物聯(lián)網和工業(yè)物聯(lián)網對客戶服務或現(xiàn)場服務體驗的影響，帶來了將客戶粘性提高到新階段，并為企業(yè)開辟了新的業(yè)務前景。然而，挑戰(zhàn)仍然在于如何將物聯(lián)網優(yōu)勢轉化為給用戶帶來輕松體驗。

Effortless Experience 對客戶體驗進行了新的詮釋：

“忠誠度取決于公司兌現(xiàn)其基本承諾和解決日常問題的能力，而不是其服務體驗的出色程度。大多數(shù)客戶不想被“驚嘆”，他們想要輕松的體驗。他們更有可能因為服務不好而降低對你的粘性，而不是因為你的服務好而獎勵你。”

所有行業(yè)都可以看到 IoT 的優(yōu)勢，并且針對不同的應用采取不同的形式。例如，工業(yè)生產設施可提高維護效率和勞動安全，簡化生產和運營彈性。

然而，物聯(lián)網不僅僅是技術，而是開發(fā)可以為企業(yè)帶來有意義的結果的解決方案。現(xiàn)場服務組織對運營的重要性不斷上升。 技術人員提供的服務體驗將給客戶對品牌的整體印象產生持久的影響，并對滿意度、保留率和未來的銷售產生積極或消極的影響。 隨著客戶對優(yōu)質服務的期望不斷提高，他們希望得到輕松的服務。

是時候來重新構想組織如何提供服務。

集中到輕松

當客戶通過一個渠道提出問題但通過另一個渠道要求更新時，您是否能夠繼續(xù)對話? 然而，今天的大多數(shù)組織仍在苦苦掙扎，往往針對不同的服務渠道擁有不同的團隊。

利用集中式服務控制臺與來自數(shù)字孿生的實時和歷史物聯(lián)網遙測相結合，將為團隊提供完全透明的信息，確保上下文和歷史記錄始終可用。

從輕松到預測

先進的分析工具和互聯(lián)產品改變了人們對客戶及其資產和設備的了解。 因此，企業(yè)可能手頭有大量相關數(shù)據(jù)，使您能夠在客戶自己遇到問題之前預測他們對服務的需求。

盡管此信息可用，但服務團隊在其操作工具中通常無法獲取。在定義用于監(jiān)控連接資產的規(guī)則時，團隊通常也不會處于主導地位，在他們的服務控制臺內釋放物聯(lián)網力量的無代碼平臺可能是解決方案。通過這方法主動啟動客戶服務行動，以提供前所未有的客戶和現(xiàn)場服務水平。

輕松打造差異化優(yōu)勢

實現(xiàn)輕松服務還有助于通過 AI/ML 洞察發(fā)現(xiàn)新的增長機會，從而推動企業(yè)收入增長。其次，可以通過使用自動化工作流程和庫存管理工具改變連接人員、數(shù)據(jù)和設備的方式來提高運營效率。第三，可以通過檢測異常和漏洞輕松保護企業(yè)組織、網絡和人員來降低連接風險。

最近的研究表明，能夠預測客戶需求并使信息易于查找的組織在客戶滿意度方面排名最高。此外，客戶想要自助服務，而且他們希望它毫不費力。