成功部署會話式人工智能(AI)項目和其他的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程升級完全不同。事實上，它根本不是傳統(tǒng)意義上的IT升級;會話式人工智能不僅僅是將復(fù)雜的機器人引入前臺辦公室。將這一事實視為理所當然注定會讓項目失敗。

這些跨渠道人工智能系統(tǒng)——旨在與內(nèi)部用戶和/或客戶在文本或口頭對話中自然流暢地進行交互——與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)最為相似之處在于，短視的決策能夠如何破壞發(fā)展并阻礙未來的生產(chǎn)力。在部署會話式人工智能項目時，你應(yīng)該記住什么?以下是需要考慮的六個因素。

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1. 人工智能是一副全新的面孔

像它們之前的交換機和網(wǎng)站一樣，機器人可能會是公司非常重要的新面孔。例如，Progressive Insurance推出的、非常流行而又古怪的廣告吉祥物“Flo”，并在Facebook上創(chuàng)建了Flo聊天機器人，它會開戲謔的玩笑，并且瞄準了銷售政策。

Flo的例子不僅僅是一個小可愛。會話式人工智能的“角色”必須體現(xiàn)公司的價值觀，并通過與不計其數(shù)又難以預(yù)測的人類進行準確有效的溝通來反映其能力。一個與你的品牌過于矛盾的、個性化的合成聲音可能與樂盲般的廣告活動具有一樣的災(zāi)難性。

2. 注意技術(shù)細節(jié)

企業(yè)有時候會在客戶甚至沒有意識到問題存在的時候，就解決一些技術(shù)問題，這是事實。但部署會話式人工智能并不是這種的情況，因為它的缺點將成為你的品牌的缺點。人工智能系統(tǒng)必須是“防彈”的。

“防彈”的一部分在于飽和集成。如果會話式人工智能沒有與ERP或者CRM系統(tǒng)進行廣泛的集成，就不太可能如此。成功實施的項目可以實時訪問所有相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(云端或者本地)，數(shù)據(jù)量的級別就算不是PB級的，至少也是GB級的。理想情況下，它們的界面——合成語音——足夠逼真，可以讓用戶專注于任務(wù)，而不是軟件。

3. 自我教育

了解會話式人工智能和傳統(tǒng)聊天機器人之間的區(qū)別非常重要。聊天機器人針對預(yù)期中的請求提供預(yù)先設(shè)置好的響應(yīng)以及來自人類的聲明。這些系統(tǒng)是隔離的應(yīng)用程序，因此不與前臺平臺或數(shù)據(jù)集成。這意味著它們無法理解上下文，或者回復(fù)中沒有額外的信息，這可能會讓它們的維度過于單一，無法滿足今天高管們的需求。另一方面，會話式人工智能平臺深入集成到各大信息系統(tǒng)之中，可以通過絕大部分企業(yè)通道進行溝通，包括文字消息、語音界面、企業(yè)網(wǎng)站和社交媒體。

在比較兩種界面選項時，歐洲和拉丁美洲電信公司Telefonica意識到它需要超越傳統(tǒng)聊天機器人提供的服務(wù)水平。結(jié)果是一個系統(tǒng)，可以為居住在六個國家的客戶提供跨多個渠道的廣泛而豐富的數(shù)據(jù)集，包括家庭設(shè)備、移動設(shè)備和社交媒體。與Progressive一樣，Telefonica使用現(xiàn)成的軟件工具來構(gòu)建、測試、部署并交付其自然語言解決方案。

4. 集成關(guān)鍵數(shù)據(jù)集

今天的企業(yè)高管們需要讓以往的口頭服務(wù)帶來數(shù)據(jù)的價值。精明的高管們不會根據(jù)部分數(shù)據(jù)就采取行動，成功的面向客戶的人工智能系統(tǒng)也是如此。在部署會話式人工智能的時候，確保系統(tǒng)訪問了以下數(shù)據(jù)集——否則，它的效用將受到限制：

• 客戶交易
• 客戶互動歷史
• 客戶語音/文本記錄
• 產(chǎn)品和服務(wù)組合
• 定價和庫存
• 及時制造計劃
• 競爭對手的產(chǎn)品和價格
• 整個企業(yè)范圍內(nèi)的支持協(xié)議

將數(shù)據(jù)視為你的人工智能系統(tǒng)的燃料。假設(shè)你所在的企業(yè)的數(shù)據(jù)盡可能地安全，讓你的人工智能系統(tǒng)能夠不受阻礙地使用它們成功執(zhí)行任務(wù)所需要的每一個數(shù)據(jù)庫。沒有人愿意乘坐缺乏噴氣燃料的客機，而企業(yè)也無法承受人工智能出現(xiàn)同樣的災(zāi)難。

5. 從小處開始

在部署會話式人工智能時，要讓***個項目非常小而且非常聚焦。早期的

小規(guī)模部署可以作為構(gòu)建塊，幫助企業(yè)適應(yīng)新的策略和程序，并且從部署過程中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)——畢竟這是一種復(fù)雜而獨特的軟件，并將這些經(jīng)驗教訓(xùn)內(nèi)化。

6. 愿意調(diào)整

也許最違反直覺的一點是，***執(zhí)行官們必須準備好打破他們的公司剛剛建立的東西。如果你部署的聊天機器人工作不正?；蛞粽{(diào)不正確，請重新評估。如果有必要，請重新開始，因為這將是你的品牌最明顯的方面之一。

會話式人工智能將成為每個行業(yè)中品牌軍備競賽的一部分，獲勝者將是那些利用人工智能系統(tǒng)超越客戶期望和市場標準的***執(zhí)行官們。遵循這些基本步驟，你將建立一個品牌，并且同客戶建立起更為強大、也更為持久的關(guān)系。如果做得好，人工智能系統(tǒng)——至少在早期——對于客戶來說看起來就會像魔術(shù)一樣，這會讓你的公司顯得與眾不同。