數(shù)據(jù)現(xiàn)在是最有價值的企業(yè)商品之一。根據(jù)CIO.com的《2022年CIO現(xiàn)狀》報告顯示，有35%的IT領(lǐng)導(dǎo)者表示，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)分析將在今年其組織IT投資中占比最多，58%的受訪者表示，未來一年他們將增加對數(shù)據(jù)分析的投入。

雖然數(shù)據(jù)有很多種形式，但是最大的、尚未被開發(fā)的數(shù)據(jù)池可能是文本，不管是專利、產(chǎn)品規(guī)格、學(xué)術(shù)出版物、市場研究、新聞，還是社交信息流，都以文本為主的，而且文本的數(shù)量也在不斷增長。根據(jù)Foundry 2022年數(shù)據(jù)和分析研究，有36%的IT領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，管理這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)是他們面臨的最大挑戰(zhàn)之一。這也是為什么研究公司Lux Research指出，自然語言處理(NLP)技術(shù)特——別是主題建?！诔蔀獒尫艛?shù)據(jù)價值的一項(xiàng)關(guān)鍵工具。

自然語言處理是人工智能(AI)的一個分支，用于訓(xùn)練計算機(jī)理解、處理和語言生成。搜索引擎、機(jī)器翻譯服務(wù)和語音助手都由自然語言處理提供支持的。主題建模是一種自然語言處理技術(shù)，可以將一個想法分解為由詞組定義的、常見概念的子類別。據(jù)Lux Research稱，主題建模讓企業(yè)組織能夠?qū)⑽臋n與特定主題進(jìn)行關(guān)聯(lián)，然后提取數(shù)據(jù)，例如某個主題隨時間推移出現(xiàn)的增長趨勢。主題建模還可以用于為給定文檔建立“指紋”，然后發(fā)現(xiàn)具有相似指紋的其他文檔。

隨著企業(yè)對AI的興趣越來越濃厚，他們開始轉(zhuǎn)向利用自然語言處理來釋放文本文檔中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的價值。研究公司MarketsandMarkets預(yù)測，自然語言處理市場規(guī)模將從2022年的157億美元增長到2027年的494億美元，在此期間的復(fù)合年增長率(CAGR)為25.7%。

下面就讓我們來看看企業(yè)組織是如何使用自然語言處理來創(chuàng)造業(yè)務(wù)成果的五個實(shí)例吧。

美國禮來公司：通過自然語言處理在全球開展業(yè)務(wù)

跨國制藥公司禮來（Eli Lilly）正在使用自然語言處理幫助全球三萬多名員工在公司內(nèi)部和外部共享準(zhǔn)確的、及時的信息。禮來公司開發(fā)了一套名為Lilly Translate的本土IT解決方案，使用自然語言處理和深度學(xué)習(xí)，通過經(jīng)過驗(yàn)證的API層生成內(nèi)容翻譯。

此前的多年，禮來公司是依靠第三方人工翻譯供應(yīng)商來翻譯各種內(nèi)容的，從內(nèi)部培訓(xùn)材料一直到與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的正式技術(shù)交流內(nèi)容?，F(xiàn)在，Lilly Translate服務(wù)為用戶和系統(tǒng)提供了Word、Excel、PowerPoint和文本的實(shí)時翻譯，且保持文檔格式不變。禮來公司使用生命科學(xué)和禮來內(nèi)容訓(xùn)練的深度學(xué)習(xí)語言模型，幫助提高翻譯的準(zhǔn)確性，打造能夠識別禮來特定術(shù)語和行業(yè)特定技術(shù)語言的精煉語言模型，同時保持受監(jiān)管文檔的格式。

禮來公司副總裁、信息和數(shù)字化解決方案信息官Timothy F. Coleman表示：“Lilly Translate涉及公司的各個領(lǐng)域，從人力資源到企業(yè)審計服務(wù)，再到道德和合規(guī)熱線、財務(wù)、銷售和市場營銷、監(jiān)管事務(wù)、以及許多其他領(lǐng)域。這節(jié)約了大量的時間，現(xiàn)在翻譯工作只需要幾秒鐘，而不是幾周的時間，讓關(guān)鍵資源有時間可以集中用于其他重要的業(yè)務(wù)活動上?！?/p>

Coleman給出的建議：支持那些激情驅(qū)使的項(xiàng)目。Lilly Translate最初是由一位好奇的軟件工程師發(fā)起的一個充滿激情的項(xiàng)目，他的想法是解決Lilly Regulatory Affairs系統(tǒng)組合的一個痛點(diǎn)：業(yè)務(wù)合作伙伴在翻譯服務(wù)方面不斷遇到延遲和摩擦。Coleman與其他高管和經(jīng)理們分享了這個想法和技術(shù)愿景，立即獲得了禮來全球監(jiān)管事務(wù)國際領(lǐng)導(dǎo)層的項(xiàng)目支持，后者主張對該工具進(jìn)行投入。

“[這個想法]很好地結(jié)合了探索和學(xué)習(xí)新興技術(shù)的機(jī)會，最初這是一個很好的學(xué)習(xí)機(jī)會，現(xiàn)在這變成了禮來軟件工程師抓住并運(yùn)行起來的一個很好的項(xiàng)目機(jī)會。”

埃森哲：使用自然語言處理分析合同

埃森哲正在利用自然語言處理做法律分析。埃森哲的法律智能合同探索（Accenture Legal Intelligent Contract Exploration，ALICE）項(xiàng)目幫助這家有2800名專業(yè)人士的全球服務(wù)企業(yè)在其數(shù)百萬份合同中進(jìn)行文本搜索，包括搜索合同條款等。

ALICE使用了“詞嵌入”，一種自然語言處理方法，也就是可以根據(jù)語義相似性輔助詞與詞之間的對比。該模型會逐段檢查合同文件，尋找關(guān)鍵字以確定該段落是否與特定的合同條款類型相關(guān)。例如，“洪水”、“地震”或者“災(zāi)難”等詞通常與“不可抗力”從句一起出現(xiàn)。

埃森哲數(shù)字業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、運(yùn)營和企業(yè)分析全球常務(wù)董事Mike Maresca表示：“隨著我們持續(xù)利用這項(xiàng)能力并且不斷對其進(jìn)行增強(qiáng)，它的用途不斷擴(kuò)大，我們看到了額外的價值機(jī)會，而且我們正在尋找從現(xiàn)有數(shù)據(jù)中獲取價值的新方法?！?/p>

埃森哲表示，該項(xiàng)目大大縮短了律師手動閱讀文件以獲取特定信息的時間。

Maresca給出的建議：不要害怕深入探索自然語言處理?！叭绻麆?chuàng)新是企業(yè)文化的一部分，你就不能害怕失敗，讓我們放手去實(shí)驗(yàn)和和迭代吧?！?/p>

Verizon：利用自然語言處理回應(yīng)客戶請求

Verizon的業(yè)務(wù)服務(wù)保障部門正在使用自然語言處理和深度學(xué)習(xí)來自動處理客戶的請求評論。該部門每個月會收到10萬多個入站請求，以前，他們必須閱讀這些請求并采取措施，直到Verizon的IT部門——Global Technology Solutions (GTS)——打造了支持AI-Enabled Digital Worker for Service Assurance。

這個Digital Worker將基于網(wǎng)絡(luò)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)與自然語言處理相結(jié)合，以讀取主要通過電子郵件和Verizon門戶網(wǎng)站發(fā)送的維修單，它會自動響應(yīng)最常見的請求，例如報告當(dāng)前工單狀態(tài)或者修復(fù)進(jìn)度更新，更復(fù)雜的問題則提交給人類工程師。

“通過自動響應(yīng)這些請求，我們可以在電子郵件發(fā)送后的幾分鐘內(nèi)而不是幾小時內(nèi)做出響應(yīng)，”Verizon業(yè)務(wù)集團(tuán)全球技術(shù)解決方案(GTS)系統(tǒng)工程執(zhí)行總監(jiān)Stefan Toth說。

2020年2月Verizon曾對外表示，自去年第二季度以來Digital Worker每月節(jié)省了近10000個工時。

Toth給出的建議：尋求開源?！碍h(huán)顧四周，和你的業(yè)務(wù)合作伙伴建立聯(lián)系，我相信你一定會找到機(jī)會。在做出大量財務(wù)承諾之前，先考慮一下開源和實(shí)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在有很多可用的開源軟件。”

Great Wolf Lodge：使用自然語言處理驅(qū)動的AI追蹤客人情緒

醫(yī)院和娛樂連鎖商Great Wolf Lodge開發(fā)的Artificial Intelligence Lexicographer（GAIL）會對月度調(diào)研中的評論進(jìn)行篩選，確定作者是否可能是網(wǎng)絡(luò)水軍、批評者或者中立方。

這個AI工具利用自然語言處理，對67000多條評論進(jìn)行了專門針對服務(wù)行業(yè)的訓(xùn)練。GAIL運(yùn)行在云端，使用內(nèi)部開發(fā)的算法，可發(fā)現(xiàn)表明受訪者對Great Wolf Lodge看法的關(guān)鍵要素。Great Wolf Lodge方面表示，截至2019年9月，GAIL的準(zhǔn)確率可以達(dá)到95%，對于GAIL無法理解的一小部分信息，Great Wolf Lodge會使用傳統(tǒng)的文本分析進(jìn)行處理。

Great Wolf Lodge首席信息官Edward Malinowski表示：“我們希望在各個方面都能更好地與客人進(jìn)行互動?！?/p>

Great Wolf Lodge的業(yè)務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊使用GAIL生成的洞察來調(diào)整他們的服務(wù)，目前該公司正在開發(fā)聊天機(jī)器人，用于回答客人關(guān)于Great Wolf Lodge服務(wù)的常見問題。

Malinowski給出的建議：避免為了技術(shù)而技術(shù)。要選擇那些可以在技術(shù)和實(shí)用性之間取得適當(dāng)平衡、并與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致的工具?！澳惚仨毿⌒氖裁词青孱^，什么是真正解決問題的解決方案?！?/p>

Aetna：通過自然語言處理快速解決索賠

健康保險公司Aetna開發(fā)了Auto-adjudication of Complex Provider Contracts應(yīng)用，用于自動閱讀每份合同中有關(guān)付款、免賠額和無關(guān)費(fèi)用說明的注釋，然后計算定價并更新索賠。

該應(yīng)用融合了自然語言處理和特殊數(shù)據(jù)庫軟件，以識別支付屬性，構(gòu)建可由系統(tǒng)自動讀取的附加數(shù)據(jù)。因此，許多索賠申請一夜之間就可以得到解決。

該應(yīng)用讓Aetna的50多位索賠裁決人員把精力重新集中到需要更高層次思維的合同和索賠，以及不同醫(yī)療保險公司之間的協(xié)調(diào)工作上。

“這要?dú)w結(jié)于為最終用戶提供更好的體驗(yàn)，”Aetna首席技術(shù)官Claus Jensen說，該軟件將幫助Aetna成為醫(yī)療保健生態(tài)系統(tǒng)中供應(yīng)商和患者的一個更好的合作伙伴?！拔覀円龅牟粌H僅是支付賬單和通過電話回答各種問題?！?/p>

Aetna預(yù)計，截至2019年7月，這款應(yīng)用幫助他們每年節(jié)省了600萬美元的加工和返工成本。

Jensen給出的建議：縮小關(guān)注范圍，慢慢來。在理想的世界中，企業(yè)會是實(shí)施能夠解決很細(xì)分問題的AI。Jensen說，基礎(chǔ)廣泛的解決方案是模糊的，最終的結(jié)果是失敗的，如果Aetna把通用AI應(yīng)用到他們的業(yè)務(wù)中，肯定不會奏效的。此外，Aetna花了幾個月的時間來檢測這個過程，編寫規(guī)則，測試應(yīng)用。Jensen說，很多人沒有耐心放慢腳步、用正確的方式做事。