萬事達(dá)卡總裁兼首席技術(shù)官Ed McLaughlin分享了公司如何利用尖端技術(shù)和AI驅(qū)動的轉(zhuǎn)型來改進(jìn)客戶服務(wù)、簡化運(yùn)營并推動業(yè)務(wù)增長。

在技術(shù)重塑整個行業(yè)的時代，我有幸?guī)ьI(lǐng)萬事達(dá)卡踏上了一段非凡的旅程，我們曾是一張簡單的塑料信用卡的代名詞，而如今已躋身數(shù)字支付的最前沿，在尊重傳統(tǒng)以及我們與商戶、銀行和客戶關(guān)系的同時，不斷突破創(chuàng)新的界限，我們對卓越客戶服務(wù)的承諾對萬事達(dá)卡的成功起到了至關(guān)重要的作用，今年，我們憑借利用AI將技術(shù)與卓越客戶服務(wù)相結(jié)合的項目榮獲了CIO 100獎項。

我們生活在一個奇跡的時代，當(dāng)我回想起職業(yè)生涯早期接觸的技術(shù)，再看看我們現(xiàn)在所取得的成就，這真是一場令人驚嘆的、由技術(shù)引領(lǐng)和驅(qū)動的全球變革。我剛加入萬事達(dá)卡時，公司還因提供便利人們?nèi)粘Ｉ畹乃芰峡ǘ劽S著世界的變化，我們有幸參與了未來的塑造?；谖覀兊姆?wù)，電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，從提供支付保障、對消費(fèi)者零責(zé)任，到API和服務(wù)，再到全球電子商務(wù)商店、拼車應(yīng)用和全球流媒體網(wǎng)絡(luò)的廣泛接納，無所不包。

那時，萬事達(dá)卡擁有約3500名員工，市值40億美元，如今，我們已成為一家市值4500億美元、全球員工超過35000人的公司，但成就萬事達(dá)卡今日之地位的并非技術(shù)，而是人。榮獲CIO 100獎項讓我深感謙卑，我知道這代表了萬事達(dá)卡所有杰出員工所做出的變革性工作。

復(fù)雜問題的簡單解決方案

隨著萬事達(dá)卡業(yè)務(wù)的增長，我們認(rèn)識到需要應(yīng)用新技術(shù)來革新傳統(tǒng)的內(nèi)部客戶服務(wù)實踐和流程，使其與外部面向市場的創(chuàng)新保持一致。

我們的B2B客戶服務(wù)團(tuán)隊每年通過多個渠道接收約70萬個支持案例，隨著新客戶以及萬事達(dá)卡更多服務(wù)和產(chǎn)品的上線，我們預(yù)計到2025年支持案例數(shù)量將達(dá)到100萬，其中大量非結(jié)構(gòu)化信息需要盡快傳遞給合適的萬事達(dá)卡客戶體驗團(tuán)隊成員。從客戶的角度來看，這就是關(guān)鍵時刻：當(dāng)客戶需要幫助時，而不是一切順利的時候。當(dāng)客戶需要幫助時，我們的團(tuán)隊能多快將其需求傳遞給合適的人?

利用機(jī)器學(xué)習(xí)和AI，該系統(tǒng)在許多情況下可以準(zhǔn)確預(yù)測客戶問題，并有效地將案例分配給合適的支持人員，從而消除了成本高昂且耗時的手動路由，平均將解決時間縮短至一天。因此，客服人員可以投入更多時間和精力來解決問題，提供更快、更高質(zhì)量的解決方案，這種從手動協(xié)調(diào)到自動化、智能案例分配的轉(zhuǎn)變提高了客戶滿意度，提升了客服人員的績效和工作滿意度。

AI是問題解決者嗎?

現(xiàn)在，似乎每個問題都用“AI能解決嗎?”來回答。

對于那些試圖用AI解決緊迫商業(yè)挑戰(zhàn)的人來說，你必須知道你要解決的問題是什么，以及這項新技術(shù)是否能讓你以前所未有的方式解決問題。

一個例子是辛勞工作，如何通過將重復(fù)性的人工操作卸載到可靠的系統(tǒng)上來消除它們?我們今年榮獲CIO 100獎項的項目就是更好地將案例路由給合適的客服人員，并從系統(tǒng)中消除了辛勞工作。AI和機(jī)器學(xué)習(xí)顯著提高了運(yùn)營效率和客服人員生產(chǎn)力，這與我們提供卓越客戶體驗的戰(zhàn)略目標(biāo)相契合。

我認(rèn)為生產(chǎn)運(yùn)行是企業(yè)獲得最大回報的另一個領(lǐng)域，你如何利用AI可靠地隨時間推移運(yùn)行事件，并像運(yùn)行其他系統(tǒng)一樣運(yùn)行它們?AI不僅僅是一組代碼，它不是“設(shè)置好就忘記”的東西，這些是實時且動態(tài)的環(huán)境，輸入會改變輸出，你需要以前所未有的方式監(jiān)控它們并理解它們的行為。

我再舉一個我們使用AI打擊欺詐的例子，我們有一個新工具叫Authorization Optimizer，這是一個基于AI的系統(tǒng)，使用了一些生成技術(shù)，但也大量運(yùn)用了機(jī)器學(xué)習(xí)，它會分析交易被拒絕的原因，并建議何時重試。去年，由于我們部署了AI，有80億筆交易和270億美元的商戶銷售額通過了網(wǎng)絡(luò)，而這些交易和銷售額在以前是無法實現(xiàn)的，這就是一個人類永遠(yuǎn)無法在適當(dāng)規(guī)模上解決的問題，其回報與我們的業(yè)務(wù)直接相關(guān)。

公司和團(tuán)隊需要繼續(xù)測試和學(xué)習(xí)，探索不同的AI運(yùn)營模式，找到最適合自己需求的那一種。隨著更多AI創(chuàng)新進(jìn)入市場，金融機(jī)構(gòu)可以利用這項技術(shù)來增強(qiáng)服務(wù)、提高效率，并以新的方式交付和管理產(chǎn)品。