【51CTO.com原創(chuàng)稿件】從基于關(guān)鍵詞匹配、人工編寫回復(fù)規(guī)則實(shí)現(xiàn)的ELIZA，到可以分析用戶語言、確定用戶操作目標(biāo)、給出解決用戶需求規(guī)劃、決定需要與用戶溝通內(nèi)容的UNIConsultant，再到采用啟發(fā)式模板匹配對(duì)話策略的ALICE，對(duì)話機(jī)器人每次演變都發(fā)生了質(zhì)的改變。

隨著人工智能浪潮的再次興起，對(duì)話機(jī)器人有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，無論是互聯(lián)網(wǎng)巨頭，還是高校、研究院都取得了可觀的成績(jī)，大致可分為檢索式、生成式和知識(shí)圖譜式三種。其中，知識(shí)圖譜式的對(duì)話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)比較難，但相對(duì)更有前景。

時(shí)至今日，諸多對(duì)話機(jī)器人經(jīng)過近年來的技術(shù)完善，溝通能力有了很大提升，正在很多場(chǎng)景下為我們提供著各種各樣的服務(wù)。在售前導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景中，交互的智能度和推薦的精準(zhǔn)度是衡量對(duì)話機(jī)器人服務(wù)水平最重要的兩大標(biāo)尺。近日，智能一點(diǎn)CTO莫瑜接受了51CTO的專訪，圍繞智能交互的定義、智能交互背后的核心技術(shù)、推薦與交互系統(tǒng)融合，以及智能交互應(yīng)用場(chǎng)景深化等展開談話。

什么是智能交互

如何定義智能交互？莫瑜認(rèn)為，機(jī)器或機(jī)器人，從開始自身就具備一套語言，就拿電腦來說，最初，我們需要通過輸入命令來與之交互。隨著技術(shù)的發(fā)展，我們逐漸發(fā)展為通過鼠標(biāo)、手勢(shì)等圖形化界面的方式與電腦交互，通過語音等對(duì)話交互的方式與電腦交互。正朝著人與電腦之間達(dá)到人與人之間交流一樣的交互***目標(biāo)前進(jìn)。

這里存在兩種極端的情況：一是人用機(jī)器的語言與之交互，另一種是人用人的語言與之交互。拿寫程序舉例，最開始的時(shí)候是人在遷就機(jī)器，用對(duì)機(jī)器友好的語言與之交互，也就是編碼行為。將來希望機(jī)器來遷就我們，使得人機(jī)交互更加流暢和自認(rèn)。隨著技術(shù)的發(fā)展，我們逐漸發(fā)展為通過鼠標(biāo)、手勢(shì)等圖形化界面的方式與電腦交互，通過語音等對(duì)話交互的方式與電腦交互。正朝著人與電腦之間達(dá)到人與人之間交流一樣的交互***目標(biāo)前進(jìn)。但是，人遷就機(jī)器到機(jī)器遷就人是一個(gè)很漫長(zhǎng)的技術(shù)發(fā)展過程，需要循序漸進(jìn)，不是一蹴而就。

目前，因技術(shù)、業(yè)務(wù)理解等限制，對(duì)話機(jī)器人還是相對(duì)比較機(jī)械，不夠智能。智能一點(diǎn)正在做的是，從相對(duì)機(jī)械的情況出發(fā)，在特定領(lǐng)域特定場(chǎng)景，逐步實(shí)現(xiàn)人與人交互的方式過渡。

莫瑜也坦言，智能一點(diǎn)目前的技術(shù)也不能做到在所有場(chǎng)景人與機(jī)器交互達(dá)到人與人交互的程度。目前的產(chǎn)品，也不能夠100%替代人，但在特定的垂直場(chǎng)景下，人與機(jī)器的交互已經(jīng)實(shí)現(xiàn)類似于人與人交互的。這樣垂直場(chǎng)景的比例正逐步擴(kuò)大，這是一個(gè)逐步智能化的過程。

智能交互背后的核心技術(shù)

智能交互可分為問答導(dǎo)向的單輪交互、任務(wù)導(dǎo)向的多輪交互和推薦導(dǎo)向的主動(dòng)交互。目前相對(duì)成熟的是單輪交互和智能問答，因?yàn)樵谛畔z索、搜索引擎領(lǐng)域有豐富的理論和實(shí)踐積累。多輪交互比較復(fù)雜，成熟度略差一些，在如何記憶上下文對(duì)話信息方面還需要進(jìn)一步突破。如何讓機(jī)器也基于長(zhǎng)期記憶和短期記憶進(jìn)行對(duì)話交互，這是更大的難點(diǎn)。

要想對(duì)話機(jī)器人更智能，就要賦予它一定的常識(shí)。但對(duì)常識(shí)進(jìn)行建模、存儲(chǔ)和使用，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒達(dá)到一個(gè)成熟的階段。這部分會(huì)比圖像識(shí)別更高一層，圖像識(shí)別是在感知層，而對(duì)話機(jī)器人涉及到的是認(rèn)知過程。

多輪對(duì)話主動(dòng)推薦場(chǎng)景

莫瑜介紹說，多輪交互是智能一點(diǎn)的壁壘，里面涉及諸多細(xì)分技術(shù)，大方向包括自然語言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜，以及推薦和交互系統(tǒng)結(jié)合。

• 自然語言理解。自然語言理解是多輪交互的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)話交互的基礎(chǔ)是對(duì)文本進(jìn)行正確的語義理解。
• 機(jī)器學(xué)習(xí)。多輪交互會(huì)用到很多傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)和蓬勃發(fā)展的深度學(xué)習(xí)技術(shù)，這些技術(shù)都是幫助我們利用數(shù)據(jù)去解決各種各樣的實(shí)際問題。
• 知識(shí)圖譜。和自然語言理解相關(guān)聯(lián)，就是如何去構(gòu)建、存儲(chǔ)、檢索和利用知識(shí)圖譜。
• 推薦和交互系統(tǒng)結(jié)合。推薦和交互系統(tǒng)結(jié)合相對(duì)來說和對(duì)話機(jī)器人的關(guān)系沒有那么密切，但和智能一點(diǎn)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目關(guān)系緊密。智能一點(diǎn)一直在做售前導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，在推薦和交互系統(tǒng)融合方面做了很多工作。

智能交互推薦系統(tǒng)的五大運(yùn)行模塊

我們常見的推薦一般都是靜態(tài)推薦，如常見的新聞客戶端推薦系統(tǒng)。相對(duì)來說，交互過程中的推薦更動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)收集用戶更多的顯式反饋，從而給用戶更加準(zhǔn)的推薦。動(dòng)態(tài)推薦依賴靜態(tài)推薦，是在靜態(tài)推薦的基礎(chǔ)上更上一層。

場(chǎng)景應(yīng)用深化

莫瑜表示，智能一點(diǎn)希望基于智能交互推薦技術(shù)打造售前導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，通過多輪對(duì)話和交互推薦的方式，為客服營(yíng)銷場(chǎng)景賦能。具體體現(xiàn)在提升客服的效率和提高客戶的轉(zhuǎn)化率這兩方面，也就是不僅提供節(jié)流，還能開源。智能一點(diǎn)以電商領(lǐng)域?yàn)榍腥朦c(diǎn)，逐步向多的垂直細(xì)分領(lǐng)域蔓延。

目前，市面上大部分都是支持全品類的對(duì)話機(jī)器人，這類機(jī)器人雖然支持全品類，但在功能上比較受限，只能支持單輪回答，這樣的情況下，支持場(chǎng)景的自動(dòng)化的比例相對(duì)較低。尤其是在售前導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)域，多輪交互對(duì)話場(chǎng)景占比較高，單輪回答機(jī)器人不能勝任。

智能一點(diǎn)之所以瞄準(zhǔn)售前導(dǎo)購(gòu)，就是希望機(jī)器人回答的自動(dòng)化程度更高，在更多的場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)人與人交互一樣便利，給戶帶來更多收益。但要腳踏實(shí)地，一個(gè)垂直品類一個(gè)垂直品類地深耕細(xì)分領(lǐng)域，應(yīng)用場(chǎng)景深化。

未來，智能一點(diǎn)的愿景是在多輪交互的基礎(chǔ)上，更好地實(shí)現(xiàn)主動(dòng)交互的能力。無管是單輪多輪，機(jī)器可以選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)發(fā)起交互。這樣一來，晚上和深夜沒有人工客服的情況下，機(jī)器人就可以更加***地動(dòng)處理問題，進(jìn)而幫客戶提升多輪轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿景還需繼續(xù)在語義理解、多輪、交互推薦方面深入探究。

智能一點(diǎn)是微軟加速器·北京第11期校友企業(yè)，莫瑜在采訪中說到，微軟在技術(shù)這方面可以說是業(yè)界的常青樹，在技術(shù)支持面給予智能一點(diǎn)很多幫助。加入微軟加速器以來，除了技術(shù)方面，在推廣、市場(chǎng)、客戶、投資方面給予了很大力度的幫助。需要重點(diǎn)提的是，有了微軟云提供的支持，作為創(chuàng)業(yè)公司，可以快速方便地進(jìn)行服務(wù)部署，聚焦資源進(jìn)行核心業(yè)務(wù)和技術(shù)研發(fā)，更快更好地服務(wù)用戶。

微軟加速器·北京第11期的入選企業(yè)的重點(diǎn)是人工智能與產(chǎn)業(yè)落地應(yīng)用結(jié)合，以人工智能底層技術(shù)平臺(tái)作為創(chuàng)業(yè)方向。這些校友企業(yè)都是企業(yè)服務(wù)類創(chuàng)業(yè)公司，覆蓋大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等技術(shù)，并會(huì)在醫(yī)療、政府、零售、建筑等行業(yè)中獲得標(biāo)桿客戶。

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