中斷也嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)，各行各業(yè)的客戶在服務(wù)上面臨長時(shí)間的延誤和取消，因?yàn)楣九S持其運(yùn)營，例如，乘客不得不等待很長時(shí)間或面臨航班取消，患者的醫(yī)療程序被延誤，許多人看到基本服務(wù)被中斷。 

客戶體驗(yàn)的影響 

這次中斷暴露了IT基礎(chǔ)設(shè)施的重大漏洞，強(qiáng)調(diào)了系統(tǒng)彈性和全面應(yīng)急計(jì)劃的緊迫需求。那么，CrowdStrike/Microsoft中斷事件如何具體影響了各行業(yè)的客戶體驗(yàn)（CX）呢？ 

根據(jù)Quantum Metrics的數(shù)據(jù)，在零售業(yè)，受影響最小的行業(yè)之一，第二天的平均購物車率增加了125%，表明品牌忠誠度和消費(fèi)者的韌性，然而，旅游業(yè)是受影響最嚴(yán)重的行業(yè)之一，挫折感大幅增加，在事件發(fā)生當(dāng)天，挫折率上升了2%，第二天挫折率增加了28%，用戶的憤怒點(diǎn)擊（因挫折反復(fù)點(diǎn)擊或敲擊應(yīng)用程序或網(wǎng)站的某個(gè)元素）在第二天也增加了21%，航空公司尤其受到影響，挫折率激增，憤怒點(diǎn)擊增加了18%。

 盡管CX領(lǐng)導(dǎo)者無法阻止此類事件，但通過一些提示，如清晰溝通、同理心對待客戶、優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)以及確保正確使用AI等技術(shù)工具，可以在危機(jī)期間提供更好的客戶體驗(yàn)。

 這表明，雖然客戶在面對不可控的挑戰(zhàn)時(shí)表現(xiàn)出理解，但他們的耐心是有限的。品牌需要迅速反彈，以滿足客戶的期望并維持他們的忠誠度。

對營銷、CX和運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者的啟示

CrowdStrike/Microsoft中斷事件提醒我們，即使是最堅(jiān)固的系統(tǒng)有時(shí)也會(huì)脆弱，因此，問題不在于是否會(huì)出錯(cuò)，而在于營銷、CX和運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)者如何最好地為這種前所未有的事件做好準(zhǔn)備。

 以下是領(lǐng)導(dǎo)者的一些提示：

 1. 溝通 

在此類事件中，有必要用簡單的術(shù)語清楚地傳達(dá)問題的范圍和影響。確保你在應(yīng)用程序/網(wǎng)站上的信息盡早并頻繁更新，這同樣適用于內(nèi)部渠道，確保你的團(tuán)隊(duì)能夠輕松識(shí)別并迅速報(bào)告問題。 

根據(jù)Aberdeen Strategy & Research的副總裁兼首席分析師Omer Minkara的說法，關(guān)鍵是要教育員工了解正在發(fā)生的事情，以提高他們完成工作的能力并幫助客戶度過危機(jī)。應(yīng)讓員工了解問題的性質(zhì)、如何影響他們的工作、是否有可用的解決方案以及可能的預(yù)計(jì)解決時(shí)間。 

2. 與客戶共情 

當(dāng)出現(xiàn)此類問題時(shí)，必須承認(rèn)問題并與受影響者共情。鼓勵(lì)員工也要與客戶共情并保持靈活。當(dāng)由于組織政策和流程無法幫助客戶時(shí)，盡量尋求上級(jí)的幫助，并在必要時(shí)愿意做出例外處理，這類危機(jī)是展示你關(guān)心客戶的時(shí)刻。 

3. 考慮如何使用自動(dòng)化和AI 

Minkara給出的一個(gè)重要提示是，查看你在CX和業(yè)務(wù)中的其他地方如何使用人工智能（AI）和自動(dòng)化。根據(jù)Aberdeen Strategy & Research的研究，自動(dòng)化和AI正在幫助提升客戶體驗(yàn)、降低成本并提高收入。盡管如此，AI不應(yīng)取代人類，而應(yīng)與之互補(bǔ)，這在CrowdStrike錯(cuò)誤更新和類似問題中尤為明顯，因此，當(dāng)情況需要時(shí)，人類應(yīng)該在場進(jìn)行干預(yù)。 

4. 備有備用計(jì)劃 

在商業(yè)世界中，危機(jī)可能隨時(shí)發(fā)生，因此，確保你的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)是安全的并有備份。遵守安全政策，以減少中斷期間出現(xiàn)漏洞的風(fēng)險(xiǎn)，并在此類危機(jī)期間發(fā)生漏洞時(shí)有效地與客戶溝通。 

5. 制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃 

除了備有備用計(jì)劃，還應(yīng)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，因?yàn)橹袛嗫赡軙?huì)切斷整個(gè)區(qū)域的聯(lián)系。利用云解決方案和邊緣計(jì)算在系統(tǒng)中建立冗余，以確保減少中央服務(wù)器的負(fù)載，從而減少潛在的技術(shù)挑戰(zhàn)，同時(shí)，建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)和進(jìn)行培訓(xùn)是必要的，因?yàn)樗鼈兛梢栽诓渴饘Σ邥r(shí)節(jié)省寶貴的時(shí)間，例如，在2018年萬豪數(shù)據(jù)泄露后，該公司為其CX團(tuán)隊(duì)實(shí)施了危機(jī)管理培訓(xùn)，以應(yīng)對受影響客戶的高呼叫量。 

6. 賦能客戶 

如果客戶放棄了購物車或中斷了預(yù)訂流程，問題解決后提醒他們回來，這可以通過再營銷或其他營銷策略（如折扣或優(yōu)惠）來實(shí)現(xiàn)。你還可以考慮提供其他方式讓客戶完成交易，例如，在零售業(yè)中，可以考慮店內(nèi)或路邊取貨。 

7. 提供足夠的支持 

你的幫助頁面和常見問題頁面是危機(jī)時(shí)期最重要的資產(chǎn)之一，因?yàn)樗鼈兪顷P(guān)于客戶在危機(jī)時(shí)期可以期望和可以做些什么的信息寶庫，因此，優(yōu)化你的幫助頁面，并考慮實(shí)施橫幅來保持客戶的更新，同時(shí)，在你的聯(lián)系中心提供足夠的支持也至關(guān)重要。 

8. 優(yōu)先處理數(shù)據(jù) 

在聯(lián)系中心提供正確支持時(shí)，有必要賦能你的客戶服務(wù)代理，他們可以反過來賦能客戶，這意味著你應(yīng)該投資于數(shù)據(jù)和正確的工具，以便你的代理可以隨時(shí)獲得正確的信息，此外，像Microsoft/CrowdStrike中斷這樣的危機(jī)會(huì)產(chǎn)生大量的信息涌入，因此，你需要專注于提供清晰背景、確定根本原因并量化業(yè)務(wù)影響的數(shù)據(jù)，確保這些數(shù)據(jù)在整個(gè)組織中是可理解和可訪問的。 

雖然像Microsoft/CrowdStrike中斷這樣的事件可能會(huì)突然發(fā)生，但公司可以提前進(jìn)行規(guī)劃，確?？蛻粼诖祟愂录陂g感到知情和支持是區(qū)分良好和糟糕體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。通過遵循上述提示，CX團(tuán)隊(duì)和公司可以盡量減少客戶的不便。