編者按：在解決和數(shù)學(xué)或物理相關(guān)的問(wèn)題時(shí)，技術(shù)能夠發(fā)揮相當(dāng)大的作用。但在解決涉及到以人為中心的問(wèn)題時(shí)，技術(shù)的可發(fā)揮余地就變得很小。在Ultimate Software的高級(jí)策略總監(jiān)Armen Berjikly看來(lái)，自然語(yǔ)言處理（NLP）的進(jìn)步會(huì)幫助技術(shù)更好的識(shí)別出人類(lèi)的情感與同情心，從而來(lái)幫助人們更好地處理各種問(wèn)題。文章發(fā)表在VentureBeat，由36氪編譯。

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以目前的發(fā)展速度來(lái)看，科技似乎正承載著一項(xiàng)雄心勃勃的使命——解決人類(lèi)最迫切的問(wèn)題。

在某些方面，我們?nèi)〉昧撕艽蟮倪M(jìn)步。比如可再生能源、疾病預(yù)防和災(zāi)后重建等領(lǐng)域，我們已經(jīng)有了巨大的突破。但是，當(dāng)涉及到應(yīng)對(duì)以人為中心的挑戰(zhàn)時(shí)——比如員工多樣性、無(wú)意識(shí)偏見(jiàn)、員工和客戶滿意度——技術(shù)能發(fā)揮的余地就很少。

這是因?yàn)椋駠姎馔七M(jìn)或GPS這樣的技術(shù)問(wèn)題很大程度上是數(shù)學(xué)和物理相關(guān)的，這也是計(jì)算機(jī)（和程序員）擅長(zhǎng)的地方。但解決員工參與這樣的人事問(wèn)題通常需要同理心，而這是出了名的難以捉摸。人類(lèi)是情緒化的動(dòng)物，尤其是在做決定的時(shí)候。通常情況下，我們先有一種感覺(jué)，然后運(yùn)用邏輯來(lái)幫助證明我們的情緒反應(yīng)，***，我們采取行動(dòng)。因此，任何幫助人們做出更好的決定，而不考慮情感因素的嘗試，幾乎都注定會(huì)失敗。

然而，隨著人工智能的***進(jìn)展，尤其是自然語(yǔ)言處理（NLP），我們終于有了能理解人類(lèi)情感復(fù)雜性和利用其力量的技術(shù)工具。這種方法對(duì)于我們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)系統(tǒng)有著重要的意義，它將會(huì)從更人性化的視角來(lái)解決問(wèn)題。

為差異而編程

語(yǔ)言是極其復(fù)雜的。從一個(gè)人到另一個(gè)人，某個(gè)人經(jīng)歷或環(huán)境中出現(xiàn)的細(xì)微差別，就會(huì)對(duì)他們表達(dá)自己的方式產(chǎn)生影響。方言，性別，地點(diǎn)，甚至季節(jié)都可以改變我們用來(lái)表達(dá)想法的詞語(yǔ)。

人們很善于發(fā)現(xiàn)這些細(xì)微的差別。然而，對(duì)于計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。為了達(dá)到接近人類(lèi)的理解水平，它們需要一套龐大而豐富的語(yǔ)言訓(xùn)練數(shù)據(jù)，涵蓋了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、經(jīng)歷和背景等各不相同的無(wú)數(shù)個(gè)案例。

要想知道這在現(xiàn)實(shí)生活中是如何運(yùn)作的，只需要想象這樣的一個(gè)場(chǎng)景：在對(duì)于一個(gè)智能手機(jī)進(jìn)行評(píng)論時(shí)，加州的一個(gè)青少年使用的詞語(yǔ)是“lit”（意思是“興奮”），但在馬薩諸塞州一個(gè)老年人的評(píng)論中可能是“屏幕亮度”的意思。

字里行間的閱讀

這是***次，我們能夠教會(huì)計(jì)算機(jī)不僅理解人們所說(shuō)的基本知識(shí)——通過(guò)識(shí)別單詞或查找特定的短語(yǔ)，還能“讀懂字里行間”，理解我們?cè)捳Z(yǔ)背后的真正意圖和含義。當(dāng)然，這是一項(xiàng)重要的技能，隨著時(shí)間的推移，人們逐漸將其作為一種同理心的功能。

常見(jiàn)的“滿意度調(diào)查”是一個(gè)典型的例子，體現(xiàn)出了技術(shù)在解決人們的感覺(jué)問(wèn)題時(shí)的局限性。從原則上講，它是一種了解人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受的有力工具。但在實(shí)踐中，它是笨拙的、不準(zhǔn)確的、早就應(yīng)該重新制作了。

考慮一下在大多數(shù)商店收據(jù)上的調(diào)查提示：“請(qǐng)為你的體驗(yàn)從1到10打分，并談?wù)勗颉?rdquo;相比之下，一個(gè)人在面對(duì)同樣的情景時(shí)，可能只需問(wèn)一句“你覺(jué)得體驗(yàn)怎么樣？”然后從回答者所使用的語(yǔ)言和整體的語(yǔ)境中推斷出“分?jǐn)?shù)”。雖然人們不需要給出明確的評(píng)級(jí)，但機(jī)器可以做到。

照照鏡子

除了幫助我們更好地了解彼此，NLP還能讓我們更好地了解自己。語(yǔ)言是了解我們思想和情感的最詳盡的窗口。當(dāng)技術(shù)能夠開(kāi)始理解我們（而不是它想要我們成為什么樣子）時(shí)，它就會(huì)成為一個(gè)真正的合作伙伴，幫助我們發(fā)現(xiàn)如何***地成長(zhǎng)和改進(jìn)。

看看可怕的績(jī)效評(píng)估和各種各樣的偏見(jiàn)吧。當(dāng)你在工作環(huán)境中詢問(wèn)人們是否會(huì)有偏見(jiàn)，他們一般會(huì)下意識(shí)極力否認(rèn)。然而，對(duì)績(jī)效評(píng)估的研究顯示了普遍的、無(wú)意識(shí)的偏見(jiàn)。

來(lái)自我的團(tuán)隊(duì)的分析表明，當(dāng)男性評(píng)價(jià)其他男性時(shí)，他們壓倒性地使用了被動(dòng)式的語(yǔ)言（“他們可以更積極主動(dòng)”）。然而，當(dāng)這些男性對(duì)女性進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，他們經(jīng)常使用相互指責(zé)的語(yǔ)言（“你應(yīng)該注意細(xì)節(jié)”）。通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)，我們能夠進(jìn)一步了解許多人在無(wú)意識(shí)情況下隱藏的偏見(jiàn)。幸運(yùn)的是，人工智能可以讓我們走上糾正這種偏見(jiàn)的道路，讓它們引起我們的注意。

要解決世界上***挑戰(zhàn)性的“人的問(wèn)題”，無(wú)論是通過(guò)開(kāi)發(fā)更好的產(chǎn)品，還是在工作場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)更好的理解和更公平，我們都需要技術(shù)來(lái)展現(xiàn)同理心。

原文鏈接：https://venturebeat.com/2017/10/22/natural-language-processing-will-help-humans-and-machines-have-empathy/

編譯組出品。編輯：郝鵬程