?評(píng)估業(yè)務(wù)活動(dòng)效果，是一個(gè)很常見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析需求。然而很多時(shí)候，數(shù)據(jù)分析師給的評(píng)估結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)不買(mǎi)單。

“評(píng)估不合理”

“評(píng)估不全面”

“評(píng)估完了也沒(méi)啥改進(jìn)意見(jiàn)呀！”

這三連問(wèn)，句句戳心。評(píng)估模型該咋搭？今天拿一個(gè)實(shí)際場(chǎng)景來(lái)詳細(xì)講解一下。

問(wèn)題場(chǎng)景

某公司準(zhǔn)備對(duì)員工培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)估，特別想知道：?jiǎn)T工培訓(xùn)有沒(méi)有產(chǎn)生業(yè)績(jī)效果。因?yàn)閱T工培訓(xùn)場(chǎng)次很多，每場(chǎng)都有很多人參與，所以不太清楚該咋分析。

請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎么做？?

A、用培訓(xùn)場(chǎng)次和銷售業(yè)績(jī)，計(jì)算相關(guān)系數(shù)

B、用培訓(xùn)投入和銷售業(yè)績(jī)，做個(gè)回歸模型

C、看培訓(xùn)開(kāi)展前后，銷售業(yè)績(jī)高了還是低了

D、看參與培訓(xùn)，沒(méi)參與培訓(xùn)的人，誰(shuí)的業(yè)績(jī)高

E、以上都不對(duì)

花一分鐘思考一下。

問(wèn)題解析

顯然上題ABCD選項(xiàng)都是餿主意。它們都犯了“就數(shù)論數(shù)”的毛病，拿著手頭僅有的幾個(gè)數(shù)字東拼西湊，也不管業(yè)務(wù)實(shí)際是啥。隨便反問(wèn)幾句：

• 是不是所有的培訓(xùn)都有效果？
• 是不是所有的培訓(xùn)都為了業(yè)績(jī)？
• 是不是所有人都參加過(guò)培訓(xùn)？
• 是不是所有業(yè)績(jī)提升都算培訓(xùn)的？

其中任一個(gè)問(wèn)題，ABCD選項(xiàng)都回答不上來(lái)。

而想要解釋清楚，就得從梳理業(yè)務(wù)開(kāi)始，深入實(shí)際情況來(lái)尋找答案。

第一步：業(yè)務(wù)梳理

是不是所有的培訓(xùn)都有效果？當(dāng)然不是啦！日常新員工培訓(xùn)，禮儀培訓(xùn)，公司文化培訓(xùn)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)講話精神貫徹會(huì)……這些都算形形色色的培訓(xùn)，可跟業(yè)績(jī)效益一毛錢(qián)關(guān)系都沒(méi)有。都混在一起，肯定是泥沙俱下，難以區(qū)分。因此需要提前做好分類，把那些可能對(duì)業(yè)務(wù)有用的培訓(xùn)篩選出來(lái)（如下圖）。

第二步：明確結(jié)果指標(biāo)

是不是所有的培訓(xùn)都提升業(yè)績(jī)？當(dāng)然也不是啦！比如：

新產(chǎn)品培訓(xùn) → 提升新產(chǎn)品銷售量

促銷活動(dòng)培訓(xùn) → 提升活動(dòng)參與量

投訴應(yīng)對(duì)培訓(xùn) → 降低客戶退貨數(shù)量

不同培訓(xùn)效果不一樣，需要結(jié)合培訓(xùn)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)好評(píng)估指標(biāo)。

注意！培訓(xùn)是有時(shí)效性的，比如新產(chǎn)品培訓(xùn)，可能對(duì)新產(chǎn)品上市頭2~4周效果明顯；促銷活動(dòng)培訓(xùn)，可能僅在活動(dòng)期內(nèi)有效。只有很少部分的，可能有長(zhǎng)期效果，但考慮到人記憶力也是有限的，因此不適宜無(wú)限制擴(kuò)大考察周期。在計(jì)算培訓(xùn)效果指標(biāo)的時(shí)候，得選擇一個(gè)有限的時(shí)間段。

第三步：梳理過(guò)程指標(biāo)

真的所有人都來(lái)聽(tīng)？

真的所有人都聽(tīng)完了？

真的所有人都聽(tīng)懂了？

顯然不一定呀！

特別是真正對(duì)業(yè)績(jī)有作用的，比如產(chǎn)品知識(shí)，促銷規(guī)則，銷售技巧，很有可能過(guò)了個(gè)耳邊風(fēng)，沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。因此需要有數(shù)據(jù)記錄才行，不然眉毛胡子一把抓，很可能看不出問(wèn)題。

注意！這一步，需要培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)做好工作才行：

1、進(jìn)場(chǎng)簽到 → 知道誰(shuí)來(lái)了

2、結(jié)束前，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)做個(gè)評(píng)價(jià) → 知道誰(shuí)聽(tīng)到最后

3、結(jié)束后，給一個(gè)測(cè)評(píng)問(wèn)卷 → 知道到底聽(tīng)懂沒(méi)有

特別是產(chǎn)品知識(shí)、促銷規(guī)則這種有標(biāo)準(zhǔn)答案的培訓(xùn)，測(cè)試一定不能少。既能了解學(xué)員情況，又能事后補(bǔ)個(gè)漏，再次提醒關(guān)鍵內(nèi)容不要忘了。

注意！這里很有可能缺失數(shù)據(jù)，比如業(yè)務(wù)部門(mén)只做了簽到，沒(méi)做散場(chǎng)前評(píng)價(jià)，也沒(méi)有做個(gè)測(cè)評(píng)問(wèn)卷?？赡苁菦](méi)想到，可能是懶，可能是怕麻煩。這里需要數(shù)據(jù)分析師主動(dòng)建議，增加關(guān)鍵培訓(xùn)場(chǎng)次的數(shù)據(jù)采集，這不但對(duì)事后分析重要，對(duì)業(yè)務(wù)自證清白，也很重要！

因?yàn)橐坏I(yè)績(jī)效果不好，大家很有可能說(shuō)：“你的培訓(xùn)沒(méi)做到位！”這時(shí)候咋舉證呢？就靠這些數(shù)據(jù)呀：

1、你看，你們的人參與不積極，忙其他事去了

2、你看，你們的產(chǎn)品說(shuō)不清不楚，60%的人都記錯(cuò)了

3、你看，你們的活動(dòng)規(guī)則巨復(fù)雜，80%的人都沒(méi)聽(tīng)明白

有數(shù)據(jù)說(shuō)話，起碼能自保一下，避免被人當(dāng)推卸責(zé)任的垃圾堆

是否做到這一步，就能收工了呢？當(dāng)然不是，還有個(gè)重要工作沒(méi)做。

第四步：剔除雜糅因素

是否培訓(xùn)就能包治百病？當(dāng)然不是。很有可能有些人天生就厲害，不培訓(xùn)也能做得好。特別是和業(yè)績(jī)直接相關(guān)的銷售部門(mén)，更有可能兩極分化。因此得對(duì)參與培訓(xùn)者的基礎(chǔ)條件做個(gè)分層，這樣才能看清楚，到底培訓(xùn)有沒(méi)有起到作用。

理論上，只要培訓(xùn)能對(duì)新員工、中低水平的員工起到提升作用，那已經(jīng)是大功一件了。至于高水平的員工，到底是培訓(xùn)讓他做得好還是他自己有本事，反正橫豎人家業(yè)績(jī)產(chǎn)出都很高，因此完全沒(méi)必要糾結(jié)。

因此，得先對(duì)參與培訓(xùn)對(duì)象做分類。比如最簡(jiǎn)單的方法，先區(qū)分新/老員工，再利用過(guò)往業(yè)績(jī)（老員工）/從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（新員工），區(qū)分出誰(shuí)是高手誰(shuí)是菜鳥(niǎo)。這樣就能看清楚實(shí)際效果（如下圖）

第五步：得出分析結(jié)論

做足準(zhǔn)備后，可以得出分析結(jié)論。注意！在第二步中，不同培訓(xùn)類型，其考核結(jié)果指標(biāo)有差異，因此不能用同一套標(biāo)準(zhǔn)生搬硬套。而是要具體看如何做評(píng)價(jià)。

比如針對(duì)新品上市，得和同類型新品/去年舊款做對(duì)比，看歷次新品上市前培訓(xùn)，是否對(duì)新品起了正向作用。這里特別強(qiáng)調(diào)“同類型”是因?yàn)樾缕繁旧硪灿懈叩筒町?，不能拿爆款和普通款?lái)比。

比如針對(duì)投訴的培訓(xùn)，很有可能是某段時(shí)間，公司收到的投訴數(shù)量居高不下，退貨也有提升。因此考察效果時(shí)，應(yīng)做培訓(xùn)前后的時(shí)間對(duì)比。觀察是否培訓(xùn)后，有效削減了投訴/退貨

這樣，不但能看出培訓(xùn)效果，而且能發(fā)現(xiàn)優(yōu)化培訓(xùn)的方式，比如：

1、參與人數(shù)不足 → 培訓(xùn)組織得加把勁

2、參與人數(shù)夠了，但沒(méi)記住 → 培訓(xùn)內(nèi)容得優(yōu)化

3、參與培訓(xùn)的都是有經(jīng)驗(yàn)的，小白來(lái)得少 → 培訓(xùn)時(shí)間優(yōu)化，確保參與

如果發(fā)現(xiàn)，有些產(chǎn)品說(shuō)明，活動(dòng)規(guī)則，怎么講大家都不明白，還可以向相關(guān)部門(mén)反饋，敦促市場(chǎng)部做出進(jìn)一步解釋和調(diào)整。這樣既能實(shí)現(xiàn)工作效果，又避免了部門(mén)之間扯皮，相互甩鍋，是最好的狀態(tài)了。

小結(jié)

我們總說(shuō)：數(shù)據(jù)分析要結(jié)合業(yè)務(wù)。實(shí)際上業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的，并且業(yè)務(wù)經(jīng)常忽視數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)結(jié)合業(yè)務(wù)，不但要了解業(yè)務(wù)流程，更要參與到業(yè)務(wù)當(dāng)中，主動(dòng)優(yōu)化數(shù)據(jù)采集，不但事后分析有米下鍋，業(yè)務(wù)自己也能自證清白，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。?