近日，三大運(yùn)營(yíng)商公布了2020年12月和全年移動(dòng)與寬帶用戶數(shù)發(fā)展情況。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，三大運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)用戶和寬帶用戶已進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)營(yíng)商做好精細(xì)化服務(wù)，提高客戶留存和滿意度，增加客戶貢獻(xiàn)值。

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據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年12月，中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)用戶數(shù)減少了179.2萬(wàn)，中國(guó)聯(lián)通的移動(dòng)用戶數(shù)減少了128.3萬(wàn)，只有中國(guó)電信的移動(dòng)用戶數(shù)實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，增加了19萬(wàn)。全年移動(dòng)用戶數(shù)方面，中國(guó)移動(dòng)減少了835.9萬(wàn)，中國(guó)聯(lián)通減少了1266.4萬(wàn)，而中國(guó)電信增長(zhǎng)了1545萬(wàn)。

在寬帶用戶數(shù)方面，2020年12月，中國(guó)移動(dòng)新增寬帶用戶數(shù)110.8萬(wàn)戶，中國(guó)電信新增寬帶用戶數(shù)37萬(wàn)戶，中國(guó)聯(lián)通寬帶用戶數(shù)減少33.8萬(wàn)戶。全年寬帶用戶數(shù)方面，三大運(yùn)營(yíng)商均實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，中國(guó)移動(dòng)新增2328萬(wàn)戶，中國(guó)電信新增540萬(wàn)戶，中國(guó)聯(lián)通新增261.7萬(wàn)戶。

從以上數(shù)據(jù)可以看出，三大運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)用戶數(shù)已逐步見頂，出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。人口紅利時(shí)代已成過往，移動(dòng)用戶進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)階段。據(jù)筆者了解，早在兩年前運(yùn)營(yíng)商就未雨綢繆。所以目前運(yùn)營(yíng)商早已習(xí)慣于做權(quán)益運(yùn)營(yíng)和精細(xì)化服務(wù)，一方面是要提高客戶留存和滿意度，另一方面是要提高客戶貢獻(xiàn)值，開發(fā)內(nèi)容和應(yīng)用。

如浙江移動(dòng)就針對(duì)加進(jìn)微信私域用戶池的存量用戶進(jìn)行了運(yùn)營(yíng)。浙江移動(dòng)首先將手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、官微和實(shí)體渠道的大體量存量用戶導(dǎo)入微信個(gè)人號(hào)建立個(gè)號(hào)用戶池，實(shí)現(xiàn)用戶連接;其次通過與用戶情感互動(dòng)的差異化服務(wù)方式激活用戶，通過一對(duì)一互動(dòng)、活動(dòng)、朋友圈與用戶交流，做深用戶關(guān)系;最后通過與用戶的深度交互沉淀用戶數(shù)據(jù)，獲取用戶個(gè)性化標(biāo)簽并打通移動(dòng)系統(tǒng)用戶標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)化，進(jìn)而開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精細(xì)化服務(wù)和個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷。浙江移動(dòng)針對(duì)用戶形成了從拉新、促活、留存、線索孵化、變現(xiàn)、裂變傳播的一站式微信服務(wù)營(yíng)銷體系，在此基礎(chǔ)上不斷完善服務(wù)體驗(yàn)，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳和官微的流量變現(xiàn)。

關(guān)于2020年中國(guó)電信實(shí)現(xiàn)移動(dòng)用戶數(shù)的逆勢(shì)增長(zhǎng)，具體原因還需要分析運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部數(shù)據(jù)。但筆者認(rèn)為，中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展方向與資源投入不同，所以出現(xiàn)了用戶數(shù)的差異化發(fā)展。中國(guó)電信利用寬帶融合發(fā)展帶動(dòng)手機(jī)用戶增長(zhǎng)，其寬帶市場(chǎng)早已進(jìn)入深度運(yùn)營(yíng)階段，對(duì)用戶的經(jīng)營(yíng)需要導(dǎo)向價(jià)值經(jīng)營(yíng)。而中國(guó)移動(dòng)目前仍在拓展自身寬帶市場(chǎng)，當(dāng)前策略仍以低價(jià)擴(kuò)張為主，但當(dāng)用戶量積累到一定程度，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)必將由規(guī)模至上向價(jià)值獲取轉(zhuǎn)變。

在5G套餐用戶數(shù)方面，2020年12月，中國(guó)移動(dòng)5G套餐用戶數(shù)新增1762.1萬(wàn)，中國(guó)電信5G套餐用戶數(shù)新增702萬(wàn)戶，中國(guó)聯(lián)通暫未披露5G套餐用戶數(shù)情況。在全年5G用戶數(shù)方面，僅中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信就已達(dá)2.5億。2020年三大運(yùn)營(yíng)商5G套餐用戶數(shù)都在不斷增長(zhǎng)，5G時(shí)代給運(yùn)營(yíng)商自身發(fā)展帶來(lái)更多機(jī)遇。在3G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商大多通過終端補(bǔ)貼獲取合約客戶;到了4G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商通過與外部企業(yè)的積極合作，將終端補(bǔ)貼外移推出各種金融合約模式來(lái)獲取合約客戶;而在5G時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商正積極探索各種新型終端合約模式的可能性，就目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，5G給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的增長(zhǎng)空間將首先體現(xiàn)在換機(jī)市場(chǎng)上。