“合成感情”是否阻礙了人工智能的發(fā)展?

如果與人溝通，我們通常不會(huì)直接問問題，多少會(huì)問候和寒暄幾句。但如果是機(jī)器人，我們更想盡快得到答案，而不是同機(jī)器人談心。在許多情況下，人工智能能比人類更快更好地給出答案。這就是人工智能的擅長(zhǎng)。

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當(dāng)客戶不知道人工智能存在時(shí)，有些企業(yè)試圖通過放慢對(duì)話速度和增加情感表達(dá)來讓人工智能更人性化，這種策略不能說錯(cuò)，但它可能會(huì)降低用戶體驗(yàn)，讓客戶感到煩惱。

為什么會(huì)惹惱顧客

感情是交互設(shè)計(jì)師賦予人工智能以模仿人類移情的反應(yīng)模式，這樣做目的是為了不讓客戶感覺被敷衍，人類傾向于不斷地用情緒的觸碰來填充對(duì)話，以確保我們不會(huì)傷害別人的感情，并表明我們正在關(guān)注他們。

通過遵循人類的會(huì)話(模式)協(xié)議，機(jī)器人采用了一種不太直接的方式來解決一個(gè)或多個(gè)問題。但這可能是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。強(qiáng)迫一條迂回的模仿人類的道路降低了人工智能的超能力，也許適得其反。

你也可以試試看身邊的對(duì)話機(jī)器人

人類對(duì)話可能是地球上最低效的通信協(xié)議。在人際交往中，冗余和復(fù)雜情感語言將真正的核心問題包裹其中。

當(dāng)我們?cè)噲D解決問題時(shí)，我們習(xí)慣于期望以更簡(jiǎn)潔的種方式。例如當(dāng)重新預(yù)訂航班時(shí)，幾乎所有人都更愿意說，“嘿，Siri。我的航班被取消了——請(qǐng)?jiān)谙乱话嗪桨嗌辖o我重訂機(jī)票”，馬上就可以了。

我們不會(huì)回憶，也不會(huì)在意寒暄或同情，因?yàn)槲覀兊膯栴}得到了快速有效的解決。在這種情況下，Siri和它背后的AI高效運(yùn)行。這實(shí)際上表明了對(duì)我們的尊重——事實(shí)上這種對(duì)話將顯示出最深刻的同理心，迅速幫助我們解決麻煩，情緒會(huì)更快好起來。

相反地，當(dāng)我們和一個(gè)飽含情感的人工智能對(duì)話機(jī)器人交談時(shí)，大多數(shù)人都會(huì)感到惱火，因?yàn)樗鼤?huì)說，“嗯，給我一點(diǎn)時(shí)間找你的記錄”，并插入一個(gè)人工停頓。這是一個(gè)典型的“擬人情感”的例子，不必要地模仿人類的溝通方式。

試想這個(gè)任務(wù)只需要幾秒鐘，花個(gè)5分鐘的人工智能機(jī)器人是不是會(huì)令人生厭。

速度-速度-速度

在這種情況下，最好和最理想服務(wù)是執(zhí)行速度。此外，不合時(shí)宜的擬人化不僅限制了人工智能盡快滿足我們需求的能力，而且還將人工智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)重定向到人類模仿的誤區(qū)。

一旦我們消除了模仿人類對(duì)話的限制，那么人工智能將變得更加強(qiáng)大和有用。產(chǎn)品設(shè)計(jì)師可以用人工智能的方式來思考解決問題的速度，而不是用人類的方式來思考會(huì)話模式。

如今人工智能系統(tǒng)中，擬人趨勢(shì)非常盛行，因?yàn)橛行┤斯虉?zhí)地認(rèn)為認(rèn)知系統(tǒng)應(yīng)該與我們交談的方式相呼應(yīng)。

事實(shí)上，數(shù)據(jù)并不支持這種觀點(diǎn)。有調(diào)查顯示，更多人對(duì)客戶服務(wù)的期望，他們始終把速度、方便和效率作為他們的最高需求。

你的客戶真正想要什么?

客戶希望問題能夠迅速得到解決，最好不要等待。這是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

大多數(shù)受訪者表示，企業(yè)尊重客戶的時(shí)間至關(guān)重要。誠(chéng)然，沒有客戶想要粗魯和令人不快的服務(wù)、銷售或支持互動(dòng)。但是，在一切平等的情況下，程序化的合成情感不會(huì)改變客戶的需求——不管人工智能可以實(shí)現(xiàn)多接近現(xiàn)實(shí)生活的對(duì)話。

事實(shí)上，人工智能可以很容易地預(yù)測(cè)我們的需求。一個(gè)真正有”同情心”的人工智能可能會(huì)注意到你的航班被取消了，在下一個(gè)航班上為你重新預(yù)訂，并發(fā)送一條包含新航班信息的短信和一條說明這是回家的最快方式。

沒有寒暄或無意義的停頓來顯示人工智能是多么的人性化。人工智能通過節(jié)省我們的時(shí)間和麻煩來展示更高水平的同理心。

客戶希望從與公司的互動(dòng)中獲得的所有特性都是速度、效率和完整的解決方案。這些是真實(shí)的屬性，它們描述了高效、專注和面向任務(wù)的人工智能可以為客戶交互帶來的改進(jìn)。

人類無法快速處理信息，而且受到感官和主觀情緒的限制。那么，為什么要用人類的局限性來設(shè)計(jì)人工智能系統(tǒng)，而不是人工智能的超能力呢?

時(shí)間和便利是向人類展示你真的關(guān)心他們的最好方式。