Forrester(FORR: NASDAQ)預(yù)測，在2021年企業(yè)將加倍投資于技術(shù)賦能的體驗、運營、產(chǎn)品和生態(tài)系統(tǒng)。根據(jù)今天發(fā)布的《2021年Forrester亞太區(qū)市場預(yù)測》，企業(yè)是否可以做到真正的以客戶為中心，面對變化是否具有足夠的韌性，自適應(yīng)性以及創(chuàng)造力將成為企業(yè)能否在行業(yè)下一個增長期中釋放商業(yè)價值的關(guān)鍵影響因素。

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Forrester的2021市場預(yù)測報告從不同行業(yè)和領(lǐng)域的市場動態(tài)開展分析，聚焦高新科技、市場營銷與客戶體驗等重點領(lǐng)域。Forrester對亞太地區(qū)在2021年的主要預(yù)測包括：

平臺競爭將日趨激烈。為了在數(shù)字時代生存，大多數(shù)企業(yè)會轉(zhuǎn)向平臺業(yè)務(wù)，亞太地區(qū)的平臺競爭將日趨激烈。25%的企業(yè)將走出試驗階段，與對客戶來說最必要的生態(tài)系統(tǒng)做切實地連接。

中國將成為5G創(chuàng)新中心。變革者們將在中國開創(chuàng)5G驅(qū)動商業(yè)模式的雛形，東南亞市場將在2022年從中受益并緊隨其后。

云計算成為疫情復(fù)蘇期間的關(guān)鍵角色。疫情對職場的影響還在于強化了云計算的價值和必要性。全球公有云基礎(chǔ)設(shè)施市場在2021年將增長35%，達到1200億美元。阿里云的收入將位居至全球第三，僅次于AWS和微軟Azure。

辦公自動化及人工智能已成趨勢并將持續(xù)發(fā)展。35%的企業(yè)會加倍投資于辦公AI，在家辦公的員工將看到員工體驗自動化地完成更多任務(wù)。許多企業(yè)會投資于對話式人工智能、機器學(xué)習(xí)和硬件升級，讓辦公方式的過渡更加順利。

亞太地區(qū)終將跟上零信任框架的步伐。零信任框架在亞太區(qū)的普及和發(fā)展雖落后于世界其他地區(qū)，但隨著云應(yīng)用和遠程辦公時間激增、監(jiān)管框架的優(yōu)化加強了數(shù)據(jù)保護;消費者做購買決策時會考慮數(shù)據(jù)隱私，改變是大勢所趨。在2021年，區(qū)域內(nèi)至少有一個政府會進一步要求企業(yè)將安全服務(wù)升級為NIST 的新零信任架構(gòu)標準。

CMO們將把工作拓展到客戶全生命周期。無論是領(lǐng)導(dǎo)方式、戰(zhàn)略規(guī)劃還是日常運營，都應(yīng)該以客戶為中心。用于忠誠度計劃和客戶留存運營的支出將增長30%。

消費者青睞符合自身價值觀的品牌。許多消費者傾向基于價值觀做出購買決策， 例如會考慮品牌在環(huán)境保護和用戶數(shù)據(jù)隱私方面的行為。在2021年，更多消費者將衡量品牌的道德實踐，選擇對當?shù)厣鐓^(qū)和商業(yè)環(huán)境有貢獻的企業(yè)。

客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者會整體改革，不再局限于小修小改。多年來對提升核心客戶體驗?zāi)芰Φ耐度氤跻姵尚?，對客戶的洞察與研究，優(yōu)先改進重要體驗和員工賦能。更多企業(yè)將開展客戶體驗核心能力的提升，25%的品牌將從數(shù)據(jù)上感受到客戶體驗質(zhì)量的進步。

“亞太地區(qū)的商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)袖們在2020年遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，有些市場變革甚至發(fā)生在一夜之間，”Steven Zou 鄒欣，F(xiàn)orrester中國區(qū)總經(jīng)理，表示。“企業(yè)在未來成功的關(guān)鍵在于能否快速且嫻熟地掌握技術(shù)，使員工在新形勢下快速適應(yīng)，并搭建新平臺，打造差異化優(yōu)勢，從而脫穎而出。在2021年，亞太地區(qū)的企業(yè)將迅速成長，實現(xiàn)與世界其他地區(qū)同等水平或更高程度的技術(shù)驅(qū)動型業(yè)務(wù)模式和創(chuàng)新。”