Forrester(FORR: NASDAQ)預(yù)測(cè)，在2021年企業(yè)將加倍投資于技術(shù)賦能的體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品和生態(tài)系統(tǒng)。根據(jù)今天發(fā)布的《2021年Forrester亞太區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)》，企業(yè)是否可以做到真正的以客戶為中心，面對(duì)變化是否具有足夠的韌性，自適應(yīng)性以及創(chuàng)造力將成為企業(yè)能否在行業(yè)下一個(gè)增長(zhǎng)期中釋放商業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵影響因素。

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Forrester的2021市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告從不同行業(yè)和領(lǐng)域的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)開(kāi)展分析，聚焦高新科技、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶體驗(yàn)等重點(diǎn)領(lǐng)域。Forrester對(duì)亞太地區(qū)在2021年的主要預(yù)測(cè)包括：

平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。為了在數(shù)字時(shí)代生存，大多數(shù)企業(yè)會(huì)轉(zhuǎn)向平臺(tái)業(yè)務(wù)，亞太地區(qū)的平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。25%的企業(yè)將走出試驗(yàn)階段，與對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最必要的生態(tài)系統(tǒng)做切實(shí)地連接。

中國(guó)將成為5G創(chuàng)新中心。變革者們將在中國(guó)開(kāi)創(chuàng)5G驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式的雛形，東南亞市場(chǎng)將在2022年從中受益并緊隨其后。

云計(jì)算成為疫情復(fù)蘇期間的關(guān)鍵角色。疫情對(duì)職場(chǎng)的影響還在于強(qiáng)化了云計(jì)算的價(jià)值和必要性。全球公有云基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)在2021年將增長(zhǎng)35%，達(dá)到1200億美元。阿里云的收入將位居至全球第三，僅次于AWS和微軟Azure。

辦公自動(dòng)化及人工智能已成趨勢(shì)并將持續(xù)發(fā)展。35%的企業(yè)會(huì)加倍投資于辦公AI，在家辦公的員工將看到員工體驗(yàn)自動(dòng)化地完成更多任務(wù)。許多企業(yè)會(huì)投資于對(duì)話式人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和硬件升級(jí)，讓辦公方式的過(guò)渡更加順利。

亞太地區(qū)終將跟上零信任框架的步伐。零信任框架在亞太區(qū)的普及和發(fā)展雖落后于世界其他地區(qū)，但隨著云應(yīng)用和遠(yuǎn)程辦公時(shí)間激增、監(jiān)管框架的優(yōu)化加強(qiáng)了數(shù)據(jù)保護(hù);消費(fèi)者做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)會(huì)考慮數(shù)據(jù)隱私，改變是大勢(shì)所趨。在2021年，區(qū)域內(nèi)至少有一個(gè)政府會(huì)進(jìn)一步要求企業(yè)將安全服務(wù)升級(jí)為NIST 的新零信任架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。

CMO們將把工作拓展到客戶全生命周期。無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)方式、戰(zhàn)略規(guī)劃還是日常運(yùn)營(yíng)，都應(yīng)該以客戶為中心。用于忠誠(chéng)度計(jì)劃和客戶留存運(yùn)營(yíng)的支出將增長(zhǎng)30%。

消費(fèi)者青睞符合自身價(jià)值觀的品牌。許多消費(fèi)者傾向基于價(jià)值觀做出購(gòu)買(mǎi)決策， 例如會(huì)考慮品牌在環(huán)境保護(hù)和用戶數(shù)據(jù)隱私方面的行為。在2021年，更多消費(fèi)者將衡量品牌的道德實(shí)踐，選擇對(duì)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和商業(yè)環(huán)境有貢獻(xiàn)的企業(yè)。

客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)整體改革，不再局限于小修小改。多年來(lái)對(duì)提升核心客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ耐度氤跻?jiàn)成效，對(duì)客戶的洞察與研究，優(yōu)先改進(jìn)重要體驗(yàn)和員工賦能。更多企業(yè)將開(kāi)展客戶體驗(yàn)核心能力的提升，25%的品牌將從數(shù)據(jù)上感受到客戶體驗(yàn)質(zhì)量的進(jìn)步。

“亞太地區(qū)的商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)袖們?cè)?020年遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，有些市場(chǎng)變革甚至發(fā)生在一夜之間，”Steven Zou 鄒欣，F(xiàn)orrester中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，表示。“企業(yè)在未來(lái)成功的關(guān)鍵在于能否快速且嫻熟地掌握技術(shù)，使員工在新形勢(shì)下快速適應(yīng)，并搭建新平臺(tái)，打造差異化優(yōu)勢(shì)，從而脫穎而出。在2021年，亞太地區(qū)的企業(yè)將迅速成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)與世界其他地區(qū)同等水平或更高程度的技術(shù)驅(qū)動(dòng)型業(yè)務(wù)模式和創(chuàng)新。”