WhatsApp 上辦理抵押貸款。我問他在干嘛，他就直接上傳 PDF 文件。突然間，你會發(fā)現(xiàn)，如果未來每家公司都用會話式 agent 來做客戶服務(wù)。

那可能每家公司都會在 WhatsApp 上有一個業(yè)務(wù)入口，或者智能音箱可能會卷土重來。

想象一下，你在通勤途中，一邊駕駛，一邊通過個人 agent 整理郵件、對話交流，你的通勤時間一下子就變得超級高效。

“三年前，我心目中的 AGI 已經(jīng)實現(xiàn)”，但是AI的泡沫要比麻省理工的那份研究報告實際上更嚴(yán)重些。

OpenAI的走向會通往哪里，是為AGI時代提供基礎(chǔ)設(shè)施，還是把大模型商業(yè)化？Bret 給出了堅定的答案：前者。

對于近日 GPT-5 發(fā)布的爭議，他回應(yīng)：絕對是質(zhì)的飛躍。并表示，以后人們對“模型到底提升了多少”的感知，會越來越取決于他們要解決的問題的復(fù)雜度。

提及大火的代碼 Agent，Bret 指出，客戶其實真正需要的不是讓 Agent 幫我寫代碼，而是解決方案。

……總之還有很多料，之類不再逐一展開了。

以下是 Alex Heath 和 Bret Taylor 的完整對話，enjoy：

1.OpenAI董事長下場做Agent前做什么？

Alex Heath：

我想從 2023 年初說起。當(dāng)時你剛離開 Salesforce，還是聯(lián)席 CEO。能聊聊當(dāng)時決定創(chuàng)業(yè)的過程嗎？你是如何最終確定做 Sierra 的？

Bret Taylor：

我宣布離開 Salesforce 的時間，正好和 ChatGPT 發(fā)布幾乎是同一周。我不知道你相不相信“宇宙暗示”這種東西，但對我這種極客來說，用到這種產(chǎn)品的那一刻，我滿腦子都在想它。

說實話，我當(dāng)時并不百分之百確定離開 Salesforce 后要做什么。我只是想先離開，再慢慢思考人生方向。結(jié)果我立刻就沉迷進(jìn)了這項技術(shù)。我自己在用它，[LinkedIn 聯(lián)合創(chuàng)始人] Reid Hoffman 也是我的朋友，他當(dāng)時給我演示了 GPT-4 的早期版本。我完全被它展現(xiàn)出來的同理心和自然的人類表達(dá)震撼了。

我之前一直在關(guān)注 AI，但老實說，如果你在 2023 年 10 月讓我解釋“大語言模型”是什么，我可能會一臉茫然。

后來我意識到，這項我其實沒跟得那么緊的技術(shù)，真的要改變世界。我知道我必須在這個領(lǐng)域做點事情。雖然還不知道具體做什么，但沒關(guān)系。這讓我想起當(dāng)年第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)的時候，直覺就是：它會改變一切。我想要在那個浪潮里工作。

然后我和 Clay Bavor（我認(rèn)識 20 年的老朋友）一起吃飯，本來沒打算和他一起創(chuàng)業(yè)，但在飯桌上我發(fā)現(xiàn)他也同樣癡迷。他當(dāng)時還在 Google 給 Sundar Pichai 工作，結(jié)果一頓飯下來，多點了幾道菜，最后我們決定一起開公司。雖然完全不知道要做什么，但基于一個前提：當(dāng)科技發(fā)生地震式的變革時，商業(yè)機會會大量涌現(xiàn)，用戶需求、企業(yè)需求和軟件商的能力都會被重新洗牌。

就像互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，造就了今天股市上最大的幾家公司，比如 Amazon 和 Google，同時也沖擊了微軟（不過微軟最終挺了過來）和 Siebel Systems（就沒那么幸運）。這種“新貴 vs. 舊王者”的格局大洗牌，會打開巨大的市場?；ヂ?lián)網(wǎng)的典型市場是搜索和電商，而大語言模型也會重塑無數(shù)市場，從軟件開發(fā)到客戶服務(wù)。

所以我們決定先休整幾個月，然后和大量潛在客戶聊，最終創(chuàng)辦了 Sierra。我們要做的是客戶體驗的 AI Agent。現(xiàn)在包括 ADT 家庭安防、紐約的 Ramp、SiriusXM 等公司都在用 Sierra 的 Agent 來接電話、處理線上對話，甚至幫用戶升級套餐或在警報響起時主動打電話通知你。這真的很令人興奮。

2.Agent的商業(yè)模式：按結(jié)果付費，傭金分成

Alex Heath：

跟我聊聊Sierra，以及你們是如何與新客戶進(jìn)行實際合作的。請跟我講一下整個流程，因為這是一個非常新的領(lǐng)域。我的意思是，客戶支持本身并不新鮮，但你們的工作方式是全新的。那么，與之前在其他公司的工作方式相比，你們與客戶合作的方式有什么獨特之處呢？

我先從我們的商業(yè)模式開始，因為我認(rèn)為這有助于回答你的問題。Sierra 與傳統(tǒng)軟件公司不同的一點是，我們只按結(jié)果收費。所以對于我們的大多數(shù)客戶來說，這意味著當(dāng) AI 代理自主解決客戶致電或聊天時提到的問題時，需要支付一定的費用。如果 AI 代理需要轉(zhuǎn)接給真人，則免費。

Bret Taylor：

我們非常喜歡這種商業(yè)模式，而且我認(rèn)為它將成為代理商的標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)模式，因為“agent”（代理）一詞源于“agency”（代理機構(gòu)），其原則本身就意味著一定程度的自主權(quán)。我認(rèn)為大多數(shù)經(jīng)驗豐富的代理商都會主動開始并完成一項任務(wù)，無論是為銷售團隊開發(fā)新的銷售線索，還是解決客戶服務(wù)咨詢，或是為反壟斷審查進(jìn)行法律分析，無論它是什么。

如果人工智能代理不僅能幫助人們提高工作效率，還能真正完成任務(wù)，為什么不直接為出色的工作付費呢？看看大多數(shù)公司，如果工作成果可衡量，比如銷售，你往往會支付傭金，對吧？這不僅僅是工資。所以我認(rèn)為，讓代理按傭金獲得報酬，這不僅是供應(yīng)商、合作伙伴和公司之間良好的激勵機制，而且從根本上來說也感覺很合理。這就是為什么我認(rèn)為它會像云端軟件的出現(xiàn)一樣。當(dāng)馬克·貝尼奧夫和帕克·哈里斯創(chuàng)立 Salesforce 時，它提供的是訂閱式服務(wù)，而不是永久授權(quán)，這改變了軟件的格局；同樣的道理也將發(fā)生在代理身上。

現(xiàn)在回到我們?nèi)绾闻c客戶合作的問題，這引出了一個問題：如果只有當(dāng)軟件運行良好時才能獲得報酬，那么軟件供應(yīng)商與公司之間的關(guān)系究竟是什么？大多數(shù)軟件供應(yīng)商與客戶之間都保持著一定程度的“保持距離”關(guān)系。如果你見過有人做過大型ERP實施，我對ERP系統(tǒng)了解不多，但顯然，它們很難執(zhí)行，因為我遇到的每一個做過ERP實施的人，都比預(yù)期多花了兩年時間，花費也比預(yù)期多得多。

如果你去和參與某個項目的10000人交談，系統(tǒng)集成商會把矛頭指向軟件供應(yīng)商，軟件供應(yīng)商又會把矛頭指向系統(tǒng)集成商。沒有人真正指責(zé)公司，因為公司才是付賬的人。所以每個人都會說：“哦，你真棒。不，我肯定一切都好?！?這就好比成功有一千個父親，而失敗卻只有一個孩子。問題的一部分在于，在這種關(guān)系中，唯一關(guān)心結(jié)果的一方是公司。

所以每個人都在互相指責(zé)，這需要一位優(yōu)秀的CIO或CTO來應(yīng)對，但你可以看到其中存在著各種不正當(dāng)?shù)膭訖C。也許合作伙伴是按小時收費的；這可不是什么好的激勵機制。軟件供應(yīng)商已經(jīng)完成了銷售，所以祝你好運，希望你能夠成功部署。

我認(rèn)為，走向基于結(jié)果的定價模式需要軟件公司與其合作公司之間的關(guān)系發(fā)生改變。我認(rèn)為目前在人工智能領(lǐng)域，這種模式很流行，部分原因就在于此。沒有哪家軟件公司想成為一家專業(yè)服務(wù)公司。所以，你不可能把定價機制調(diào)到最高，然后就打造出一家我認(rèn)為你想打造的公司。但這需要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。

因此，在與客戶的關(guān)系中，我們真正關(guān)注的是幾個不同方面。一是產(chǎn)品的易用性。我認(rèn)為，要實現(xiàn)目標(biāo)，就需要讓實現(xiàn)目標(biāo)的過程盡可能簡單。我們在市場上獨樹一幟，既有面向技術(shù)團隊的產(chǎn)品，也有面向運營團隊的產(chǎn)品。你無需任何技術(shù)知識即可組建代理團隊。同樣，我們正在努力賦能盡可能多的客戶體驗專業(yè)人士。在合作方面，我們在所謂的代理開發(fā)方面提供大量支持。如果你需要幫助來拓展代理團隊，我們會安排專車前往。這很獨特。

我不確定一切最終會如何發(fā)展，但我非常認(rèn)同這個愿景。當(dāng)我與客戶交談時，我很高興他們能夠清楚地了解我們?yōu)樗麄兲峁┑膬r值，因為他們只有在客服人員工作時才需要付費。我非常喜歡這種簡單的關(guān)系，并且非常認(rèn)同。

3.為什么專注于大客戶？

Alex Heath：

這么說，你們有數(shù)百個客戶，其中50%的客戶年收入超過10億美元，20%的客戶年收入超過100億美元。對嗎？

Bret Taylor：

是的。

Alex Heath：

為什么要專注于這樣的客戶，而不是像 Shopify 那樣采取大規(guī)模的策略？你們?yōu)槭裁匆虼蠊究繑n？

Bret Taylor：

大公司有大問題。我喜歡第一性原理思維，如果你是一個大型消費品牌，在全球擁有1億消費者，那么在大型語言模型出現(xiàn)之前，你不可能與所有消費者進(jìn)行對話。如果你算一下，呼叫中心有個術(shù)語叫“每次聯(lián)系成本”，它本質(zhì)上衡量的是接聽電話或回復(fù)聊天所需的全部人力和技術(shù)成本。這實際上取決于對話的復(fù)雜程度以及接聽電話人員的資質(zhì)。也取決于是在岸還是離岸。

但假設(shè)接電話的費用在10到20美元之間。對于大多數(shù)消費品牌來說，他們每用戶的平均收入甚至低于這通電話的費用。所以你根本負(fù)擔(dān)不起通話費用。這就是為什么如果你曾經(jīng)嘗試給任何消費品牌打電話，你都會發(fā)現(xiàn)你根本打不通。

很多網(wǎng)站都專門用來查找許多消費品牌的電話號碼。這并不是因為他們不在乎你，只是不經(jīng)濟。如果每個想給他們打電話的人都打給他們，他們就會倒閉，這對你來說可能也不好。現(xiàn)在有了大型語言模型，情況就完全不同了。你把電話成本降低了兩個數(shù)量級，而不是一個數(shù)量級，突然之間，通話的經(jīng)濟效益就發(fā)生了巨大的變化。

因此，我們之所以追求更大的企業(yè)品牌，是因為客戶體驗中這種階躍式的功能與擁有數(shù)千萬甚至數(shù)億客戶的公司息息相關(guān)。這些公司是世界上規(guī)模最大的公司。真正令人興奮的是，我認(rèn)為很多人在考慮用于客戶體驗的人工智能客服時，會想到聯(lián)絡(luò)中心自動化，而這才是其中很重要的一部分。

但如果你從我剛才說的角度來思考，你會發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在你與客戶的對話次數(shù)比以前多了一到兩個數(shù)量級，而成本卻保持不變。這真的非常了不起。想想所有競爭的公司，比如手機公司，都在爭奪一個固定的客戶群體，而這些客戶都在努力決定與哪家公司合作。如果你能將客戶關(guān)注度提高100個基點，那就意義重大。如果你能將客戶流失率降低500個基點，那就能改變公司的終身價值方程。

所以我認(rèn)為人們正在考慮這個問題。我認(rèn)為這實際上是降低電話成本的首要效應(yīng)，這很棒；你可以省下這筆錢，并將其返還給股東。但我認(rèn)為更成熟的公司會問：“我真的能獲得市場份額嗎？” 這真的非常令人興奮，而這正是我們正在努力為世界上一些最大的品牌實現(xiàn)的目標(biāo)。

4.無需人工介入的聊天機器人

Alex Heath：

你們現(xiàn)在有沒有客服人員在無需人工參與的情況下為客戶做事？我指的是超越聊天機器人的客服人員，他們做的事情實際上與經(jīng)濟掛鉤，或者說，那些你以為會有人參與但實際上并沒有人參與的事情?，F(xiàn)在有這方面的例子嗎？

Bret Taylor：

我舉幾個例子。我們有一些零售商，你可以提交受損商品的照片，并立即裁定保修索賠，系統(tǒng)會連接到庫存系統(tǒng)并給您寄送新產(chǎn)品。你還可以通過我們平臺上端到端的人工智能代理為您的房屋進(jìn)行再融資。

Alex Heath：

無需人工介入？

Bret Taylor： 

無需人工介入。這些代理在處理各種任務(wù)方面非常出色，你可以使用基于 Sierra 平臺構(gòu)建的代理來采取行動——我們 100% 的客戶都在這樣做。某種程度上，人工智能中存在一種叫做檢索增強生成（retrieval augmented generation）的技術(shù)，這是一種更貼切的說法，它就是在回答問題。事實證明，這在目前已經(jīng)成為一種商品。將 ChatGPT 與知識庫整合起來并不難。如今大多數(shù)工程師可以在一個周末內(nèi)完成，這真是令人難以置信。三年前這還是科幻小說；現(xiàn)在卻是一個周末就能完成的項目。歡迎來到科技世界。它令人驚嘆。

其實，把復(fù)雜的監(jiān)管流程加上精密的護欄……這是一個很大的挑戰(zhàn)。我們服務(wù)的行業(yè)包括健康保險支付方、醫(yī)療服務(wù)提供者、銀行、財產(chǎn)和意外險公司。如果談到理賠處理這種高度監(jiān)管的復(fù)雜對話，它絕對不是“檢索增強生成”（RAG）能解決的。這是帶有合規(guī)審查的復(fù)雜交互。那你怎么用 AI 護欄來保證？又怎么用確定性規(guī)則的護欄來保證？你還得解決一些很瑣碎但極難的問題，比如在 40 多種語言里的轉(zhuǎn)錄準(zhǔn)確性。

如果轉(zhuǎn)錄系統(tǒng)漏掉了一個“and” 或 “or”，其實無傷大雅；但如果漏掉的是你的賬號，那就大問題了。所以難點在這里。我們做過道路救援的項目，結(jié)果發(fā)現(xiàn)一個細(xì)節(jié)：如果你在和 AI agent 對話時，旁邊突然有汽車?yán)嚷?，它?jīng)常會停止說話，因為它會誤以為你在打斷它。它根本分不清這是汽車鳴笛還是你在說話。

我們的平臺就是為解決這些問題而設(shè)計的：有效的護欄、多語言的文字與語音對話、確定性護欄、AI 驅(qū)動的護欄（我們稱之為“監(jiān)督模型”），這些都非常有效且有趣。還有一些看似簡單的能力，比如能區(qū)分“那只是電視的背景音，沒有人在說話”，或者“那只是汽車?yán)嚷?，不代表有人打斷我”。這些在三四年后可能會變得容易，但現(xiàn)在非常困難，也正因如此，我們的產(chǎn)品才有很大需求。

5.語音賽道：從上網(wǎng)站變成了打電話

Alex Heath：

我很高興你提到語音。我也很好奇，除了聊天之外，語音會如何進(jìn)入這個領(lǐng)域？你覺得語音會不會比文字更重要？

我認(rèn)為會的。語音已經(jīng)在我們的平臺里占比超過文字了，這其實挺驚人，因為我們?nèi)ツ?nbsp;11 月才推出。我覺得原因有幾個。首先，從人的角度來看，如果你看未來計算機的電影，或者科幻小說對未來的想象，幾乎都是通過對話與電腦交流的。我認(rèn)為語音是最符合人體工學(xué)的界面。人人天生都會說話，不需要學(xué)習(xí)。它的摩擦成本極低，幾乎人人都能使用。我們常說“數(shù)字鴻溝”，如果未來大部分的數(shù)字交互都可以通過說話完成，這將極大提升普惠性，尤其是在多語言和耐心的語音系統(tǒng)支持下。

如果你看電信行業(yè)、健康保險行業(yè)，很多客服依然依賴電話。不只是患者或消費者，服務(wù)提供方和支付方之間也還是靠電話。AI 做的事情，是第一次把這個最古老的模擬渠道——公共電話交換網(wǎng)，真正變成了數(shù)字化。過去幾乎每家公司都有一個“數(shù)字自助服務(wù)團隊”，說白了就是希望你上網(wǎng)站辦事而不是打電話。這樣對你更快，對他們更省錢。公司還專門組建團隊去推動這個?，F(xiàn)在情況卻變成了：也許你直接打電話吧，沒關(guān)系，因為同一個 AI agent 在接聽電話，也在網(wǎng)站上服務(wù)你。這聽起來有點瘋狂。

你可以把它類比為 TCP/IP ： TCP 運行在 IP 協(xié)議上。我們其實是把互聯(lián)網(wǎng)“放進(jìn)了電話”，讓電話第一次成為數(shù)字技術(shù)的一個通道。因此，從創(chuàng)業(yè)角度看，有句老話：要做“止痛藥”，而不是“維生素”。因為人們一定會買止痛藥，但維生素只是錦上添花。

這就是一個真正的“止痛藥”。電話渠道是最昂貴、最繁瑣的渠道，而且大家都討厭它。即使你遇到史上最好的客服代表，你通常也是在等待了十分鐘之后才和他講話。因為讓呼叫中心做到“客戶永遠(yuǎn)不用等待”在經(jīng)濟上根本不可持續(xù)。

所以電話現(xiàn)狀是一個所有人都討厭的局面：消費者討厭，公司討厭，沒有人會替它辯護。而現(xiàn)在這項技術(shù)可以直接解決這個問題。這就是我為什么認(rèn)為它會產(chǎn)生巨大影響。

但展望未來，局面其實還不確定。即便我身處 AI 領(lǐng)域的核心，也無法準(zhǔn)確預(yù)測世界將走向哪里。但我覺得這是極其令人興奮的。如果你看看 WhatsApp 在巴西和印度的使用方式，就會想：也許這種會話式交互會在其他市場同樣無處不在。

我大概四年前去巴西時就被震驚了，有人直接在 WhatsApp 上辦理抵押貸款。我問他在干嘛，他就直接上傳 PDF 文件。突然間，你會發(fā)現(xiàn)，如果未來每家公司都用會話式 agent 來做客戶服務(wù)，那可能每家公司都會在 WhatsApp 上有一個業(yè)務(wù)入口，或者智能音箱可能會卷土重來。

我會想到每天開車上班時用 CarPlay。我很喜歡這個產(chǎn)品的很多地方，但它其實什么都做不了。想象一下，你在通勤途中，一邊駕駛，一邊通過個人 agent 整理郵件、對話交流，你的通勤時間一下子就變得超級高效。這就像在車?yán)锖鸵粋€“無所不知的私人助理博士”聊天，挺酷的。我覺得這是令人興奮的方向。我們一直談?wù)撌謾C，因為它的經(jīng)濟影響力巨大。而現(xiàn)在，我們正在讓計算機“變得可對話”，我認(rèn)為這既是一種用戶界面的變革，也是一種技術(shù)層面的變革。而且，我從未覺得這種體驗是被強行推銷給我的。

前幾天我拿著手機打電話——就像這樣（對在線觀眾，我現(xiàn)在把手機貼在臉側(cè)）。在此之前，我一直覺得這是很正常的做法。但我的孩子說：“你居然把手機貼在臉上？”那種語氣，就好像我在舔手機一樣。小孩子們打電話的方式完全不一樣。我從沒覺得自己這種方式奇怪，直到那一刻。然后我心里冒出一句：“天啊，我真老了?！?/span>

你會意識到，孩子們在完全不同的技術(shù)環(huán)境中長大，從來沒見過撥號電話。他們和技術(shù)的交互方式天然不同。如今的年輕人會在一個理所當(dāng)然的世界里長大：當(dāng)然計算機能理解我說話里的細(xì)微差別和諷刺語氣，當(dāng)然我有一個個人 AI agent，能替我做下一次旅行的研究。

我覺得我們甚至還沒想清楚這種代際差異帶來的二級、三級影響。就像我孩子覺得我把手機貼在臉邊很奇怪，這仍然讓我很費解。但我相信，我們正站在一個極其重大的趨勢起點。某種程度上我很樂觀，盡管我和許多人一樣，也讀過《焦慮的一代》（The Anxious Generation），我自己也會因為盯著口袋里那塊發(fā)光的屏幕而有點上癮。你會想，如果快進(jìn)四五年，軟件會不會“融化”進(jìn)背景中？很多繁瑣的事——比如等待接通電話、找不到客服電話號碼——會不會被這類技術(shù)徹底解決？

那時可能會是這樣的：“隨時打給我們吧?！?nbsp;系統(tǒng)會知道我所有的情況：如果我在地鐵上，不想讓別人聽到，就通過文字聊天；如果我手上拿著東西，就選擇語音。這一切都會自動可用。

所以我對這一趨勢很興奮。就像所有的技術(shù)演進(jìn)一樣，我們現(xiàn)在可能還在馬斯洛需求層次的底層，很難想象到達(dá)“自我實現(xiàn)”的頂端是什么樣子。但我相信我們會很快走到那一步。我們在 Sierra 的愿景，是幫助世界上每一家公司應(yīng)對這種轉(zhuǎn)變。

第一步是為客戶創(chuàng)造一種卓越的服務(wù)體驗，讓他們感到被尊重、被重視，而且是個性化的。

第二步是讓公司能夠應(yīng)對未來的不確定性。比如，會話式商業(yè)意味著什么？當(dāng)人們在 OpenAI 上做消費研究而不是用搜索引擎時，這意味著什么？

我相信很多人已經(jīng)這樣做過了。比如你拿到一份實驗室檢查結(jié)果，我會第一時間把它上傳到 ChatGPT，在和醫(yī)生交談之前先看看結(jié)果。我不知道醫(yī)生對此會作何感想，但我敢保證，他的其他病人 100% 也在這么做。整個世界都在改變。所以我們在 Sierra 想的很多問題就是：如何幫助每一家公司在這種新世界里獲得成功。

6.Agent真正的技術(shù)秘方，不在于預(yù)訓(xùn)練

Alex Heath： 

從技術(shù)層面來說，你們會自己開發(fā)模型嗎？你們真正的技術(shù)“秘方”是什么？是模型，還是別的東西？

Bret Taylor： 

我們做了很多微調(diào)，但我們不會自己預(yù)訓(xùn)練模型。我認(rèn)為大多數(shù)應(yīng)用型 AI 公司都不該做預(yù)訓(xùn)練。模型是一種快速升值的資產(chǎn)，但投入巨大，對股東來說回報未必可觀，同時也極其復(fù)雜。比如我們平臺上的某個 agent，要生成一條回復(fù)，背后可能會觸發(fā) 20 多次推理調(diào)用。這能讓你體會到復(fù)雜度：系統(tǒng)里有很多不同的模型，不是單一的供應(yīng)商，也不是固定的參數(shù)規(guī)模（參數(shù)量只是衡量模型復(fù)雜度的指標(biāo)之一）。

我覺得應(yīng)用型 AI 公司未來的走向，就有點像當(dāng)年大家在問：“數(shù)據(jù)應(yīng)該怎么存儲？” 對在座的技術(shù)人員來說，市面上有數(shù)以萬計的數(shù)據(jù)庫和存儲系統(tǒng)，從 Snowflake、Databricks 到傳統(tǒng)事務(wù)型數(shù)據(jù)庫。今天，一個現(xiàn)代的技術(shù)人已經(jīng)會根據(jù)具體場景來選擇最合適的工具。

應(yīng)用型 AI 的發(fā)展方向也是這樣，不是通用人工智能（AGI），而是把模型當(dāng)作真正的基礎(chǔ)設(shè)施。有時你需要最快的，有時你需要最便宜的，有時你需要最優(yōu)質(zhì)的。這個價格、性能、延遲的選擇矩陣?yán)?，總能找到對?yīng)業(yè)務(wù)需求的選項。

我認(rèn)為它最終會變得像數(shù)據(jù)庫市場一樣。真正的實踐者是構(gòu)建這些 agent 和應(yīng)用的開發(fā)者，而不是那些懂得如何預(yù)訓(xùn)練模型的研究員。我的直覺是，隨著上下文窗口不斷增大、模型對規(guī)則的遵循能力增強，連微調(diào)的重要性都會逐漸下降。未來，基于模型構(gòu)建應(yīng)用的門檻，可能就像今天“你懂怎么用數(shù)據(jù)庫嗎？”而不是“你懂怎么寫數(shù)據(jù)庫嗎？”。這兩種技能完全不同，而應(yīng)用型 AI 正在走向這種格局。

7.GPT-5絕對是質(zhì)的飛躍

Alex Heath： 

我們在 GPT-5 發(fā)布時看到，模型確實還在變好，但性能提升不像以前那樣“跨越式”了。也許隨著領(lǐng)域加速會有所不同？

Bret Taylor： 

我不完全同意你的說法，不過我打斷你了，你先把問題說完。

Alex Heath： 

你當(dāng)然不該同意，你還是 OpenAI 的董事呢（笑）。不過我的意思是，你是否認(rèn)同這樣一個觀點：模型本身正在逐漸商品化？你之前也把它們稱為“基礎(chǔ)設(shè)施”。如果這是真的，二階效應(yīng)會是什么？是不是意味著模型最終會變成“即插即用”，

當(dāng)然會有一些差異化特性，但不像過去那樣帶來劇烈的性能飛躍？

Bret Taylor： 

我剛才不同意，其實不是因為我“護 OpenAI”，雖然我確實是（笑），而是因為我覺得這很依賴具體任務(wù)。比如，如果有人用過 GPT-4.0 或 4.1 來寫代碼，然后換成 GPT-5，你會看到性能上非常明顯的躍升。

所以從編碼這個任務(wù)的角度看，它絕對是一個跨越式的改進(jìn)。對于正在構(gòu)建編碼 agent 的人來說，你剛才的說法并不成立，GPT-5 確實是質(zhì)的飛躍。今年我還用 ChatGPT（4）幫我計劃了一次假期，體驗挺好。如果換成 GPT-5，結(jié)果可能就是“嗯，好吧，好像更好一點”，但我本來就過了個很棒的假期，所以也許我的期望沒那么高。也可能結(jié)果會好很多。

我覺得我們正在進(jìn)入這樣一個階段：對很多任務(wù)來說，模型的智能已經(jīng)“夠用”了。所以新模型出來時，如果你衡量的標(biāo)準(zhǔn)是“幫我規(guī)劃假期”，你會覺得提升不大。但如果是做藥物研發(fā)、發(fā)現(xiàn)新的療法，或者要自主編寫復(fù)雜軟件，或處理復(fù)雜的異步 agent 任務(wù)，那你對“跨越式改進(jìn)”的感受就完全不同。

所以我的直覺是——僅代表我個人，人們對“模型到底提升了多少”的感知，會越來越取決于他們要解決的問題的復(fù)雜度。

Bret Taylor：

如果你想想構(gòu)建通用人工智能（AGI）意味著什么，其實我們還需要更多進(jìn)步。OpenAI 的一位研究員 [Sebastien Bubeck] 在 X 上發(fā)了一條很有意思的帖子，他給模型一篇數(shù)學(xué)論文，模型居然提出了一種相對新穎的解法，涉及一種我完全不懂的數(shù)學(xué)分支。這已經(jīng)超出了我能評價的范圍，但它真的很有趣，很有創(chuàng)造性，甚至有點像 AlphaGo 那種“啊哈時刻”——居然能推導(dǎo)出一種全新的數(shù)學(xué)思路。

毫無疑問，如果我們要走到能自主推進(jìn) AI 研究、發(fā)現(xiàn)新藥療法、解決一些懸而未決的數(shù)學(xué)難題的階段，還需要大量工作。我們還沒到那一步。

但我猜你的評論可能是出于另一種動機：在很多任務(wù)上，這些模型已經(jīng)足夠用了?；氐侥愕膯栴}，這意味著什么？我認(rèn)為 OpenAI 是一個使命驅(qū)動型公司。我們的使命是確保通用人工智能造福全人類，我們要朝著有益的 AGI 努力，但我們還沒達(dá)到。我們需要持續(xù)推進(jìn)研發(fā)。某些方面它們已經(jīng)“超智能”了，但更多方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這正是我們努力的方向。

這是不是意味著對 Sierra 要解決的任務(wù)，或者在你個人生活里要做的事，我們需要那種超強大的模型？未必。我覺得最終會形成一個多模型的生態(tài)，每個模型都有它最合適的用武之地。但讓我興奮的是，就在舊金山這片土地上，我們還沒走到終點。我們要創(chuàng)造 AGI，這本身就足夠讓人激動。

盡管有人覺得模型的進(jìn)步速度在放緩，但我不太認(rèn)同。從一些真正的研究突破來看，比如數(shù)學(xué)奧賽的成績，這是之前的模型完全無法達(dá)到的全新高度，我認(rèn)為這非常令人振奮。

8.三年前我心中的AGI已經(jīng)實現(xiàn)了

Alex Heath：

既然你提到了 AGI，我越來越覺得沒人能真正說清楚 AGI 的定義。但作為 OpenAI 的董事長，你對 AGI 的理解就顯得尤為重要。我很想知道你認(rèn)為 AGI 的含義是什么？過去一年里你的看法有變化嗎？你有沒有一個明確的判斷：當(dāng)我們達(dá)到某個標(biāo)準(zhǔn)時，AGI 就算實現(xiàn)了？

Bret Taylor：

先回答最后一個問題：有變化。三年前我心目中的 AGI，現(xiàn)在其實已經(jīng)實現(xiàn)了。事實上，我覺得全世界絕大多數(shù)人在三年前設(shè)想的 AGI，現(xiàn)在都已經(jīng)出現(xiàn)了。比如圖靈測試。說實話我不記得論文里的原始定義是什么，但在計算機科學(xué)課上，它被教作：與 AI 對話時，它的回答和人類幾乎無法區(qū)分。這個關(guān)口我們早就跨過了。圖靈測試曾經(jīng)在 AI 領(lǐng)域非常重要，但我們已經(jīng)超越它好多年了。坦率地講，那是這位史上最聰明的計算機科學(xué)家提出的一個糟糕主意。

我們不斷“移動球門線”，因為技術(shù)一次次超出了我們的預(yù)期。很多我們直覺認(rèn)為的“AGI”，早就被突破了四五次。我現(xiàn)在的理解（以后可能還會變）是：在數(shù)字技術(shù)與思想的領(lǐng)域，這些模型是否在大多數(shù)領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)到或超越了人類智能？我特別強調(diào)“數(shù)字與思想領(lǐng)域”，因為比如發(fā)明一種新數(shù)學(xué)，這是很多人認(rèn)為屬于 AGI 或超智能的范疇；但與物理世界交互則是另一回事，那與智能本身無關(guān)。比如你可以發(fā)明一種新療法，但臨床試驗完全是另一套流程。所以我在意的，是衡量“智能”這一部分。

AGI 中另一個字母 G 代表“通用性”。我和很多研究人員討論過，有些人認(rèn)為如果一個模型在數(shù)學(xué)上表現(xiàn)極佳，它也會在很多其他任務(wù)上也會表現(xiàn)出色，因為數(shù)學(xué)是推理的基礎(chǔ)。但也有人懷疑，它能不能遷移到生物學(xué)等完全不同的領(lǐng)域？

我更傾向于認(rèn)為，如果某項能力（比如數(shù)學(xué)奧賽水平）不是專門訓(xùn)練的，而是模型整體能力的副產(chǎn)品，那它就具備良好的泛化性。但我們還需要觀察，看看它是否真的能遷移到科學(xué)的其他分支。不過就進(jìn)展速度和研究成果來看，我越來越樂觀。我甚至期待第一項真正由 AGI 主導(dǎo)的科學(xué)突破。我覺得可能就在未來幾年，雖然說不準(zhǔn)，但感覺很快就會發(fā)生。當(dāng)然，這個問題更該去問 OpenAI 的研究員。不過從一些早期跡象來看，它真的越來越可能。

9.超級智能是“換口號”

Alex Heath：

為什么像你之前的老板 Mark Zuckerberg 這樣的人，現(xiàn)在在談?wù)摗俺壷悄堋保窟@里硅谷和舊金山到處都在說這個詞。是不是因為大家覺得，“圖靈測試過了，那我們干脆升級個名號”？

Bret Taylor：

（笑）是的，可以說是一種“換品牌”。

Alex Heath：

換個名號？所以區(qū)別到底是什么？老實說，我不是很明白。

Bret Taylor：

“超級智能”，我覺得字面上就是比人類更聰明。所以如果要細(xì)分的話，假如你造出了一個在各方面都和你我一樣聰明、一樣好用的通用智能，那是不是顯得有點“平庸”？（無意冒犯你啊，Alex。）我覺得要是我們能做到這一點，本身就很了不起了。對我來說，你已經(jīng)夠聰明了。

所以我認(rèn)為“超級智能”代表的是一個更高的門檻，真正意義上超凡的智能。從研究和安全角度看，討論超級智能是有意義的：一旦模型超越了人類的推理能力，我們該如何監(jiān)控？如何確保它的安全？這時候必須用技術(shù)來監(jiān)控技術(shù)。如果它的能力已經(jīng)超過了人類，那只有靠另一層技術(shù)來監(jiān)督。這在非 AI 的領(lǐng)域也有先例，比如飛機和汽車?yán)镉泻芏啾O(jiān)控系統(tǒng)，用來捕捉人類無法感知或處理過快的情況。這就是一個非常重要的研究方向。

所以我覺得談?wù)撍怯袃r值的。至于公關(guān)層面的用語，我沒什么意見，也不太關(guān)心。但在安全層面，這是一個核心問題：如果你無法理解它，怎么確認(rèn)它和人類的價值觀一致？更重要的是，這種“理解”必須來自人類，還是可以來自我們專門設(shè)計的“監(jiān)督 AI”？這其中有很多技術(shù)與哲學(xué)層面的問題，需要我們在發(fā)展過程中去回答。

10.AI泡沫就像當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫

我最近和 Sam（Sam Altman）一起吃過一頓飯。那頓飯后來被報道得很熱，因為 Sam 說他覺得我們現(xiàn)在正處于一個 AI 泡沫里。他的原話是：“一定會有人虧掉一大筆錢，我們不知道是誰。同時，也會有人賺到一大筆錢。”

Alex Heath：

這聽上去像經(jīng)典的營銷圈段子。

Bret Taylor：

嗯？

Alex Heath：

“我的營銷預(yù)算里，只有 50% 有效?！?/span>

Bret Taylor：

哪 50%？

Alex Heath：

我也不知道是哪 50%。

Bret Taylor：

（笑）對。你問我同不同意？當(dāng)然同意。我之前打過比方，Alex，如果你聽過的話請見諒：我覺得現(xiàn)在的情況和當(dāng)年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫有很多相似之處。很多人只記得 Pets.com、Webvan 這樣的失敗案例。但如果從 30 年的視角來看，互聯(lián)網(wǎng)其實孕育了全球最大的一批公司，比如亞馬遜和谷歌。再看看微軟，它如今市值的很大一部分來自云業(yè)務(wù)等新興領(lǐng)域。要是你從全球 GDP 的角度去衡量互聯(lián)網(wǎng)的影響，其實當(dāng)年 1999 年那些“過度樂觀”的人，也并不算錯。

即便是 Webvan 這樣的案例，后來隨著互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和智能手機普及，出現(xiàn)了 Instacart、DoorDash 這樣的成熟公司。換句話說，很多點子本身并不差，只是時機太早了。

如果你在亞馬遜 IPO 時就買了股票，現(xiàn)在的回報相當(dāng)不錯；但如果你買的是 Webvan，那感受就完全不同了。兩種結(jié)果同時存在。而今天的大模型和現(xiàn)代 AI 技術(shù)，光是放在軟件工程和客戶服務(wù)這兩個場景里，就足以對經(jīng)濟產(chǎn)生巨大影響。

你看，世界上從來沒有過“軟件工程師足夠多”的局面。但隨著代碼智能體的出現(xiàn)，這可能會改變。因為我們正在把一種稀缺資源（軟件開發(fā)能力）變得更加充裕。那軟件開發(fā)的市場規(guī)模到底是多少？我不知道，甚至沒法衡量，因為今天幾乎每家公司都在某種意義上是軟件公司。

所以我覺得，結(jié)果幾乎是必然的：一定會有巨大的贏家。經(jīng)濟機會在那里，自然會吸引大量投資，而有些公司會失敗，有些會成功。就像當(dāng)年鋪設(shè)光纖的公司，很多最后破產(chǎn)了，但光纖網(wǎng)絡(luò)依然被后來的企業(yè)、私募基金或其他買家利用起來。

所以我認(rèn)為兩件事可以同時成立：AI 一定會改變經(jīng)濟格局，它會像互聯(lián)網(wǎng)一樣創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟價值；但同時我們確實也處在一個泡沫期，會有人賠掉大量資金。這兩者在歷史上都有充分的先例。

11.AI的泡沫遠(yuǎn)比麻省理工報道的嚴(yán)重

Alex Heath：

你會擔(dān)心泡沫恰好發(fā)生在你所在的 AI 企業(yè)級市場嗎？麻省理工不是剛有個報告嗎，說很多企業(yè)在 AI 上的投入并沒產(chǎn)生回報。我知道你們的定價模式是基于效果的，但看起來不少企業(yè)砸了錢，卻沒得到想要的結(jié)果。如果這種情況反轉(zhuǎn)，會怎樣？

圖片

Bret Taylor：

我會把“擔(dān)不擔(dān)心”跟那份研究報告分開說。我確實擔(dān)心，但不是因為那份研究報告，我不太同意它的結(jié)論。所以我會先說說我的擔(dān)心，再回到報告，因為報告本身其實比我的擔(dān)憂更樂觀一些。

你知道，有個關(guān)于我重寫 Google Maps 的故事，外界傳得挺多。大體是真的，只是像所有好故事一樣被添油加醋了些。大家喜歡講這個故事，因為它聽起來很厲害：“一個人周末寫了一堆代碼?！笨涩F(xiàn)在你用過 Codex 或 Claude Code，你就會想：“哦，我完全可以讓 AI 智能體在周末幫我寫完?！?/span>

所以曾經(jīng)讓人驚嘆的事，甚至是我個人身份的一部分，很快就會變成 AI 智能體的日常操作。也許現(xiàn)在還不行——我寫的代碼還是挺不錯的（笑）。但兩三年后？完全沒問題。所以過去會被說“哇，好厲害”，未來會變成“居然以前是人干的？”

從商業(yè)角度看，那未來的軟件市場會是什么樣？這是個非常好的問題。因為當(dāng)你順著這個線索往下想，就會發(fā)現(xiàn)很多東西可能會到達(dá)瓶頸。比如自動駕駛，大家當(dāng)年非常興奮，但事實證明需要的時間遠(yuǎn)比預(yù)期長。所以即便是聰明人，也會在這些事上判斷過于樂觀。

可一旦 AI 智能體真的能做軟件開發(fā)，那就是把最稀缺、薪酬最高的工作之一交給了 AI。這會帶來什么結(jié)果？很多人問我：“那我還要不要學(xué)計算機科學(xué)？”我的答案是“要”，但老實講，沒有人真的知道未來會怎樣。

Alex Heath：

我們會不會進(jìn)入這樣一個世界：軟件生成（大多數(shù)軟件人都知道，生成其實不是軟件里最難的部分），會在很大程度上變成一種商品化的東西？也許會。很多人是這么認(rèn)為的。那么這對軟件市場意味著什么？我的假設(shè)其實是，它不會帶來太大改變。當(dāng)你買一個 ERP 系統(tǒng)時，你真正買的并不是那些 0 和 1。你買的是這樣的事實：很多公司把他們的賬本放在上面，你可以每個季度順利結(jié)賬，它很可靠，服務(wù)器會有補丁更新，確保你的云 ERP 系統(tǒng)不會出現(xiàn)安全漏洞，它還有各種合規(guī)認(rèn)證和其他并不令人興奮，但卻是企業(yè)軟件中既無聊又重要的部分。

如果你是一家大型 CPG（消費品包裝）公司，能自己寫一個 ERP 系統(tǒng)，這是個好主意嗎？我并不完全相信。 我一直喜歡說，軟件就像草坪，你必須打理它。所以如果你自己寫了，就等于買下了它，對吧？你必須擁有、維護、處理它的一切。比如有新的會計準(zhǔn)則出來了，那你就得自己去更新。所以我認(rèn)為軟件生成會改變我們寫軟件的方式，但會不會徹底顛覆企業(yè)軟件市場的存在格局？我并不完全相信。也許我錯了。

12.企業(yè)要的不是自己寫軟件，而是解決方案

Bret Taylor：

這其實很新。我們正進(jìn)入一個全新的世界，因為我們把稀缺的東西變得充足。我最近常常想到一部電影，也推薦大家去看，就是《隱藏人物》（Hidden Figures）。這是一部關(guān)于登月的偉大電影，但特別關(guān)注的是那些做數(shù)學(xué)計算的女性們，她們當(dāng)時的職位叫“計算機”。我是一個計算機。我看這部電影之前并不知道“計算機”原來是一個工作崗位，我還和我的孩子們一起看了。

有趣的是，其中一位女性看到 NASA 引進(jìn)了一臺 IBM 計算機，占滿了一個客廳，她非常機靈地去學(xué)習(xí)如何用打孔卡編程，本質(zhì)上是為了保住工作。我們現(xiàn)在其實也都在經(jīng)歷這樣的時刻。就像“我是計算機”。我剛才講 Google Maps 的故事，其實也就是一個計算器的故事。

但二階、三階效應(yīng)還比較模糊。我相信企業(yè)軟件市場會從“軟件”轉(zhuǎn)向“智能體”，但我相信公司想買的還是“問題的解決方案”，而不是自己去寫軟件。所以我認(rèn)為這個市場會繼續(xù)存在。

至于那項研究，我不太清楚數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，但我覺得問題在于它把“企業(yè)自己寫軟件”與“購買現(xiàn)成的 AI 解決方案”混為一談了。這其實是兩種完全不同的 AI 采用方式。我們和客戶做的基本上是 100% 成功率——從概念驗證到平臺上線。而我認(rèn)為原因在于，我們賣的不是 AI，而是客戶體驗。你一打開就能用。

在舊金山有一家很棒的公司叫 Harvey，我其實不知道總部在哪兒，但它真的很不錯。我和很多律師事務(wù)所聊過，他們部署 Harvey 做法律分析，全都很成功。但這不是一個“AI 項目”。Harvey 的確用了 AI，這是它能存在的唯一原因。但客戶買的不是“AI”，而是更好的反壟斷審查流程，這就是他們想要的東西。

13.現(xiàn)在的AI市場：多是表演性項目

要么等，要么自己做

Bret Taylor：

我覺得我們現(xiàn)在還處在 AI 的早期階段。你還沒辦法在市場上為你業(yè)務(wù)的每個問題都找到一個完美的供應(yīng)商。所以結(jié)果就是：要么等，要么自己做。我不知道哪個是對的。但當(dāng)你試圖自己做時，復(fù)雜度簡直是“冰川級”的。于是現(xiàn)在市場上有很多我稱之為“AI 觀光”的東西，即，大家做一些表演性的 AI 項目，但真正把它推進(jìn)到最后一公里是非常難的。我認(rèn)為最終的解決方案會是應(yīng)用型 AI 公司。比如說，如果你想打造更好的客戶體驗，那就買 Sierra；如果你想要法律智能體，那就買 Harvey。

我認(rèn)為我們需要把所有的應(yīng)用場景都過一遍，從供應(yīng)鏈優(yōu)化到會計，再到你會計部門的審計員，這些都會是 AI 智能體。但我相信每一個垂直領(lǐng)域都會有一家公司來做，而這才是打包和購買 AI 軟件的正確方式。我覺得那項研究反映的，其實就是市場不夠成熟——很多領(lǐng)域還沒有現(xiàn)成的解決方案。但今天現(xiàn)場有一些風(fēng)投朋友，希望幾年后多虧你們，這些公司會逐漸出現(xiàn)。而我相信，這些新的智能體公司會成為企業(yè)業(yè)務(wù)解決方案的下一個前沿，就像當(dāng)年的 SaaS 一樣。

Alex Heath： 

好的，Bret，我們就到這里。非常感謝。

Bret Taylor： 

謝謝邀請我來。

參考鏈接：

https://www.theverge.com/decoder-podcast-with-nilay-patel/773904/sierra-ceo-bret-taylor-ai-agents-openai-bubble-interview