您是否知道，每獲得一次負(fù)面評價將會影響26位顧客。此外，有86％的人會猶豫從一家受到負(fù)面評價的公司購買商品。積極主動的改善整體客戶體驗將有利于企業(yè)的營收。

在本文中，我們將討論如何使用在線幫助文檔/用戶手冊更好地優(yōu)化客戶服務(wù)體系。

在線幫助文檔/用戶手冊是什么

在線文檔頁面是一個可以反復(fù)回答任何問題的答案存儲庫?？梢詾橛脩衾砬瀹a(chǎn)品脈絡(luò)，能夠大大地改善了用戶體驗。

在線幫助文檔/用戶手冊

在線幫助文檔/用戶手冊如何提升用戶體驗

在線幫助文檔/用戶手冊作為主動的客戶服務(wù)措施具有以下好處

為客戶節(jié)省大量時間：主動的客戶服務(wù)意味著預(yù)見客戶的需求并主動提出解決方案，為他們節(jié)省寶貴的時間和精力。從本質(zhì)上講，可以幫助用戶更快的了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)給他們提供的價值。

提升客戶滿意度留存客戶：如今，客戶流失是品牌的一個巨大問題。有這么多的選擇余地，讓消費者保持忠誠度比以往任何時候都更加困難。實施積極的客戶服務(wù)將使您能夠通過出色的體驗來建立忠誠度。

實際上，Enkata的一份報告發(fā)現(xiàn)，主動為您提供給客戶的支持可以使客戶保留率提高3-5％。這看起來似乎并不多，但是隨著時間的流逝，它的總和將包括更多的客戶，并大大增加收入。

減小客服壓力，節(jié)約人力成本：當(dāng)網(wǎng)站上過多用戶使用在線客服時，會導(dǎo)致客服工作繁忙，問題響應(yīng)效率慢導(dǎo)致了用戶體驗較差，造成用戶流失等的情況；且較多的客服人員設(shè)置會導(dǎo)致較高的人力成本。

引導(dǎo)用戶，刺激消費：我們可以通過主動的客戶服務(wù)設(shè)置將產(chǎn)品的賣點放入到幫助文檔/用戶手冊，通過問題的形式引導(dǎo)客戶進行消費。

如何制作優(yōu)質(zhì)的幫助文檔/用戶手冊

• 進行受眾分析（誰會查看用戶手冊）
• 參考其他產(chǎn)品的用戶手冊（同行業(yè)）
• 在幫助文檔中設(shè)置用戶真正關(guān)心的問題（高頻問題）；
• 給幫助文檔設(shè)置清晰簡單的 導(dǎo)航；
• 增強幫助文檔內(nèi)容可閱讀性，圖文結(jié)合；
• 在幫助頁面設(shè)置精準(zhǔn)的搜索；

及時更新幫助文檔頁面，注意用戶的反饋不斷優(yōu)化內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)的幫助文檔案例

Baklib

網(wǎng)址：http://d5wz.cn/mciz

這款工具的特點是易于分享，使用Baklib編輯的用戶手冊可通過域名分享觀看，所有的內(nèi)容會在一個網(wǎng)站中進行展示。

Baklib不僅為企業(yè)提供了好用的知識整理平臺，還提供了優(yōu)質(zhì)的知識發(fā)布平臺，將整理出來的產(chǎn)品文檔通過Baklib，即可讓所有客戶都能在線觀看，幫助他們對產(chǎn)品的理解，為用戶使用提供便利。

特色功能

易于編輯：采用塊狀的編輯器，所有的內(nèi)容包括文本、圖片、視頻、表格、Markdown等內(nèi)容皆為模塊，可以自由拖拽重組，不再依賴傳統(tǒng)的頂部工具欄，而是通過模塊插入菜單、快捷編輯菜單、格式轉(zhuǎn)換菜單等方式喚起，使得用戶的編輯體驗更專注。

剪藏插件：使用“剪藏插件”可以將網(wǎng)上的內(nèi)容收藏到Baklib站點當(dāng)中，排版格式將會保留下來。不僅能做到全文保存還可以選取其中的段落?？蓪χ耙延械脑诰€文檔內(nèi)容進行遷移。

豐富的展現(xiàn)樣式：Baklib提供了15+可自定義頁眉頁腳的主題，讓用戶手冊更具觀賞性。同時可添加獨立域名。

權(quán)限設(shè)定人性化：當(dāng)需要對用戶手冊進行協(xié)作和分享時，可以對編輯人員和觀看人員進行權(quán)限設(shè)置，權(quán)限界限分明。

數(shù)據(jù)安全：除了文件導(dǎo)入外，還支持整個站點的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

Baklib

總結(jié)

在線幫助文檔/用戶手冊的設(shè)置在整體客戶體驗中起著重要作用。出色的幫助頁面是將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻淖羁旆椒ㄖ弧?/p>