前言

不知道大家有沒(méi)有遇到在工作中溝通十分不暢的經(jīng)歷，簡(jiǎn)直雞同鴨講一般，溝通效率十分低下。主要原因在于大部分人溝通都是以我自為中心，再加上人類(lèi)語(yǔ)言天生具備的模糊性，所以導(dǎo)致溝通通暢溝通不是那么容易。好在有些技巧或者工具可以來(lái)幫助我們解決這樣的溝通問(wèn)題，比如本文介紹的3F傾聽(tīng)模型。

案例

我們先來(lái)看一個(gè)案例：

某項(xiàng)目原定于 6 月 7 日完成，可是實(shí)際到 6 月 9 日才完成，于是研發(fā)經(jīng)理劉備就找負(fù)責(zé)的工程師張飛溝通。

劉備說(shuō)：“咱們這個(gè)項(xiàng)目按計(jì)劃 7 號(hào)完成，你 delay 了兩天也不跟我說(shuō)一聲，我是最后一個(gè)知道的！”

張飛說(shuō)：“我跟負(fù)責(zé)項(xiàng)目的產(chǎn)品經(jīng)理孔明說(shuō)了啊，他也覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，大家沒(méi)有異議就行了唄，項(xiàng)目不是成功發(fā)布了嗎！”

劉備說(shuō)：“那也應(yīng)該提前跟我說(shuō)一聲啊，我如果提前知道就會(huì)讓子龍來(lái)幫你，最后也不至于 delay 兩天?！?/p>

張飛說(shuō)：“我覺(jué)得我能搞定，你不要?jiǎng)硬粍?dòng)就讓子龍來(lái)幫我，這是對(duì)我的不信任。要不是最近孩子生病我也不會(huì) delay。即便 delay 了，我也和合作方都溝通好了，什么事都沒(méi)耽誤。而且我已經(jīng)盡最大努力了啊，你還要怎么樣呢？信不過(guò)我的話，下次這樣的項(xiàng)目你交給二哥去做吧！”

劉備說(shuō)：“我就是想讓你提前告訴我一聲，你急啥！”

張飛說(shuō)：“你先急的好不好！”

……

大家覺(jué)得上面這個(gè)溝通案例存在什么樣的問(wèn)題呢？

在劉備看來(lái)，項(xiàng)目存在風(fēng)險(xiǎn)，張飛都沒(méi)通知我，覺(jué)得雙方協(xié)作存在問(wèn)題。但是張飛覺(jué)得自己那么努力了，而且也沒(méi)耽誤事兒，非但沒(méi)得到表?yè)P(yáng)，反而還怪罪我。雙方 溝通不在一個(gè)頻道上，把事實(shí)、判斷、感受、責(zé)任、原因、方案等統(tǒng)統(tǒng)揉到一起來(lái)說(shuō)了：你講事實(shí)他說(shuō)原因，你說(shuō)原因他說(shuō)感受，你說(shuō)感受他說(shuō)邏輯，你說(shuō)邏輯他說(shuō)責(zé)任，你說(shuō)責(zé)任他說(shuō)解決方案，你說(shuō)解決方案他說(shuō)困難……最終就成了“雞同鴨講”。

3F傾聽(tīng)模型

第一，事實(shí)信息（FACT）

傾聽(tīng)事實(shí)是指不用自己的想法和固有觀念對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行評(píng)判，客觀地接受對(duì)方談話中的信息，努力把握對(duì)方話語(yǔ)中的客觀事實(shí)，不帶偏見(jiàn)看問(wèn)題。

溝通的第一步，要對(duì)齊雙方的信息，保證事實(shí)的準(zhǔn)確性。否則你們可能弄了半天，講的都不是一回事，或者對(duì)于同一個(gè)事情的認(rèn)識(shí)是片面性的，這會(huì)讓后續(xù)的溝通走偏。

上述案例中，劉備和張飛的溝通是基于一致的事實(shí)信息嗎？不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于這三點(diǎn)重要的事實(shí)：

項(xiàng)目 delay 了兩天完成；

• 張飛沒(méi)有提前和劉備打招呼；
• 項(xiàng)目結(jié)果各角色都認(rèn)同，沒(méi)有耽誤事兒。
• 雙方都認(rèn)同，是沒(méi)有異議的，可見(jiàn)他們溝通的基礎(chǔ)信息沒(méi)有分歧。

第二，感受和判斷（FEELING）

傾聽(tīng)感情是指在傾聽(tīng)事實(shí)的同時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)乃至肢體語(yǔ)言感知對(duì)方的感情。

對(duì)于同樣的一個(gè)事實(shí)，每個(gè)人由于所處的環(huán)境、成長(zhǎng)背景、思維方式等不同，就會(huì)有不同的感受和判斷。這也是溝通中最容易產(chǎn)生分歧的地方，最終可能走向雙方的情緒對(duì)抗。

比如上述例子中，劉備認(rèn)為張飛自作主張，有風(fēng)險(xiǎn)也不和我溝通。張飛反而覺(jué)得自己受了委屈，自己付出了那么多，也沒(méi)給最終結(jié)果造成影響，還要被職責(zé)。

這種情況下，可以采用“有意識(shí)的詢問(wèn)” ， 比如說(shuō)“對(duì)于這些事實(shí)情況，我的看法是這樣的……我想了解下，你的看法是什么呢？”這樣一確認(rèn)，就避免了“猜測(cè)”和“想當(dāng)然”帶來(lái)的各種各樣的誤會(huì)。

第三，意圖（FOCUS）

傾聽(tīng)意圖是指把握對(duì)方真的想要什么，真正的意圖是什么。有些人不擅于表達(dá)自己的意圖時(shí)，說(shuō)出來(lái)的話跟真正的意圖會(huì)有很大差異。

前面的案例中，劉備溝通的目的和意圖是想說(shuō)服張飛，讓他在以后的工作中，提前通報(bào)風(fēng)險(xiǎn)，而不是瞞而不報(bào)，他從來(lái)沒(méi)有質(zhì)疑過(guò)張飛的能力。而張飛的目的和意圖是什么呢？他在表達(dá)一種不滿，這種不滿情緒的背后，是他希望劉備可以給他一些認(rèn)可和鼓勵(lì)，并信任他的能力。

使用3F傾聽(tīng)模型后....

如果劉備和張飛學(xué)會(huì)了3F傾聽(tīng)以后，可能就會(huì)發(fā)生下面的對(duì)話：

劉備：“(Fact1)老張啊，雖然這個(gè)項(xiàng)目delay了兩天，(Fact2)但我知道你最近壓力大，一個(gè)人當(dāng)兩個(gè)人用”；

張飛：“(Fact)大哥，項(xiàng)目delay兩天主要怪我沒(méi)有處理好”。

劉備：“(Feeling1)看你這么辛苦做大哥的我過(guò)意不去，并且我手上就你們這幾個(gè)可靠的兄弟，千萬(wàn)不要有個(gè)三長(zhǎng)兩短。”

張飛：(Feeling)我知道大哥日理萬(wàn)機(jī)，不想拿這個(gè)項(xiàng)目打擾你，我也想用這個(gè)項(xiàng)目證明我的能力，沒(méi)成想變成delay兩天，還好PM覺(jué)的問(wèn)題不大。

劉備：(Focus)如果下次還有類(lèi)似的情況一定提前告訴我，這樣一方面我可以給你加人手，你不用這么累；另一方面可以保證項(xiàng)目不delay；可否？”

張飛：(Focus)多謝大哥對(duì)我的理解和信任，以后在有類(lèi)似的問(wèn)題我會(huì)提前跟大哥溝通”

總結(jié)

3F傾聽(tīng)不僅是傾聽(tīng)別人的動(dòng)機(jī)，更重要的傾聽(tīng)別人的動(dòng)機(jī)之后，明白自己的動(dòng)機(jī)是什么，該怎么去用自己的情緒表達(dá)事實(shí)。