引言

全棧云作為G行123+N數(shù)字化銀行發(fā)展體系中基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)的云計(jì)算平臺(tái)，目前已正式投產(chǎn)運(yùn)行，標(biāo)志著建云任務(wù)已初步完成，但云的建成只是起點(diǎn)，用好云才是難點(diǎn)，建立成熟的方法論、平臺(tái)工具和人力支撐，將是接下來發(fā)揮云效能、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵。為此，本文結(jié)合業(yè)內(nèi)實(shí)踐和G行現(xiàn)狀，分享下G行全棧云運(yùn)營(yíng)體系構(gòu)建的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

圖1 建云和用云

01運(yùn)維與運(yùn)營(yíng)的區(qū)別

準(zhǔn)確來講，運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)沒有明確的分界線，是不同的能力階段。簡(jiǎn)而言之，運(yùn)維是為了保證產(chǎn)品能夠高效穩(wěn)定地服務(wù)用戶，運(yùn)營(yíng)則是為了幫助用戶更好地使用產(chǎn)品，并輔助運(yùn)營(yíng)主體發(fā)現(xiàn)用戶需求、改進(jìn)產(chǎn)品能力。全棧云場(chǎng)景下，兩者的差異主要體現(xiàn)在服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等三方面。

1. 服務(wù)目標(biāo)方面。運(yùn)維的主要目標(biāo)是保障全棧云穩(wěn)定運(yùn)行，能夠持續(xù)交付用戶所需的云資源;運(yùn)營(yíng)的主要目標(biāo)是向用戶提供其所需的服務(wù)，并保證用戶獲得服務(wù)的滿意度，同時(shí)維持合理的服務(wù)成本，使應(yīng)用上云產(chǎn)生真正的價(jià)值。

2. 服務(wù)對(duì)象方面。運(yùn)維活動(dòng)側(cè)重于全棧云的軟硬件層面，服務(wù)對(duì)象主要包括網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、服務(wù)器、安全設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施及平臺(tái)軟件;運(yùn)營(yíng)活動(dòng)則偏重云服務(wù)及平臺(tái)用戶層面，服務(wù)對(duì)象主要指平臺(tái)用戶及服務(wù)SLA。

3. 服務(wù)內(nèi)容方面。運(yùn)維活動(dòng)內(nèi)容主要包括平臺(tái)軟硬件的故障處理、配置方案設(shè)計(jì)和配置變更等;運(yùn)營(yíng)活動(dòng)內(nèi)容主要包括平臺(tái)演進(jìn)和容量管理、應(yīng)用上云支撐、云上應(yīng)用的運(yùn)行保障等。

02全棧云運(yùn)營(yíng)體系的構(gòu)建思路

2.1 概述

運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)包括運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)方針、運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)體系等四個(gè)層次。運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的中長(zhǎng)期目標(biāo)，建立在其責(zé)任與定位基礎(chǔ)上。運(yùn)營(yíng)方針是為達(dá)成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)而提出的在一定時(shí)期內(nèi)的總體性指導(dǎo)意見，是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的主要途徑和重點(diǎn)方向。運(yùn)營(yíng)模式是運(yùn)營(yíng)的總體方式方法，說明了在運(yùn)營(yíng)方針的指導(dǎo)下運(yùn)營(yíng)要素的定義及運(yùn)營(yíng)要素之間關(guān)系。運(yùn)營(yíng)體系則是運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)方針、運(yùn)營(yíng)模式等抽象理論指導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)的具體實(shí)踐落地。

圖2 運(yùn)營(yíng)管理概念圖

總而言之，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)方針用于指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)模式的建立，運(yùn)營(yíng)模式用于指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)體系的規(guī)劃，運(yùn)營(yíng)體系則用于支撐運(yùn)營(yíng)模式的維持和運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)

云的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)通常包括以下幾方面內(nèi)容：

1. 為企業(yè)應(yīng)用提供滿足其運(yùn)行要求的服務(wù)，即設(shè)計(jì)、開發(fā)、建設(shè)、交付貼近企業(yè)應(yīng)用運(yùn)行要求服務(wù)，并盡可能實(shí)現(xiàn)能力共享。

2. 實(shí)現(xiàn)友好的服務(wù)交付過程，即制定合理的服務(wù)申請(qǐng)、審核和交付過程，能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量交付應(yīng)用運(yùn)行所需要的服務(wù)。

3. 設(shè)備資源的有效利用，即在充分滿足應(yīng)用運(yùn)行需求的基礎(chǔ)上降低設(shè)備和平臺(tái)的采購(gòu)、建設(shè)、維護(hù)成本。

現(xiàn)階段G行全棧云的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)資源的精細(xì)化管理和敏捷交付，支撐金融科技創(chuàng)新。

2.3 運(yùn)營(yíng)方針

云的運(yùn)營(yíng)方針在運(yùn)營(yíng)的不同階段，應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和用戶需求的轉(zhuǎn)變而調(diào)整。建設(shè)初期的工作重點(diǎn)在于提升服務(wù)交付能力，建設(shè)中期的工作重點(diǎn)在于提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品豐富程度，建設(shè)后期的工作重點(diǎn)則在于提升客戶滿意度。運(yùn)營(yíng)方針的改變影響到組織的力量投入與政策傾斜，可能會(huì)造成運(yùn)營(yíng)模式的調(diào)整。

全棧云現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)方針為立足企業(yè)級(jí)服務(wù)視角，以用戶為中心，業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，通過快速迭代完善全棧云運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)面向公司各級(jí)業(yè)務(wù)主體的價(jià)值創(chuàng)造，助力運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

03全棧云運(yùn)行體系的設(shè)計(jì)實(shí)踐

3.1 運(yùn)營(yíng)框架

關(guān)于云的運(yùn)營(yíng)，業(yè)內(nèi)暫無通用解決方案，大多仍參考華為、阿里等商業(yè)化云服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)模式體系。G行主要參考了華為云的運(yùn)營(yíng)模式，結(jié)合全棧云運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀和差距分析，以典型場(chǎng)景和需求為載體，構(gòu)建了“兩大運(yùn)營(yíng)內(nèi)容、四大支撐體系”的運(yùn)營(yíng)體系框架，旨在實(shí)現(xiàn)IT資源、能力服務(wù)的“企業(yè)級(jí)”共享。其中，兩大運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包含平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、應(yīng)用運(yùn)營(yíng)，四大支撐體系包括組織體系、流程體系、工具體系、評(píng)價(jià)體系。

圖3 全棧云運(yùn)營(yíng)框架設(shè)計(jì)

3.2 運(yùn)營(yíng)內(nèi)容

3.2.1 平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

以全棧云的穩(wěn)定運(yùn)行為基礎(chǔ)，面向客戶業(yè)務(wù)需求，適配不同的服務(wù)和技術(shù)要求，保障業(yè)務(wù)應(yīng)用的可靠運(yùn)行，同時(shí)兼顧平臺(tái)自身的優(yōu)化和擴(kuò)展。從自身的服務(wù)要求出發(fā)，可以拆分為租戶精細(xì)運(yùn)營(yíng)、可視化運(yùn)營(yíng)、自動(dòng)化運(yùn)維三大專題：

1)租戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)：通過多級(jí)租戶分權(quán)分域管理、租戶計(jì)量機(jī)制、云服務(wù)產(chǎn)品目錄管理、以及各級(jí)租戶的容量管理達(dá)到租戶按組織層級(jí)管理的便捷性。

2)可視化運(yùn)營(yíng)：通過數(shù)據(jù)中心展示、租戶資源展示、應(yīng)用性能展示了解硬件資源和云資源狀態(tài)情況，監(jiān)控各級(jí)租戶資源分配及使用情形，掌握應(yīng)用資源、組件、KPI、應(yīng)用拓?fù)涞刃阅苴厔?shì)。

3)自動(dòng)化運(yùn)維：通過運(yùn)行保障、故障智能診斷、維護(hù)操作自動(dòng)化構(gòu)建全棧云場(chǎng)景下自動(dòng)化運(yùn)維能力，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維流程的集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，故障診斷的場(chǎng)景化和智能化，有效降低因重復(fù)操作帶來的工作壓力，降低操作風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)維質(zhì)量，提升運(yùn)維效率和滿意度。

3.2.2 應(yīng)用運(yùn)營(yíng)

面向用戶的業(yè)務(wù)需求，提供具有針對(duì)性的定制化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，解決用戶在應(yīng)用上云過程中的問題，指導(dǎo)用戶快速上云。應(yīng)用運(yùn)營(yíng)根據(jù)上云過程行為分成業(yè)務(wù)快速上云、應(yīng)用開發(fā)支持、資源按需供給專題：

1)業(yè)務(wù)快速上云：通過建立一套完整的上云評(píng)估機(jī)制，針對(duì)應(yīng)用類系統(tǒng)上云可行性和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，結(jié)合應(yīng)用類系統(tǒng)需求從部署模型、資源交付、高可用架構(gòu)等方面制定上云方案，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的云服務(wù)，構(gòu)建開放共享的云服務(wù)清單，保證業(yè)務(wù)上云的便捷高效。

2)資源按需供給：對(duì)租戶項(xiàng)目的云資源配額進(jìn)行審批、登記、部署、發(fā)放和狀態(tài)跟蹤，通過制定資源發(fā)放和回收策略，合理發(fā)放云資源并周期性重檢回收閑置的云資源，降低業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行成本，確保資源合理分配和使用。

3.3 支撐體系

人員組織體系：遵循組織協(xié)同一體化、職責(zé)定義清晰化、活動(dòng)處理流程化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)梯隊(duì)化、個(gè)人能力縱深化等原則，建議設(shè)立以下班組或團(tuán)隊(duì)：調(diào)控組、運(yùn)行組、產(chǎn)品組、客服組、交付組、專家組。

流程規(guī)范體系：為有效開展全棧云運(yùn)營(yíng)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，服務(wù)成本的持續(xù)優(yōu)化，適應(yīng)從運(yùn)維向運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，需重新規(guī)劃流程和規(guī)范，為運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供流程體系保障。

工具平臺(tái)體系：按照標(biāo)準(zhǔn)化、模板化、工具化、自動(dòng)化、智能化的持續(xù)演進(jìn)原則，將運(yùn)營(yíng)過程中的各類技術(shù)和流程調(diào)用封裝成成熟、可靠、易用的工具產(chǎn)品，降低人員技能要求，降低人力成本，降低手工操作風(fēng)險(xiǎn)。圍繞應(yīng)用上云和故障診斷，主要打造上云資源申請(qǐng)模板工具、資源交付監(jiān)控工具、上云遷移工具、調(diào)用鏈分析工具等支撐工具。

價(jià)值評(píng)價(jià)體系：從質(zhì)量、進(jìn)度、成本等維度，構(gòu)建以“服務(wù)連續(xù)性指標(biāo)”、“客戶服務(wù)指標(biāo)”、“資源與能力建設(shè)指標(biāo)”為核心的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，搭建與運(yùn)營(yíng)體系相適應(yīng)的能力模型和考核指標(biāo)，通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的分析，衡量?jī)?nèi)部團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效率和外部運(yùn)營(yíng)效果，明確流程設(shè)計(jì)是否科學(xué)、上云服務(wù)是否及時(shí)等，激發(fā)運(yùn)營(yíng)人員的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)體系的改進(jìn)和優(yōu)化。

總結(jié)

所謂“三分建設(shè)、七分運(yùn)營(yíng)”，云的建成只是起點(diǎn)，云的運(yùn)營(yíng)才是后續(xù)的重點(diǎn)。G行在設(shè)計(jì)全棧云運(yùn)營(yíng)體系時(shí)，充分分析了全棧云運(yùn)營(yíng)所面臨的問題與挑戰(zhàn)，并結(jié)合現(xiàn)有的安全運(yùn)營(yíng)體系，按照“服務(wù)方式從被動(dòng)向主動(dòng)轉(zhuǎn)變，思維方式從成本導(dǎo)向向價(jià)值導(dǎo)向轉(zhuǎn)變”的工作思路，從運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)方針、運(yùn)營(yíng)模式、運(yùn)營(yíng)體系等四個(gè)層次完成了整體運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)。希望以上內(nèi)容也能夠?yàn)橥瑯I(yè)提供參考，同時(shí)G行也希望與同業(yè)開展深入交流，共同打造面向整個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)解決方案。