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【51CTO.com快譯】商業(yè)界已經發(fā)生了翻天覆地的變化。更多更好的技術平臺帶給客戶驚人的業(yè)務及服務，比如在線聊天和聊天機器人。最初是互聯網，然后是數字化，現在是人工智能、云計算和物聯網正在搶占商業(yè)平臺。

無論如何發(fā)展，目標始終是明確的——提供卓越的客戶體驗。

作為企業(yè)，你知道持續(xù)為客戶提供優(yōu)質的服務體驗是多么重要。如果你不照顧到位，用戶可能會轉向你的競爭對手。第四代工業(yè)革命已經開始，沒有任何閃失的空間。要想在市場上產生深刻的影響力，你需要在商業(yè)運作中賦予超現代的能力，就像企業(yè)巨頭們那樣。

實時在線聊天——考慮客戶的期望。

隨著互聯網的興起，網上商業(yè)界蓬勃發(fā)展。今天，所有的***、中級和小型企業(yè)都加入了互聯網大潮。主導權在幾十年內驚人的從企業(yè)轉移到消費者身上。

互聯網上存在數十億人，在線商業(yè)正在蓬勃發(fā)展。在線聊天是最常用的服務武器之一，以增加客戶和提高品牌形象。據報道，在線聊天的客戶滿意度高達92%，令人印象深刻。

以前當顧客光臨實體店時，銷售人員會按順序給予即時幫助。這種做法是為了增加潛在顧客的好感度。

同樣，對于在線業(yè)務，你希望潛在客戶來購買產品，因而提供了快速和專業(yè)的服務。在線聊天是客戶出現任何問題或疑問時與支持代理進行交互的方式。如今，70%的在線企業(yè)利用其網站上的在線聊天支持服務。

客戶優(yōu)先選擇在線聊天支持，而不是電話或電子郵件，因為它減少了等待響應的時間。每個人都希望自己的問題能立即得到解決。

人工智能——那不是白日夢。

大約63年前，當約翰·麥卡錫(John McCarthy)在1956年***將人工智能作為一個概念提出時，其愿景是讓機器具備溝通、感知和類人的能力。如今，人工智能以其無可挑剔的應用和實用性滲透到了商業(yè)領域。

簡而言之，聊天機器人是由計算機生成的響應，它使客戶能夠通過人工智能軟件接收解決方案。聊天機器人消除了客戶支持過程中人工干預的需要。

這聽起來不可思議。一些人已經在他們的網站上實現了這個人工智能支持的工具，而另一些人還不確定該怎么做。

市場專家對聊天機器人的未來感到非常樂觀。研究表明，到2020年，大約85%的消費者將在不需要人工的情況下得到幫助。

在線方式還是人工智能方式?

“在線聊天和聊天機器人哪個更有影響力?”這個問題沒有真正的答案。聊天機器人和在線聊天都有其優(yōu)點和缺點。首先必須權衡您的業(yè)務目標和需求。

1. 時間響應。

永遠記住一件事——沒有人喜歡等待。盡管每年在客戶服務上投入數百萬美元，但據報道，只有10%的客戶對他們的業(yè)務支持感到滿意，縮短等待時間是企業(yè)所能做的***的改善措施之一。

在線方式

在線聊天是一種獨特的快速解決方式。75%以上的客戶選擇在線聊天，是因為它具有即時解決問題的能力。讓我們來比較一下電子郵件(17小時)和社交媒體(10小時)的響應時間，在線聊天的響應時間只有兩分鐘。

當然在線方式也存在瓶頸，受人工的限制，比如疲勞、壓力、粗心和有限的時間。企業(yè)需要嚴格的培訓和更好的代碼不斷增強其在線聊天功能。

人工智能

基于人工智能的聊天機器人表現非常突出，能夠對客戶的查詢做出即時響應。人工智能軟件會對人類對話進行權衡，并將其與預先設定的規(guī)則進行匹配，以給出最合適的回應。

例如，客戶服務最開始通常由一組瑣碎而常見的對話組成，因此聊天機器人可以輕松地處理。一旦在線代理有時間接管了，機器人就自動轉移客戶相關信息。

2. 相關的成本。

做生意的目的是賺錢。這意味著你所做的每一個決定都應該是符合成本效益的。

在線方式

與在線聊天助手相比，電話為客戶提供支持的成本更高。不需要建立呼叫中心，也不需要雇傭龐大的呼叫團隊。在線聊天專家可以同時處理多個查詢，這是一個巨大的勝利。在線聊天支持不僅節(jié)省錢，而且確保業(yè)務的高效率運行。

大多數部署在線聊天(內部或外包)的公司每月的獨立訪問者都少于5000人，這使得一些代理機構很容易處理查詢。然而，人們總是擔心外部供應商的質量會下降。處理在線聊天有多少代理適合呢?

• 10家公司中有5家擁有在線聊天的代理。
• 10家公司中有3家擁有大約2-5名聊天支持專家。

人工智能

人工智能的目的是讓人類的事情變得簡單。聊天機器人極大地降低了操作成本。雖然軟件的成本有點高，但被認為是一次性投資。從長遠來看，你在雇傭在線聊天代理和培訓上的總花費將會更高。聊天機器人提供了一種經濟實惠的方式來快速解決客戶的疑慮和抱怨。

3.人的因素。

客戶服務中人性化交流的重要性仍然是一個優(yōu)先考慮的問題。

在線方式

當人們陷入困境或遇到問題時，他們會考慮和真人交談。外包供應商為他們的聊天支持專家提供嚴格的培訓，以便根據客戶的喜好進行適當的即興創(chuàng)作和理解。

人工智能

人工智能已經進化了，但仍有一些空白有待填補。聊天機器人具有通過評價對話來模仿人類反應的能力;然而，當涉及到解決復雜的問題時，客戶更喜歡人而不是AI機器人。

人們仍然對聊天機器人持保留態(tài)度。如果客戶對某個方面感到不安和憤怒，他們將不愿意與一個響應有限的機器人交談。人工智能沒有足夠的敏感度、同理心和情商來安撫憤怒的顧客，讓糟糕的體驗變成滿足的體驗。

更好的方法是聊天機器人可以處理和管理重復性和單調的問題。如果出現復雜的情況，應該引導聊天機器人將聊天轉移到實時代理。通過這種方式，人類和技術可以同步工作，提高效率。

4. 可用性。

在線業(yè)務使品牌能夠輕松瞄準國際受眾。你可以在美國擁有一家企業(yè)，并在印度擁有目標客戶。這意味著，在經營一家在線公司時，“下班后”的概念已經過時了。

世界上最成功的品牌都在確保他們的潛在客戶可以24小時使用。你不能指望你的客戶只在白天訪問網站。

在線方式

為您的客戶實現24*7的在線聊天幫助很好，但有一個問題。為了確?？蛻舻囊蓡柌环謺円沟氐玫浇獯?，你需要聘請輪班專家。更多的專家意味著更多的花費。

人工智能

如果要讓客戶24小時都能使用，那么聊天機器人應該是一個顯而易見的選擇。聊天機器人之所以優(yōu)于人類，***的優(yōu)勢在于前者不會感到疲倦。聊天機器人可以全年24*7地運行，無需任何假期或休息。

不管客戶是在半夜還是周末聯系你，聊天機器人都會一直存在。這迫使企業(yè)在他們的模型中引入聊天機器人。為客戶提供服務，展示你的品牌是值得信賴和可靠的。

5. 解決問題的技能。

在線聊天或聊天機器人的整個概念就是快速解決客戶的查詢。響應時間無疑是為客戶提供網站支持的一個重要因素。但如果你一直快速地回應客戶的問題，卻不能有效地提供解決方案，會發(fā)生什么呢?總體目標失敗，快速響應時間的好處將被抵消。在線聊天代理或聊天機器人如何有效地解決客戶的查詢是需要考慮的另一個重要因素。

在線方式

關心客戶的需求是***先的選擇。在線聊天代理被認為更有效地解決客戶的問題，沒有任何麻煩。

人工智能

大約80%的聊天會話可以被聊天機器人成功解決。面對更復雜問題，聊天機器人可以將交互指向支持代理。聊天機器人無法感同身受，也無法讀懂特定的語調，這使得它們在理解人類問題并據此提供解決方案方面效率低下。

如果客戶查詢拼寫錯誤或語法錯誤，聊天機器人可能會感到困惑。如果客戶詢問產品或服務的優(yōu)化成本，聊天機器人將無法提供支持。因此，對于稍微復雜的問題，聊天機器人可以將指揮棒傳遞給客戶服務或在線聊天代理。

6.轉換效率。

你的***目標是什么?將您的網站訪問者轉化為您的熱情客戶。為此，您可以選擇在線聊天或聊天機器人。讓我們看看哪個更合適：

在線方式

毫無疑問，當客戶與真人交談時，轉換的機會就會增加。甚至有研究表明，通過在線聊天，訪問者做出購買決定的可能性也會增加。因此，在線聊天是提高網站轉化率的***方式。

人工智能

人工智能幫助聊天機器人檢測網站訪問者，并從你的終端發(fā)送主動消息。有很多網站都部署了聊天機器人這一輔助功能。這意味著一旦訪客登陸你的網站，聊天機器人就會主動發(fā)送歡迎信息。如果您的產品太技術化或太具體，那么快速消息是一種非常有用的方法。

結論

盡管聊天機器人速度快、精確度高，但即使有先進的人工智能，它們也缺乏人類的交流。在線聊天有代理服務客戶，這意味著高轉化率和更好的品牌形象。當涉及到提供24/7/365支持時，在線聊天是負擔不起的。在線聊天可以節(jié)省你打電話的費用，但從長遠來看，聊天機器人更劃算。

企業(yè)應該明智地利用這兩者，而不是考慮哪一個(在線聊天和聊天機器人之間)更可行。在你的網站上以正確的比例實現在線聊天和聊天機器人將提高你的業(yè)務性能，并產生利潤。聊天機器人和在線聊天對你的在線業(yè)務的成功都是必不可少的。

原文標題：Prodigious Customer Service: Live Chat vs Chatbots，作者：Shashvat Vats

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