美國某電信運(yùn)營商，主營國際國內(nèi)電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)資源及設(shè)施服務(wù)等。憑借強(qiáng)大的綜合實力，該公司已連續(xù)多年入圍世界500強(qiáng)。

近年來，隨著行業(yè)競爭日趨激烈，該公司開始謀求轉(zhuǎn)型，以降低運(yùn)營成本，提高業(yè)務(wù)效率。

為了改善客戶體驗，提高客戶滿意度，公司成立了專業(yè)的RPA技術(shù)團(tuán)隊，在客服、財務(wù)、售后等業(yè)務(wù)中部署了RPA。

[[331473]]

應(yīng)用業(yè)務(wù)

客戶服務(wù)：查找、跟蹤客戶投訴訂單

實施RPA前

1、員工每天都要跨系統(tǒng)手動搜尋并處理客戶的投訴訂單，耗時費(fèi)力。

2、人工操作可能出現(xiàn)遺漏，投訴處理不及時，客戶滿意度低。

實施RPA后

1、 RPA自動從CRM和郵件系統(tǒng)中提取客戶反饋，并對信息內(nèi)容進(jìn)行分類，再根據(jù)客戶設(shè)定，RPA將反饋信息匯總生成數(shù)據(jù)報表發(fā)送給員工審核。

2、員工審核后，由RPA向客戶發(fā)送反饋郵件，并實時跟蹤反饋動態(tài)。

財務(wù)業(yè)務(wù)：自動生成發(fā)票

實施RPA前

1、收到訂單后，員工要手動錄入相關(guān)信息并開立發(fā)票，通過郵件發(fā)送給客戶。

2、手動開票耗時長，業(yè)務(wù)量大時，員工可能因疲勞導(dǎo)致數(shù)據(jù)錄入錯誤。

實施RPA后

1、RPA自動為客戶生成電子發(fā)票，并發(fā)送至客戶的電子郵箱。若客戶有紙質(zhì)發(fā)票需求，RPA會將發(fā)票信息發(fā)送至打印機(jī)。遇到有爭議的發(fā)票，RPA則自動將信息轉(zhuǎn)由人工處理。

2、RPA優(yōu)化了開票流程，減輕了員工的工作量，也縮短了開票時間，提高了開票準(zhǔn)確率。

總體效果

通過實施RPA機(jī)器人流程自動化，該公司內(nèi)部60%的業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)了自動化，大大降低了公司的運(yùn)營成本，提高了業(yè)務(wù)效率，也提升了客戶滿意度。