有時候，我們所有人(包括客戶)都很難看到大局。無論是出于對變化的抵制、對未來的擔憂還是預算方面的限制，一個雄心勃勃的戰(zhàn)略往往會讓客戶遲疑并想著“等一下!慢一點!”他們可能對解決方案的特定部分感興趣，但是，考慮到人們對大型變革的固有恐懼，這種大規(guī)模轉型通常更難把握。

因此，當企業(yè)計劃轉型時，考慮到變化的所有方面至關重要。

轉型不止是一個流行詞

有些人將轉型看作一個流行詞。以前可能確實如此，但今天情況已經(jīng)發(fā)生了變化。數(shù)字化轉型是為一切服務的，包括企業(yè)的業(yè)務目標、基礎設施、員工，或者更具體地說，是為那些有野心的高管服務的。

企業(yè)在取得數(shù)字化進展時，往往沒有一個完全實現(xiàn)戰(zhàn)略的計劃。也許是一個擁有更深層次云實用功能的新網(wǎng)站，或者是推出一款具有成長導向型功能的應用程序，又或者是其他一些缺乏真正發(fā)展所需支持的變革性成就。這只是數(shù)字化轉型的第一波浪潮，但接下來會發(fā)生什么呢?

第二波浪潮是關于人的

有人稱之為人的問題，有人稱之為人的潛能——所有這些都是第二波數(shù)字化轉型的一部分。自動化、優(yōu)化和其他軟件實現(xiàn)的有效性取決于圍繞它們的人員策略。

例如，我們之前的一位客戶和技術提供商最近決定將其軟件作為服務出售。從表面上看，他們正在使用技術來減少多個團隊之間的浪費，同時解鎖更好的數(shù)據(jù)和見解。但隨后我們聽到了他們客戶的語音郵件，“誰能給我回個電話，給我提供購買渠道?我想從你這里買東西?！?/p>

那么，為什么購買過程仍然復雜呢?因為人員、流程和技術都必須協(xié)同工作。否則，技術很快就會變得復雜，讓客戶感覺像是被困在了迷宮中。他們想要購買，但沒有明確的途徑。

清理通往價值的道路

我們生活在一個”客戶不僅希望你滿足他們的需求，還希望你預測他們的需求“的世界中?？蛻粝Ｍ@得一個便捷、暢通的途徑來購買你的產(chǎn)品和服務，而復雜性只會損害他們的體驗。下面是一些關于如何激活第二波數(shù)字化轉型的建議：

吸引客戶進來

說到”無摩擦體驗“，就是在吸引客戶時，選擇阻力最小的路徑。低摩擦的方法可以讓你獲得足夠的信任，從而擴大提供的服務，增加客戶的終身價值。消除進入障礙可以讓你通過產(chǎn)品主導的改進來釋放收益。

從你的數(shù)據(jù)中獲取更多的價值

數(shù)據(jù)本身就是一個很有價值的概念，只有從數(shù)據(jù)中得出的見解才有價值。但如果你可以利用原始數(shù)據(jù)來了解客戶是如何使用你的產(chǎn)品的，你就可以利用這些分析來推動業(yè)務增長。我們在客戶端看到的最大機會是確保數(shù)據(jù)不是孤立的，也不是與解決方案脫節(jié)的。轉型的很大一部分是將數(shù)據(jù)轉型為可操作的見解。

考慮整個旅程

也就是客戶旅程。一個單一的接觸點只能講述客戶故事的一個章節(jié)。利用完全數(shù)字化的客戶體驗，你將有機會以有意義的方式重新吸引客戶——無論是通過續(xù)訂、升級銷售還是其他方式。

永遠把你的戰(zhàn)略和業(yè)務結果聯(lián)系起來

在實現(xiàn)任何新功能之前，從你想要的結果入手來開展工作。這就是人為因素如此重要的原因所在。你建立的旅程，你收集的分析以及你設計的產(chǎn)品都應該有一個“為什么”的理由——這樣當你想要改善你的業(yè)務時，你就會清楚地知道什么是有效的，什么是無效的。

結論：考慮大局

當客戶考慮數(shù)字化轉型時，他們通常會感到不知所措，這是可以理解的——尤其是那些認為自己已經(jīng)進行了重大投資的客戶。最重要的工作仍然是，教育和激活你的企業(yè)，以最大限度地利用你所投資的工具和能力，更重要的是，使用這些投資在客戶旅程的每一步為其創(chuàng)造最簡單的價值路徑。