與許多航空公司一樣，漢莎航空集團的業(yè)務也因為新冠疫情而出現(xiàn)中斷。2020年4月，隨著旅行禁令的激增，該航空公司每小時損失高達100萬歐元。

漢莎航空高級副總裁、首席信息官Thomas Rückert表示，新冠疫情早期暴露了該航空公司數(shù)字解決方案無法擴展的缺點。

Rückert說：“所有客戶都不得不遭遇航班中斷的情況，都必須通過服務中心進行處理，而這些服務中心卻無法根據(jù)需求快速擴展，因此自助服務式解決方案對于呼叫中心來說，絕對是一種非常明顯和切實的解決方案?！?/p>

Rückert表示，漢莎航空的客戶體驗（CX）戰(zhàn)略有三大支柱：實體、服務和數(shù)字化。由于漢莎航空的業(yè)務是將人們從一個地方轉(zhuǎn)移到另一個地方，因此客戶體驗的物理方面，仍然公司的主要支柱。漢莎航空還以向客戶提供最好的“服務接觸”而感到自豪。

他說：“旅客得到了來自航空公司員工的服務接觸，這可能是我們?nèi)匀坏玫阶罘e極反饋的一件事情?！?/p>

漢莎航空的客戶體驗工作中，數(shù)字化對于支持實體和服務這兩個支柱部分變得越來越重要了。

Rückert說：“你能在多大程度上控制你在數(shù)字之旅程？這是過去我們所缺乏的東西，我們不想未來也是如此。而且，我們?nèi)绾巫屛覀兊墓ぷ魅藛T在服務、駕駛艙、機艙或者地面上為旅客提供更好的服務？我們堅信并非常關(guān)注我們?nèi)绾螢闄C組人員提供更好的數(shù)據(jù)，以便他們能夠服務于旅客?！?/p>

標準化平臺，轉(zhuǎn)向基于產(chǎn)品的IT

Rückert說，疫情加速了航空業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體趨勢，因為很明顯，公眾希望通過移動設備更好地控制他們的旅行體驗。“這個趨勢其實早在疫情之前就開始了，但疫情讓這個進程明顯加速。”

而且，機場人員和空管人員的數(shù)量相比疫情前大大減少，這給旅行體驗帶來了額外的壓力，有時航空公司也無法控制。Rückert說，這反過來會導致更多問題，有時候需要給航班上的旅客重新訂票——對航空公司來說這是個數(shù)量上的問題，也是許多旅客希望自己處理的問題?！白灾宅F(xiàn)在變得越來越重要了?！?/p>

對于漢莎航空來說，實現(xiàn)這一點是說起來容易而做起來難，漢莎航空是首批為客戶數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)倉庫的航空公司之一，但其中大部分技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)有幾十年的歷史了。

Rückert說：“由于我們的后端技術(shù)非常復雜，有一些難題需要解決，因此找到一種方法將其轉(zhuǎn)變?yōu)榕c后端分離的現(xiàn)代化平臺，確實是一個難題。但這比解決問題的另一端要容易得多，也就是讓企業(yè)稍微放開決策權(quán)。如果你不把決策權(quán)交給開發(fā)人員和一些業(yè)務產(chǎn)品負責人，你就不會快速改進。”

Rückert是從2021年1月開始接任首席信息官一職，之前的職位是Lufthansa Technik基地維護服務副總裁，在這個職位上他負責了對子公司全球網(wǎng)絡進行了改進。當Rückert在前任Roland Schütz離職之后接任首席信息官的時候，漢莎航空已經(jīng)進入數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅有一年的時間了，最開始是對各種平臺實施了標準化。

“隨著平臺變得更加協(xié)調(diào)，這些投資的好處也慢慢浮現(xiàn)出來。因此，如果我們進行改進，我們就不必再用七個不同的接口做五次了?！?/p>

但漢莎航空真正意義上的轉(zhuǎn)型是從大約一年前開始的，當時IT職能部門開始擺脫傳統(tǒng)的項目思維模式，轉(zhuǎn)而關(guān)注產(chǎn)品。

Rückert說：“我們改變了項目制的思維模式，這種模式中，我們的董事會可能仍然會認為有關(guān)應用的工作總有一天會終結(jié)，而現(xiàn)在，我們正在建立新功能的管道，以改進我們現(xiàn)有的功能?！?/p>

Rückert說，他的團隊已經(jīng)在協(xié)調(diào)和標準化門戶網(wǎng)站、預訂引擎和應用方面取得了成功，目前剛剛開始對最新應用版本進行大規(guī)模的初試測試。

“我們在后端做了很多改變，以實現(xiàn)更好的旅客數(shù)據(jù)與旅行ID的連接，這兩個要素共同構(gòu)成了未來的重點，以巧妙的方式將這兩者聯(lián)系起來，意味著我們可以給旅客提出好的建議。我們通過用戶畫像提供真正的好處，比如數(shù)據(jù)統(tǒng)一保存在一個地方，將辦理乘機手續(xù)的過程進行簡化。與過去相比，現(xiàn)在這個過程完全不同了。安全服務是一個重要的焦點話題?！?/p>

對成功進行基準衡量

在合作伙伴波士頓咨詢集團（BCG）的幫助下，漢莎航空采用了一款工具——Digital Acceleration Index (DAI)，這是一項針對10個行業(yè)的企業(yè)調(diào)查，旨在衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型并指出那些數(shù)字化程度最高的企業(yè)是如何取得成功的。

Rückert說：“大約一年半前，我們進行了一次大型的自我評估。從那時候起，我們就一直采取小步快跑的方式?！?/p>

今年，Rückert計劃進行的另一項工作以確定公司在平臺自動化以及數(shù)據(jù)和人工智能的使用方面的表現(xiàn)。

對于同行，Rückert建議說：“不要低估業(yè)務轉(zhuǎn)型的難度。對我們來說，業(yè)務轉(zhuǎn)型始于IT轉(zhuǎn)型、平臺協(xié)調(diào)，但這是比較容易的部分。而困難的部分是業(yè)務轉(zhuǎn)型，因為如果不這樣做，你就不會變得更快，就好像你有一輛法拉利，但你只能以每小時30公里的速度行駛。我在這方面花費了很多時間，現(xiàn)在依然是如此。你必需提前預見到這一點?！?/p>