近日，針對此前發(fā)生的“北京移動仍收取漫游費43個月”一事(以下簡稱“漫游事件”)，北京市通信管理局官網公布了調查結果：“經查，媒體報道所涉及的‘漫游優(yōu)惠計劃’是北京移動公司的一款手機資費方案，方案中1元/月為使用該計劃所交納的功能費，非長途漫游費用。”

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其實，用戶對電信服務的申訴屢見不鮮。未經用戶同意，便開通付費業(yè)務;免費體驗過期后，沒有短信通知導致的付費;套餐紛繁復雜，難以選擇;流量超出套餐范圍后，沒有及時提醒，導致不知情扣費;人工服務總是座機繁忙，使用智能咨詢需跳轉多次……這些問題涉及用戶的切身利益，也讓運營商飽受詬病。

為此，監(jiān)管部門曾多次出手治理運營商強推、誘導用戶開通5G套餐，業(yè)務告知不明確等問題。工信部表示，今年將把規(guī)范網絡資費營銷行為作為主要目標，并且將嚴查強行、誘導升級5G套餐，以及對5G套餐夸大宣傳等行為。

針對“漫游事件”，北京市通信管理局在回應中再次要求北京移動公司改進服務，全面核查此類停售套餐，對有意變更資費方案的用戶提供便攜服務;同時，加強停售套餐的運營管理，優(yōu)化服務流程和客戶溝通渠道，提高一線客服人員的問題解決能力。

事實上，“價格戰(zhàn)”的時代早已一去不復返了。在同質化趨重的時代，高質量服務逐漸成為運營商維持存量用戶的重要手段。各地運營商也在積極提升自身服務質量，優(yōu)化服務流程。例如，北京移動表示將加快完善相關產品體系，優(yōu)化服務流程和客戶解釋口徑，杜絕侵犯用戶利益的行為再次發(fā)生。

不可否認，在提升服務質量方面，運營商已經做了一些工作并取得了一定成效。根據工信部發(fā)布的2020年第四季度電信服務質量通告顯示，2020年第四季度，各級電信申訴受理機構受理電信用戶申訴29052件，環(huán)比下降12.8%，同比下降41.6%。在申訴數量下降的同時，用戶的申訴重點依舊集中在用戶服務、網絡質量、收費爭議3個方面。其中，用戶服務類申訴占比50.3%，收費爭議類申訴占比28.2%，網絡質量類申訴占比21.5%。

申訴數量雖有所下降，但仍需監(jiān)管部門綜合考慮，加大監(jiān)管力度，加強管控，并實施有效措施，著力整改目前出現的突出問題。如針對此次“漫游事件”，采取的措施是要求運營商“對有意愿變更資費的用戶提供方便，加強停售套餐的運營管理”，或“從根源上整治還未停售的‘過時套餐’”，或“設置合理有效期限”，以便切實降低運營商在售套餐數量等，從而解決套餐繁多、難選擇以及“過時套餐”繼續(xù)扣費等問題。

運營商自身還需持續(xù)優(yōu)化服務流程，加強服務能力與人工智能、大數據等新興技術深度融合，提升管理及服務效率。如中國移動推出的“IPA數字員工”極大提升了運營能力。在檢查用戶投訴的處理方面，之前多采用抽查方式，可能造成對用戶投訴內容認知不全面。如今可以運用新技術快速核查用戶的投訴問題，全面分析、聚焦用戶關注的問題，提供相應的解決措施，從而為優(yōu)化服務質量提供堅實基礎。