本文介紹了人工智能驅動的對話智能可以改進客戶體驗的三種方式。

(1)使用同理心的方法提高客戶滿意度

對話智能圍繞“為什么”和“如何”提供場景，以改進客戶滿意度(CSAT)和凈推薦值(NPS)等關鍵指標。它提供了對端到端客戶旅程的更深入了解，為金融服務公司提供了主動解決實際客戶需求，并提供更加個性化的客戶體驗的機會。

雖然聽起來有悖常理，但人工智能實際上可以促進更大的同理心和更人性化的代理和客戶互動。它允許人類代理使用基于音調的情緒分析來關注客戶的感受，并深入挖掘是什么使體驗變得積極或消極。它還使企業(yè)主管能夠驗證他們的團隊是否正在使用有效的同理心方式來聯系客戶，并發(fā)現某些聯系被升級的原因，以便他們可以更好地培訓團隊成員改變策略。

(2)提高轉化率和保留率

平均而言，金融服務公司只能使用傳統的人工方法處理0.05%的聯絡中心呼叫服務。然而，人工智能使他們能夠自動轉錄和分析100%的客戶互動，并立即對一系列見解采取行動，以提高客戶轉化率和保留率。

使用這種對話智能，金融服務公司可以更好地了解客戶流失的確切位置、哪種類型的對話創(chuàng)造了最積極的體驗，以及哪些具體因素會影響人類代理的效率。例如，人工智能可以為人類代理識別機會，以快速識別客戶負面情緒并提供修正建議。這種快速而具體的反饋還為人類代理提供了個性化的指導機會，激勵他們提高績效。

(3)為客戶提供他們需要的東西

最后但同樣重要的是，對話智能使企業(yè)能夠做出更明智的數據驅動決策，包括但不限于更好的支持和服務。

從客戶互動中收集的見解可以幫助營銷團隊根據客戶對新產品的響應和反饋，提供更有針對性的相關活動。它還揭示了產品團隊思考和解決的主要痛點和未滿足的需求。它進一步為銷售團隊提供了完成更多業(yè)務所需的見解。簡而言之，每一次客戶互動都讓客戶感到滿意并讓他們成為回頭客，同時還發(fā)現了影響企業(yè)每個職能的業(yè)務改進見解。

利用人工智能增強員工的能力

金融服務公司可以通過主動解決客戶支持問題，提高客戶滿意度和客戶保留率，并創(chuàng)造持續(xù)樹立標桿的產品和服務來提高其競爭優(yōu)勢。人工智能支持的對話智能使金融服務公司能夠增強人類代理的工作，以創(chuàng)造令人難忘、富有同情心和影響力的客戶體驗。