隨著數(shù)據(jù)中心建設(shè)規(guī)模越來越大，運維的工作變得十分重要。運維的工作效率與好壞在一定程度上決定了數(shù)據(jù)中心的整體水平。數(shù)據(jù)中心運維工作涉及兩大方面：一是確保數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定性而對數(shù)據(jù)中心各個環(huán)節(jié)進(jìn)行維護(hù);二是當(dāng)數(shù)據(jù)中心內(nèi)出現(xiàn)問題時，能夠及時定位并且解決，以縮短故障時間。前一個是基礎(chǔ)，后一個是關(guān)鍵。這就像當(dāng)兵打仗，俗話說“養(yǎng)兵千日，用在一時”，平時對數(shù)據(jù)中心各個方面進(jìn)行了精心的檢查和熟悉，對整個數(shù)據(jù)中心狀況了如指掌，那在數(shù)據(jù)中心發(fā)生故障時，才能迅速找到痛點，明確故障原因，并采取恢復(fù)措施。一個數(shù)據(jù)中心做得再好，不發(fā)生故障是不太可能的，即使是那些技術(shù)大牛的互聯(lián)網(wǎng)公司，數(shù)據(jù)中心發(fā)生中斷是家常便飯，只不過很多時候其業(yè)務(wù)都有備份系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)異常時及時切換，這樣外界訪問數(shù)據(jù)中心感知不到，業(yè)務(wù)也不受影響，只有備份也沒有起到作用，才會引發(fā)業(yè)務(wù)中斷。數(shù)據(jù)中心運維工作需要通過很多手段來進(jìn)行，ITIL就是其中一種。ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)由英國政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理，它包括了“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組，服務(wù)提供流程組指的是IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、服務(wù)級別管理和IT服務(wù)財務(wù)管理，服務(wù)支持流程組指的是發(fā)布管理、變更管理、配置管理、問題管理和事故管理。ITIL為數(shù)據(jù)中心的運維提供了一個客觀、嚴(yán)禁、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，ITIL雖然不是一個正式標(biāo)準(zhǔn)，但是由于已經(jīng)普遍實行，所以已經(jīng)成為實行的“事實”標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL說白了就是制定一套規(guī)矩，按照這套規(guī)矩來，就可以***程度保護(hù)數(shù)據(jù)中心正常運行，而這套規(guī)矩是多少前輩的經(jīng)驗積累起來的，具有一定的指導(dǎo)意義。ITIL V2版本提供了10個流程，到了V3版本提供了17個流程，這些流程不是所有的都要應(yīng)用到，要根據(jù)實際情況，看哪些是我們工作中需要的，不能完全照搬ITIL流程，必須對日常運維流程進(jìn)行梳理之后，靈活地和ITIL結(jié)合起來。比如，在ITIL流程設(shè)計中，一個變更管理流程需要體現(xiàn)出開通業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)等不同情況的處理方式。而業(yè)務(wù)開通、修改和撤銷是數(shù)據(jù)中心日常工作的主要內(nèi)容，已經(jīng)形成一套操作習(xí)慣和認(rèn)識，如果簡簡單單地用ITIL的變更管理流程來代替這些操作，就會很難推進(jìn)下去。相反，要讓員工感覺到雖然增加了一個變更管理流程，但是以前的操作習(xí)慣沒有太大變化，而不是不知道從哪下手。實際上，數(shù)據(jù)中心實施ITIL流程最關(guān)鍵的是對已有獨立的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和整合，重點抓住流程的操作步驟和控制環(huán)節(jié)，但又不會太大地改變原來的操作習(xí)慣。比如人員出入室流程可能需要單獨列為一個服務(wù)流程，因為這是數(shù)據(jù)中心經(jīng)常要處理的事情，以便于用戶可以進(jìn)入數(shù)據(jù)中心維護(hù)自己的服務(wù)器，或者到數(shù)據(jù)中心參觀等等。這樣人員出入和設(shè)備的搬入搬出都可以放在服務(wù)請求管理流程里，在這個流程里，只要能體現(xiàn)出來“在不同人員出入的情況下，不同設(shè)備搬入搬出的情況下，相應(yīng)地需要審批哪些內(nèi)容，哪些需要密碼確認(rèn)，就可以了。

ITIL從本質(zhì)上講，都是“管理變革”，而非“技術(shù)變革”，ITIL作為一種管理理念和體系，和其它管理學(xué)體系的書籍就內(nèi)容和表述上沒有太大區(qū)別，所以完全可以應(yīng)用經(jīng)典的組織變革管理的理論、實踐和經(jīng)驗來指導(dǎo)ITIL的落地和深化，幫助完成問題的分析、對策的設(shè)計、執(zhí)行的管理以及持續(xù)優(yōu)化。但是在實際實施過程中，會發(fā)現(xiàn)ITIL在數(shù)據(jù)中心里遇到了不少的問題。首先是在不清晰了解數(shù)據(jù)中心實際情況前，就事先確定了服務(wù)管理體系，這就像是江湖醫(yī)生，看到病人的狀態(tài)就是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，只看到了變現(xiàn)的現(xiàn)狀，而沒有查到根兒上，這樣的后果可想而知;其次是ITIL是標(biāo)準(zhǔn)，但也不能一成不變，所謂100%的遵從ITIL是完全不正確的，很多管理都是在眾多獨特的受限條件下進(jìn)行的，每個數(shù)據(jù)中心都有自己的特點，所以需要在ITIL標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行裁剪、修正，形成自己特有的數(shù)據(jù)中心運維管理流程。第三是ITIL流程不應(yīng)該一成不變，隨著數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)變化，要隨時做出調(diào)整，以便適應(yīng)新的場景，否則ITIL制定的流程就起不到很好的效果，甚至?xí)鸱醋饔?。第四很多人對ITIL期望過高，以為部署了ITIL就萬事大吉了，希望它能夠無所不包，實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的高效運維管理，這給ITIL扣了一個大大的帽子。ITIL只是一種管理工具，僅僅是自動化的，甚至只是電子化的輔助手段而已，從來都不能承擔(dān)構(gòu)建管理體系的重任，只是通過ITIL流程可以優(yōu)化運維工作，提升工作效率。***隨著ISO20000的出臺，越來越多數(shù)據(jù)中心都在說自己實施了ISO20000，其實這是對ISO 20000和ITIL的一種誤解。ITIL是告訴數(shù)據(jù)中心應(yīng)該怎樣去做服務(wù)管理，更像是一種方法論。而ISO 20000是衡量數(shù)據(jù)中心的服務(wù)管理是否合規(guī)即應(yīng)該做成什么樣，但到底該怎么做ISO 20000并沒有提及太多，因此說實施了ISO 20000是一種大大的誤解。

如何建設(shè)管理好數(shù)據(jù)中心已成為未來市場競爭時需要認(rèn)真思考和解決的問題，ITIL的出現(xiàn)并引入數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域，將可以通過ITIL幫助數(shù)據(jù)中心架構(gòu)面向未來的運維服務(wù)管理體系。目前，ITIL成為全球事實上的標(biāo)準(zhǔn)主要是它得到了幾乎所有IT巨頭們的廣泛支持，在多個領(lǐng)域均有應(yīng)用，相信在未來的數(shù)據(jù)中心領(lǐng)域里，也會有更多的使用機(jī)會。