【51CTO.com原創(chuàng)稿件】如今，我們的衣食住行乃至工作都離不開手機(jī)應(yīng)用。據(jù)統(tǒng)計，如果頁面響應(yīng)時間每延遲一秒，用戶滿意度就會降低16%，如果頁面超過3秒無法正常訪問，則會有57%的用戶放棄瀏覽。由此可見，應(yīng)用的用戶體驗(yàn)極為重要。

近日，博睿數(shù)據(jù)發(fā)布了用戶體驗(yàn)管理產(chǎn)品博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0，通過全國分布的真實(shí)手機(jī)設(shè)備云，基于自研主動式數(shù)據(jù)采集技術(shù)，無需嵌入SDK即可實(shí)現(xiàn)對App應(yīng)用的用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)性能的監(jiān)控和管理，助力企業(yè)構(gòu)建用戶體驗(yàn)可見性。

1個問題：設(shè)備端用戶體驗(yàn)如何監(jiān)測？

據(jù)統(tǒng)計，2020年移動用戶數(shù)量達(dá)到9.3億，人均上網(wǎng)時長達(dá)到4小時，移動APP數(shù)量超過350萬個。伴隨著5G和物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，大量設(shè)備和終端產(chǎn)品爆發(fā)，也給終端的用戶體驗(yàn)監(jiān)控帶來更高的復(fù)雜性。設(shè)備端用戶體驗(yàn)如何監(jiān)測？

博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級總監(jiān)孫麗表示，博睿數(shù)據(jù)在服務(wù)端擁有完整的監(jiān)控和運(yùn)維體系，包括對主機(jī)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、后臺應(yīng)用和服務(wù)的監(jiān)控。但是，在運(yùn)維保障過程中也經(jīng)常出現(xiàn)運(yùn)維后端各項(xiàng)指標(biāo)可用性都達(dá)到了SLA要求，但是前端用戶體驗(yàn)不好。因此，博睿數(shù)據(jù)推出Bonree APP 3.0。

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博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級總監(jiān)孫麗

2種用戶體驗(yàn)監(jiān)測方式

Gartner將數(shù)字體驗(yàn)管理（DEM）定義為一種可用性和性能監(jiān)控體系，支持與企業(yè)應(yīng)用軟件或服務(wù)進(jìn)行交互時，對數(shù)字化代理、人員或機(jī)器與的運(yùn)維體驗(yàn)和行為進(jìn)行優(yōu)化。DEM面向基于Web的最終用戶和基于移動的最終用戶，提供真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)測（RUM）和模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測（STM）兩種監(jiān)測方式。

真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)測是通過代碼注入方式，實(shí)現(xiàn)真實(shí)數(shù)據(jù)體驗(yàn)的監(jiān)控。但是真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)控需要在設(shè)備端嵌碼，并且有真實(shí)用戶產(chǎn)生行為后，才能得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)來分析App的性能問題，但此時，問題有可能已經(jīng)發(fā)生，因此模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測就誕生了。模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測是無侵入式的，將終端用戶行為通過應(yīng)用程序下發(fā)到真實(shí)的手機(jī)設(shè)備上，執(zhí)行相關(guān)業(yè)務(wù)流程，從而抽取出用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)，進(jìn)行評價與優(yōu)化。

博睿數(shù)據(jù)客戶成功部總經(jīng)理?xiàng)钛┧杀硎荆M用戶體驗(yàn)監(jiān)測不是全量用戶，更加適用于新功能未上線的場景，針對App的核心業(yè)務(wù)流程，需要進(jìn)行對應(yīng)腳本的錄制和監(jiān)控，以保證整個應(yīng)用的穩(wěn)定性。模擬用戶體驗(yàn)監(jiān)測和真實(shí)用戶體驗(yàn)監(jiān)測應(yīng)該相輔相成，雙模式雙管齊下，全面了解終端應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。

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博睿數(shù)據(jù)客戶成功部總經(jīng)理?xiàng)钛┧?/p>

數(shù)字化用戶體驗(yàn)的3方面監(jiān)測

數(shù)字化的用戶體驗(yàn)分為三方面的監(jiān)測，包括用戶體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用性能的監(jiān)測。

第一是用戶體驗(yàn)，包括用戶在使用過程中是否遇到崩潰、卡頓、業(yè)務(wù)流程被中斷或執(zhí)行緩慢等情況。第二是業(yè)務(wù)流程的監(jiān)測，主要是對核心的業(yè)務(wù)流程的用戶體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)控，保障App的核心業(yè)務(wù)流程的可用性。第三是應(yīng)用性能的監(jiān)測，包括App是否與遇到卡頓、耗電量較高等情況。

App 3.0的4大優(yōu)勢特點(diǎn)

據(jù)了解，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0主要有四大優(yōu)勢特點(diǎn)，包括真實(shí)手機(jī)設(shè)備云、無侵入體驗(yàn)感知、智能RPA模擬用戶和體驗(yàn)洞察與優(yōu)化見解。

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真實(shí)手機(jī)設(shè)備云，通過真實(shí)的手機(jī)設(shè)備、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，最大限度地還原用戶的接入和使用場景，能夠在相同環(huán)境下定位問題。過去，云手機(jī)廠商是通過虛擬仿真的手機(jī)數(shù)據(jù)，并不能真實(shí)地衡量用戶體驗(yàn)。博睿數(shù)據(jù)的真實(shí)手機(jī)設(shè)備云覆蓋超過200個城市，超過15000部真實(shí)手機(jī)終端，覆蓋包括電信、聯(lián)通、移動等主要運(yùn)營商，通過3G/4G/5G/Wifi等真實(shí)網(wǎng)絡(luò)接入，能夠最大限度地模擬真實(shí)用戶在不同區(qū)域以及不同網(wǎng)絡(luò)情況下的體驗(yàn)表現(xiàn)。此外，真實(shí)手機(jī)設(shè)備云覆蓋多種終端操作系統(tǒng)，包括iOS、安卓和鴻蒙等，并且支持海外節(jié)點(diǎn)。

無侵入式體驗(yàn)感知，通過可視化任務(wù)配置，快速獲得體驗(yàn)感知數(shù)據(jù)。博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0產(chǎn)品使用流程簡單，通過創(chuàng)建業(yè)務(wù)、上傳應(yīng)用、錄制腳本、創(chuàng)建任務(wù)、查看數(shù)據(jù)五步即可獲得數(shù)據(jù)。在獲取APP和錄制腳本后，通過運(yùn)營中心下發(fā)監(jiān)測任務(wù)，通過真實(shí)手機(jī)設(shè)備云完成當(dāng)?shù)厝蝿?wù)操作，采集性能數(shù)據(jù)后通過數(shù)據(jù)中心提供給運(yùn)營分析人員進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，從而優(yōu)化App體驗(yàn)。

智能RPA模擬用戶。通過集成自動化框架和人工智能技術(shù)，讓程序模擬人的行為進(jìn)行App操作。利用NLP、OCR和圖像識別的能力，讓程序更加智能，從而兼容各種情況的發(fā)生。例如銀行App轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，過去通過自動化技術(shù)模擬時，會遇到廣告彈窗等情況，程序就無法繼續(xù)執(zhí)行，博睿數(shù)據(jù)通過加入圖像識別技術(shù)，可以自動處理非預(yù)期情況，使得程序正常執(zhí)行，提升模擬準(zhǔn)確率以及程序自流程的精確性。

體驗(yàn)洞察與優(yōu)化。在模擬用戶行為后收集數(shù)據(jù)，基于運(yùn)維和用戶體驗(yàn)等角度，對App制定合理的指標(biāo)體系，并借助指標(biāo)體系來反饋用戶體驗(yàn)的問題所在以及提出優(yōu)化提升的方法。

在創(chuàng)建監(jiān)測任務(wù)環(huán)節(jié)，博睿數(shù)據(jù)對標(biāo)移動App應(yīng)用的日常使用場景，根據(jù)用戶使用路徑，錄制自動化運(yùn)行腳本，并創(chuàng)建監(jiān)測任務(wù)；在體驗(yàn)分析方面，Bonree App 3.0可以從時間趨勢、地域分布、設(shè)備分布等維度，對比分析移動App應(yīng)用的數(shù)字體驗(yàn)，以網(wǎng)絡(luò)性能、UI體驗(yàn)、操作體驗(yàn)等180多項(xiàng)度量性指標(biāo)為基礎(chǔ)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的問題體系，并進(jìn)一步量化問題影響程度，最終采用主客觀綜合賦權(quán)算法轉(zhuǎn)化為綜合性的數(shù)字體驗(yàn)評價；在交互分析方面，全方位獲取用戶使用路徑中每一個交互動作的執(zhí)行情況，精準(zhǔn)定位用戶使用路徑瓶頸，快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)阻塞點(diǎn)；在問題分析方面，構(gòu)建結(jié)構(gòu)化的問題分析模型，可分類別或針對具體問題，從統(tǒng)計分布規(guī)律層層深入到單次會話，挖掘問題的本質(zhì)原因。

值得注意的是，博睿數(shù)據(jù)App 3.0首次引入信息熵的原理，通過對頁面內(nèi)容進(jìn)行圖像識別，計算該頁面整體的信息量，從而評價頁面內(nèi)容的用戶體驗(yàn)情況。此外，為了幫助企業(yè)快速定位問題，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0提供了會話回放功能，以會話實(shí)際執(zhí)行的時間進(jìn)度為基準(zhǔn)，復(fù)現(xiàn)App應(yīng)用運(yùn)行畫面與其背后的性能情況，聯(lián)動指標(biāo)變化與界面變化，深度分析每一個會話的體驗(yàn)詳情，定位問題的本質(zhì)原因。

App 3.0的4個應(yīng)用場景

孫麗介紹，Bonree App 3.0適用于四大應(yīng)用場景，包括應(yīng)用體驗(yàn)分析、業(yè)務(wù)對比、發(fā)版驗(yàn)證和問題定位。

場景一是應(yīng)用體驗(yàn)分析。若企業(yè)需要了解自身App在行業(yè)中的水平，可以通過應(yīng)用體驗(yàn)對比分析實(shí)現(xiàn)，同時還可以針對體驗(yàn)分析問題進(jìn)行追蹤，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)用的用戶體驗(yàn)。

場景二是業(yè)務(wù)對比，主要針對業(yè)務(wù)的核心流程體驗(yàn)。當(dāng)App進(jìn)行迭代更新或者后端程序升級，應(yīng)用核心業(yè)務(wù)流程的體驗(yàn)是不可以被降低的。因此，企業(yè)可以通過建立常規(guī)化的監(jiān)控任務(wù)，從而評價應(yīng)用的可用性。

場景三是發(fā)版驗(yàn)證。在如今快節(jié)奏時代，App都會頻繁地發(fā)版，但是在發(fā)版前，沒有任何真實(shí)用戶體驗(yàn)訪問，很難獲取到應(yīng)用體驗(yàn)數(shù)據(jù)，于是企業(yè)會進(jìn)行灰度驗(yàn)證，若驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)問題則進(jìn)行回顧。借助Bonree App 3.0，企業(yè)可以了解應(yīng)用的每個版本的體驗(yàn)情況，通過對比來進(jìn)行問題的定位分析。

場景四是問題定位。當(dāng)發(fā)現(xiàn)App存在問題時，快速達(dá)定位問題所在，對問題進(jìn)行持續(xù)追蹤，量化優(yōu)化效益。

結(jié)語：在今年5月，博睿數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)可達(dá)的全新理念后，博睿數(shù)據(jù)也在將這一創(chuàng)新理念落地。據(jù)透露，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0發(fā)布是軟件產(chǎn)品，陸續(xù)還有博睿數(shù)據(jù)Bonree Box 3.0硬件產(chǎn)品發(fā)布，而博睿數(shù)據(jù)Bonree APP和Bonree Box的有機(jī)結(jié)合，組成博睿數(shù)據(jù)App 3.0，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)可達(dá)，體驗(yàn)為先。

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