在全球各地爆發(fā)的冠狀病毒疫情已導(dǎo)致很多組織轉(zhuǎn)移優(yōu)先事項(xiàng)。自動化工具因此得到了更多關(guān)注，組織可以快速部署自動化工具以降低成本，支持業(yè)務(wù)流程的遠(yuǎn)程執(zhí)行，并增強(qiáng)彈性。

疫情帶來的結(jié)果之一是，正在引導(dǎo)組織找到利用各種技術(shù)的創(chuàng)新方法——無論是支持員工在家遠(yuǎn)程工作策略、加強(qiáng)客戶服務(wù)還是幫助抗擊冠狀病毒疫情。

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機(jī)器人流程自動化提供了一個很好的例子。該技術(shù)旨在通過使用機(jī)器人執(zhí)行這些類型的功能，加快和提高重復(fù)性任務(wù)(如數(shù)據(jù)輸入)的準(zhǔn)確性。

調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research公司副總裁兼分析師Craig Le Clair說，越來越多的組織正在部署RPA平臺來幫助解決與疫情相關(guān)的挑戰(zhàn)。

Le Clair說：“采用自動化的心理和路線圖在一夜之間發(fā)生了變化。組織現(xiàn)在需要為在疫情結(jié)束之后刺激經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的投資活動做好準(zhǔn)備，這些投資活動的目標(biāo)是降低成本和提高抵御力，但要保持必要的安全性。”

很多組織的優(yōu)先事項(xiàng)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到可以快速部署以降低成本、支持業(yè)務(wù)流程的遠(yuǎn)程執(zhí)行以及增強(qiáng)彈性的自動化工具。Le Claire說，“RPA在所有這三個方面都將提供幫助。”

IDC公司計(jì)劃副總裁兼分析師Maureen Fleming說，受到需求激增或與疫情相關(guān)的特殊情況影響的許多行業(yè)組織已經(jīng)適應(yīng)了支持超負(fù)荷的需求。

Fleming表示，RPA在疫情期間的使用案例廣泛。其中包括網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控、交換疫情數(shù)據(jù)、銀行處理政府貸款、管理與訂單相關(guān)的取消或采購、航空旅行的取消和退款管理，以及遠(yuǎn)程工作人員的登錄系統(tǒng)。

Fleming說：“RPA還用于加快信息收集，并向儀表板、門戶網(wǎng)站和客戶網(wǎng)站報告的速度。無論是為應(yīng)對疫情而創(chuàng)建的新表單，還是現(xiàn)有流程，都在使用RPA。”

一個示例是注冊并通過冠狀病毒測試。Fleming說，“在這種情況下，機(jī)器人能夠比人類更快地執(zhí)行注冊，從而使醫(yī)療保健提供者可以進(jìn)行測試而不是填寫表格。這項(xiàng)技術(shù)也可以通過醫(yī)護(hù)人員填寫傳染病報告，然后送到疾病控制中心(CDC)。”

RPA可以替代在前臺或后臺執(zhí)行某些任務(wù)的工作人員，在很多情況下，他們可以騰出時間從事更有意義的工作。自動化功能可以使組織比以前更快地完成項(xiàng)目。

Le Claire說，例如，一家大航空公司在發(fā)生疫情的最初幾周收到了12萬多個取消訂單的請求，而通常每月只取消3000個航班訂單。每個請求的人工審核時間需要三到四分鐘。

這家航空公司為此與一家人工智能公司開展合作，在短短六天內(nèi)創(chuàng)建了一個RPA機(jī)器人，并在4天試運(yùn)行之后，每天可以處理4000個退款請求。這比一個月內(nèi)通過人工處理退款請求的數(shù)量要多。

RPA非常適合幫助組織處理數(shù)據(jù)輸入需求的大幅增長，例如在疫情期間必須快速處理醫(yī)療數(shù)據(jù)的情況。Le Claire說：“數(shù)據(jù)輸入任務(wù)是記錄、分析和設(shè)計(jì)要替換的機(jī)器人的最簡單步驟。”

采用自動化技術(shù)對抗疫情

紐約州的薩福克縣是美國疫情最嚴(yán)重的地區(qū)之一。該縣于2020年3月在技術(shù)服務(wù)提供商SVAM公司的幫助下部署了UIPath公司的RPA平臺。該系統(tǒng)提供了三個RPA機(jī)器人的許可證，薩?？丝h正在使用該技術(shù)自動處理冠狀病毒實(shí)驗(yàn)室提供的測試結(jié)果。

該縣使用紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)向其提供與傳染病有關(guān)的實(shí)驗(yàn)室信息。該衛(wèi)生系統(tǒng)為紐約州的每個縣提供冠狀病毒實(shí)驗(yàn)室提供的陽性或陰性結(jié)果。

薩?？丝h衛(wèi)生部門可以從系統(tǒng)中檢索并打印出實(shí)驗(yàn)室結(jié)果，并對陽性病例的結(jié)果進(jìn)行排序，在每個陽性結(jié)果上寫一個序列號，然后對陽性病例的紙質(zhì)記錄進(jìn)行分批掃描，并安全地通過電子郵件將批處理的實(shí)驗(yàn)室結(jié)果發(fā)送給公共衛(wèi)生人員進(jìn)行處理。所有紙質(zhì)記錄經(jīng)過掃描、分批并安全地傳送給公共衛(wèi)生人員之后，這些紙質(zhì)記錄隨后被傳送到一個數(shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)，然后輸入該縣的病例管理系統(tǒng)。

實(shí)驗(yàn)室結(jié)果的最初檢索需要一名或兩名公共衛(wèi)生人員進(jìn)行處理，他們與行政支持人員一起打印、整理、掃描以及分發(fā)實(shí)驗(yàn)室結(jié)果。這通常需要大約四個小時的時間。一個由6至12名工作人員組成的數(shù)據(jù)錄入團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)將陽性測試案例從紙質(zhì)實(shí)驗(yàn)室結(jié)果人工錄入案例管理系統(tǒng)。這可能需要12個小時才能完成，并且涉及多個輪班工作的員工。

薩?？丝hIT部門專員Scott Mastellon說，“當(dāng)每天從紐約州收到的陽性病例數(shù)超過1000例時，這一過程變得無法通過人工管理，我們通常都在致力于增加可以加入數(shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)的工作人員。”

Mastellon表示，工作時間長短也會影響結(jié)果的質(zhì)量。3月20日，也就是薩?？丝hIT部門使用UIPath公司的RPA平臺的第一天，提供了459例陽性病例結(jié)果。而在一周之后，就有3,385例陽性病例，平均每天接近400例。

該縣采用了一個RPA機(jī)器人自動檢索紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)的測試結(jié)果。這個RPA機(jī)器人每隔30分鐘就可以將紐約州衛(wèi)生系統(tǒng)檢索測試結(jié)果加載到安全數(shù)據(jù)庫中，并加載到該縣的案例管理軟件中。

隨著測試案例總數(shù)的增加，薩福克縣增加兩個RPA機(jī)器人來執(zhí)行這項(xiàng)工作。Mastellon說，“我們在4月1日部署了兩個RPA機(jī)器人，經(jīng)過一周的質(zhì)量審核，我們能夠?qū)?shù)據(jù)輸入團(tuán)隊(duì)重新分配給冠狀病毒疫情響應(yīng)工作中的其他增值活動。”

一旦所有陽性病例被自動輸入病例管理系統(tǒng)，該縣就能夠利用該系統(tǒng)以電子方式將病例分配給醫(yī)護(hù)人員，而不必打印、批處理、掃描和通過電子郵件將紙質(zhì)記錄發(fā)送給他們。

在實(shí)施RPA處理之后的22天內(nèi)，該縣平均每天約有1,025個陽性病例。Mastellon估計(jì)所需的人工數(shù)據(jù)輸入工作將會花費(fèi)大約1,500小時。他說，如果按工時計(jì)算費(fèi)用的話，相當(dāng)于在短短三周內(nèi)需要支付3.3萬美元。

在薩福克縣疫情高峰期間的三周時間內(nèi)，該縣將75,973份實(shí)驗(yàn)室檢測結(jié)果加載到其安全數(shù)據(jù)庫中，并將24,799例陽性病例輸入其病例管理系統(tǒng)。

Mastellon說：“由于在系統(tǒng)中自動加載了陽性病例，因此我們能夠在當(dāng)天聯(lián)系患者就診。以前由于所有內(nèi)容都通過紙質(zhì)文件處理，因此我們無法確定最初與患者聯(lián)系需要多長時間。”

通過盡早與患者接觸，該縣能夠告知患者如何做以及如何避免疾病傳播。Mastellon說：“我們認(rèn)為這對減少薩福克縣疫情的整體蔓延具有重大影響。”

Mastellon說，“考慮到RPA項(xiàng)目取得的成功以及該縣實(shí)施該系統(tǒng)的容易程度，我們希望在衛(wèi)生部門和縣內(nèi)許多其他部門擴(kuò)大對RPA的使用。雖然冠狀病毒疫情將成為該縣歷史上最嚴(yán)重的疫情之一，但需要采取各種措施對抗疫情，我們使用RPA等技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新解決方案減緩面臨的挑戰(zhàn)。從長遠(yuǎn)來看，這會使該縣政府和民眾受益。”

有效部署RPA的優(yōu)秀實(shí)踐

調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner公司研究副總裁兼杰出分析師Frances Karamouzis說，規(guī)劃RPA實(shí)施的組織最好建立一個卓越中心(CoE)和明確的“石蕊測試”，以實(shí)現(xiàn)自動化。

卓越中心(CoE)將涵蓋一些領(lǐng)域，比如理解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和任務(wù)，確定RPA可以在哪些方面提供幫助，測試自動化工具，以及重新設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)自動化任務(wù)的結(jié)構(gòu)。

Karamouzis表示，將RPA與其他技術(shù)結(jié)合使用是一個很好的做法。Gartner公司的許多客戶正在部署RPA和其他自動化工具。

Karamouzis說，“重要的一點(diǎn)是，目前很少有客戶單獨(dú)使用RPA，通常用于所謂的‘補(bǔ)充RPA’。它基本上是一種互補(bǔ)技術(shù)，例如機(jī)器學(xué)習(xí)、分析、過程挖掘、用戶體驗(yàn)/客戶體驗(yàn)、提取引擎等。許多組織需要將員工遷移到在家遠(yuǎn)程辦公的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化。他們需要盡可能快地實(shí)現(xiàn)自動化。RPA無處不在，可用于大量任務(wù)和流程。”

如果組織的想法是使自動化流程快速啟動運(yùn)行以解決眼前的需求，則組織無需過于關(guān)注長期目標(biāo)。

Fleming說：“快速建立軟件機(jī)器人并不一定要專注于長期的彈性和可管理性。這項(xiàng)工作主要集中在完成任務(wù)上。一旦投入生產(chǎn)，就可以對軟件機(jī)器人進(jìn)行改進(jìn)，以提高吞吐量。在這種情況下，構(gòu)建可行但效率較高的機(jī)器人更有意義。因此，可以逐步添加性能改進(jìn)，對彈性的關(guān)注以及正在進(jìn)行的變更管理。”

Fleming說，“當(dāng)企業(yè)和團(tuán)隊(duì)擁有可以在緊急情況下容易利用的現(xiàn)有慣例、治理和預(yù)先自動化的元素的程序和技能時，這會更容易。控制與應(yīng)用程序用戶界面(UI)庫的交互的前端自動化，以及訪問后端應(yīng)用程序的預(yù)先構(gòu)建的功能可能會有所幫助，而且從一開始就可以很好地構(gòu)建機(jī)器人。 ”

Le Claire表示，為了持續(xù)有效地部署和維護(hù)RPA平臺，組織應(yīng)努力簡化和標(biāo)準(zhǔn)化流程，然后再期望獲得自動化收益。

Le Claire說，“人們發(fā)現(xiàn)完成這項(xiàng)工作的方法太多了。即使期望的結(jié)果相同，也會采用不同的捷徑、工具或任務(wù)順序。因此，在采用RPA之前，需要了解可以通過培訓(xùn)和消除步驟來減少任務(wù)中的變化。”

Le Claire指出，需要記住，工作人員對自動化的成功至關(guān)重要。他說：“人類的洞察力、勞動和支持通常是計(jì)劃、確定范圍、部署和穩(wěn)定自動化系統(tǒng)所必需的。直通式處理在所有用例中都是不可行的。機(jī)器人和人類互動的場景需要仔細(xì)設(shè)計(jì)。”

LeClaire說：“組織需要使RPA自動化與正確的用例保持一致。一些技術(shù)團(tuán)隊(duì)急于嘗試RPA，卻通常忘記這句格言：‘對于錘子來說，一切看起來都像釘子。’智能自動化工具箱中的其他工具也可能會獲得更持久的結(jié)果，或具有更高智能的途徑。”